西門子和施樂教會制造企業(yè)什么(二)(AMT研究院 劉珺)

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美國施樂公司

現(xiàn)狀和目標

早在五六十年代，施樂公司就已經是世界上著名的辦公設備的生產者，它生產的各種復印機名聞天下。后來，施樂公司的統(tǒng)治地位受到了日本復印機的威脅，為了鞏固自己在復印設備領域的領先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準測試（benchmarking）制度，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學習，提高了企業(yè)的競爭力。進人90年代后，施樂公司又以戰(zhàn)略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為完善的知識管理體系，展示了企業(yè)為迎接知識經濟的到來而采取的發(fā)展戰(zhàn)略，從而為企業(yè)的競爭和發(fā)展注入了新的活力與動力。正如施樂首席科學家約翰?布朗（John Brown）所說的知識經濟時代的公司要能夠敏捷地利用知識提高公司的競爭力。

施樂在美國進行的調查表明：

  ●超過46％的公司知識是以書面或數(shù)碼形式存在于各種文件中的
  ●對于知識工作者而言，高達97％的工作時間用于文件支持的各種活動
  ●文件占企業(yè)信息技術預算的50％

經過深入的研究，施樂內部知識共享的主要障礙在于互不兼容的計算機系統(tǒng)以及紙張文件和電子文件相互轉換的問題。通過文件共享知識需要數(shù)碼和網絡解決方案。這些技術有助于改善工作效率，它們能把所有人或事都聯(lián)接起來。
但同時還發(fā)現(xiàn)了另一個、也許是更為嚴重的影響工作中知識共享的因素，即在傳統(tǒng)工作環(huán)境中人們對共享的一種自然抵制。在這種環(huán)境中，雖然知識就是力量，但是保守知識又是司空見慣的。我們發(fā)現(xiàn)要真正地改進知識共享需要營造一種有利于共享的環(huán)境。
因此，施樂圍繞這技術和環(huán)境兩條線在內部進行了知識共享的大手術。

方法和實施

——技術線

施樂選擇了首先在營銷部門突破。對于銷售部門，在過去，施樂公司的銷售人員一般為一個客戶工作一年，然后轉為其他客戶。以這種方法運作，公司損失了大量的知識。因為每次業(yè)務人員對新客戶都是陌生的，因此需要從頭開始了解這個客戶，這不僅浪費時間而且客戶也不希望這種行為發(fā)生，客戶希望按以前約定好的計劃進行。對于維修部門，在此前，售后服務部門的新知識是通過手冊傳遞給每個維修人員的，由于產品的生命周期越來越短，軟件開發(fā)的時間也越來越短，手冊一制訂出來往往就過時了。經常發(fā)生的一種情況是，技術人員所遇到的實際問題往往超出了服務手冊的范圍，需要自己想辦法解決。

為此，施樂公司營銷部門實施了知識管理項目——EUREKA，旨在利用知識管理技術，及時分析問題，滿足消費者的服務要求。此項目的核心內容是使技師們在地點分散、時間各異的具體服務過程中共享所獲得的新知識。它與施樂公司的總方針一致，即在盡可能接近消費者的地點提供準確而有效的服務。

現(xiàn)在施樂在公司的內部網絡上建立了知識庫，該系統(tǒng)由安裝在服務器上的一組軟件構成，包括膝上型電腦(LAPTOPS)、只讀光盤(CDROMS)、電子公告牌等。它能提供所需要的服務以及一些基本的安全措施和網絡權限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該系統(tǒng)解決了公司內部知識共享問題。銷售人員將所了解到的客戶的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個系統(tǒng)。由于技術人員現(xiàn)在擁有帶高效能超支本文獻服務功能的便攜電腦，用來診斷和維修機器。技術人員可以進行實地交流、診斷和維修機器。維修人員還可將在工作過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或新方法及時存入這個系統(tǒng)，以實現(xiàn)維修知識的共享與及時更新。

施樂公司從1996年開始依次在法國、加拿大和美國的分公司引入EUREKA項目，目前在全球范圍內推廣。該項目使施樂的法國分公司用于零部件及雇員的開支縮減了5%。而且，平均每1000例服務中有一條技術竅門被收入知識數(shù)據(jù)庫；30%的技師向數(shù)據(jù)庫中貢獻了自己的技術竅門；85%的技師經常查詢這些技術竅門；每月平均有5000人次訪問知識數(shù)據(jù)庫。
　　
——環(huán)境線

EUREKA項目小組很早就認識到，對于知識管理項目，企業(yè)文化比信息技術具有更為重要的作用。公司總經理兼執(zhí)行董事長保羅、阿爾菜爾（Pau1 A. Al1air）認為：“知識管理是從強調人的重要性，強調人的工作實踐及文化開始的，然后才是技術問題。”為此，公司采取的措施主要有：

• 將公司的人力資源狀況存入知識庫。這樣可以方便知識主管及其他管理者對公司員工的管理。 
• 讓員工進行自我測評。施樂公司在內部信息系統(tǒng)上專開了一個網頁，在網頁上列出公司每個職位需要技能和評價方式、每個職員可匿名上網，利用該系統(tǒng)對自己的能力作出評價，系統(tǒng)會幫助你找出自己和職位上的差距，并告訴你如何提高或改變的方法，即每個員工可以實現(xiàn)自我測評；這一系統(tǒng)有利于員工的職業(yè)培訓和職業(yè)發(fā)展。
• 將員工的建議存入知識庫中。員工在工作中解決了一個難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后；可以把這個建議提交一個由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進行審核，并把最好的建議存人知識庫中，在建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質量及促進員工提交建議的積極性。所有的員工都可以從知識庫系統(tǒng)中看到這個建議。
• 開創(chuàng)舒適的辦公環(huán)境。公司對員工的工作環(huán)境進行了改善，員工工作空間的墻被涂成了淺粉色、紫色、黃色和綠色，全部的工作空間都是平等和開放的。施樂公司認為，這樣有助于創(chuàng)造一個充滿和諧的氣氛，有利于員工之間進行公開、坦誠的交流。

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