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云oa系統(tǒng)服務(wù)管理新理念提升服務(wù)質(zhì)量
信息化時代的到來,使得數(shù)據(jù)量迅猛增加,并在一定程度上增加了企業(yè)成本。當(dāng)前由于可降低成本、可尋求專業(yè)的IT服務(wù)等明顯優(yōu)勢,云OA系統(tǒng)外包服務(wù)方興未艾。IDC服務(wù)外包,郵件系統(tǒng)、桌面和云oa系統(tǒng)外包,以及應(yīng)用系統(tǒng)外包已經(jīng)在中國進入迅速發(fā)展階段。云oa系統(tǒng)服務(wù)管理新理念的提出就是最好的解決辦法。
北京高法每年云oa系統(tǒng)外包費用向市財政要1000多萬元,他們先后后還制訂了6個分類,1700多項的服務(wù)類別,細(xì)致到響應(yīng)時間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)。北京高法技術(shù)處副處長王嵐生說,如果不把服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化,就很難保障外包服務(wù)的質(zhì)量。
北京市經(jīng)信委電子政務(wù)信息資源處處長童騰飛也很認(rèn)同北京高法的做法,他認(rèn)為甲方必須梳理出清晰的云oa系統(tǒng)服務(wù)管理新理念,做到標(biāo)準(zhǔn)化,才能獲得滿意的服務(wù)質(zhì)量,“服務(wù)外包的標(biāo)準(zhǔn)化是未來運維外包服務(wù)的趨勢。”
周經(jīng)理是中煙信息客戶服務(wù)部經(jīng)理,他所在的單位自從2005年7月1日開始承擔(dān)決煙草行業(yè)的“一號工程”——卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)的運行維護服務(wù)工作。整個運維服務(wù)工作涉及到全國16家中煙工業(yè)公司、上海煙草集團、中煙實業(yè)發(fā)展中心、28家煙草生產(chǎn)總廠、80家分廠、33家省級煙草專賣局、345家分公司,共500余家煙草企業(yè)。
“由于系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)范圍比較廣泛,客戶群體比較分散,系統(tǒng)的模式類型多,如何做好運維服務(wù)是擺在我們面前的首要課題。在決策管理系統(tǒng)運行維護初期,我們發(fā)現(xiàn)存在一些問題: 比如總充當(dāng)著‘救火隊’的角色: 往往是在故障發(fā)生后我們才進行事后處理,這時用戶的業(yè)務(wù)已受到了影響,這不利于用戶滿意度的提高。
而且由于職責(zé)不清晰,易產(chǎn)生責(zé)任不明的問題。久而久之,客戶對問題的處理效率或質(zhì)量不夠滿意,部門內(nèi)部或部門間也會出現(xiàn)矛盾,IT部門負(fù)責(zé)人難以從事務(wù)性工作中解放出來,而且也無法考核我們的供應(yīng)商。”周經(jīng)理對記者說。
為了解決上述實際問題,中煙信息先后引入了云oa系統(tǒng)服務(wù)管理新理念——ITIL和ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn),效果明顯,很好地解決了提升運維服務(wù)質(zhì)量的問題。
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