應(yīng)用云oa系統(tǒng)管理軟件經(jīng)驗(yàn)分享

對(duì)于企業(yè)IT管理員來(lái)說(shuō)，如何正確的應(yīng)用手機(jī)日程管理軟件管理軟件至關(guān)重要。我們今天將會(huì)在這里為大家總結(jié)幾條應(yīng)用手機(jī)日程管理軟件管理軟件經(jīng)驗(yàn)，希望對(duì)大家有所幫助。

根據(jù)調(diào)查，目前在運(yùn)維過(guò)程中，會(huì)遇到以下問(wèn)題：

    1、缺乏工單記錄，紙質(zhì)報(bào)告難以匯總：工程師大多沒(méi)有養(yǎng)成記錄習(xí)慣，每個(gè)月匯總報(bào)告時(shí)，對(duì)自己的工作量、所維護(hù)系統(tǒng)的整體情況還是一頭霧水。而且紙質(zhì)的故障處理報(bào)告信息要素不全，統(tǒng)計(jì)和查詢(xún)都是頭痛的問(wèn)題。

    2、無(wú)序的“救火式”IT管理維護(hù)模式：運(yùn)維人員幾乎很少能準(zhǔn)時(shí)下班，處理突發(fā)技術(shù)故障的事情也時(shí)有發(fā)生。運(yùn)維人員往往像“救火隊(duì)員”一樣去處理故障。 在“救火式”的IT管理維護(hù)模式下，很難有效地進(jìn)行服務(wù)管理，無(wú)法保證IT服務(wù)的有效性和一致性，IT管理往往處于無(wú)序狀態(tài)。

    3、工作職責(zé)不明確：工程師的維護(hù)職責(zé)不是很清楚，每個(gè)人都大概知道自己該做什么，但是某個(gè)具體事情到底該誰(shuí)負(fù)責(zé)，卻沒(méi)有明細(xì)定位。

    4、缺乏運(yùn)維知識(shí)管理：因?yàn)槿狈τ行У闹R(shí)積累和共享，造成操作維護(hù)效率低下，類(lèi)似的故障和問(wèn)題仍然在不斷發(fā)生，不斷解決著，同時(shí)一旦某些掌握關(guān)鍵信息和技能的人發(fā)生意外狀況(如生病，離職等)，整個(gè)日常維護(hù)可能面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

    5、工作績(jī)效難以量化考核：對(duì)于運(yùn)維工程師的工作績(jī)效缺乏客觀考核依據(jù)。他們到底做了哪些事情?哪些事情還沒(méi)有做?工作完成的時(shí)效性怎么樣?解決問(wèn)題的質(zhì)量怎么樣?這些問(wèn)題，只能憑印象得出一個(gè)個(gè)模糊的答案。

    如何解決以上問(wèn)題？

　　如何解決以上提到的問(wèn)題是目前許多用戶(hù)需要解決的問(wèn)題，但首要關(guān)注的問(wèn)題應(yīng)是如何建立專(zhuān)業(yè)化分工的手機(jī)日程管理軟件體系。以下與大家分享一些應(yīng)用手機(jī)日程管理軟件管理軟件的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

　　(1)細(xì)化用戶(hù)角色，力求提高運(yùn)維效率

　　運(yùn)維人力分工管理包含人員、崗位、角色等信息，如果這些信息沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃，就無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一配置。手機(jī)日程管理軟件中的角色是根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分的，是把手機(jī)日程管理軟件各種事情(包括人員、資源、突發(fā)事故)分成不同級(jí)別和不同運(yùn)維操作，以便有效的配置運(yùn)維人力資源。因此，對(duì)于企業(yè)而言，手機(jī)日程管理軟件的專(zhuān)業(yè)化分工本質(zhì)上是對(duì)手機(jī)日程管理軟件人力資源配置的優(yōu)化。例如，明確運(yùn)維事件分級(jí)處理流程，明確運(yùn)維人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，明確每種運(yùn)維事件的專(zhuān)業(yè)化分工處理流程，可以大大減少手機(jī)日程管理軟件操作的隨意性和混亂性，并能大大提高運(yùn)維中的人力資源效率。

　　(2)設(shè)立手機(jī)日程管理軟件服務(wù)臺(tái)，規(guī)范IT流程

　　應(yīng)用手機(jī)日程管理軟件管理軟件，一般提供自助服務(wù)和運(yùn)維服務(wù)臺(tái)，自助服務(wù)臺(tái)的作用是，給用戶(hù)報(bào)故障，評(píng)價(jià)IT人員解決問(wèn)題是否負(fù)責(zé)等。運(yùn)維服務(wù)臺(tái)是為了確定運(yùn)維等級(jí)和引入優(yōu)先處理原則。運(yùn)維服務(wù)臺(tái)主要承擔(dān)：運(yùn)行值班、故障監(jiān)控、接受請(qǐng)求、工單派發(fā)及問(wèn)題解決過(guò)程中的監(jiān)測(cè)等工作內(nèi)容。服務(wù)臺(tái)就像是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車(chē)間的調(diào)度分配員，它會(huì)不斷的根據(jù)事件的等級(jí)進(jìn)行匹配分工和調(diào)度。例如發(fā)生任何一個(gè)突發(fā)運(yùn)維事件時(shí)，服務(wù)臺(tái)會(huì)先檢查并進(jìn)行分類(lèi)流轉(zhuǎn)處理。運(yùn)維人員可分為一線普通維護(hù)、二線技術(shù)專(zhuān)家和三線廠商專(zhuān)家。一線人員作為第一級(jí)問(wèn)題處理人員，主要解決常規(guī)的運(yùn)維問(wèn)題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術(shù)專(zhuān)家將迅速介入問(wèn)題解決過(guò)程;三線技術(shù)專(zhuān)家來(lái)自產(chǎn)品供應(yīng)商，由二線技術(shù)專(zhuān)家申請(qǐng)三線廠商專(zhuān)家的介入，使問(wèn)題解決時(shí)間能夠大大縮短。

　　(3)FAQ和知識(shí)庫(kù)，最大限度節(jié)省人力成本

　　提供FAQ和知識(shí)庫(kù)兩種方式，知識(shí)庫(kù)是指對(duì)手機(jī)日程管理軟件中的典型故障事件和常見(jiàn)問(wèn)題解答的自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶(hù)先在自助式知識(shí)庫(kù)尋找解決方法。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，則用戶(hù)利用服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)維護(hù)，用戶(hù)申請(qǐng)將會(huì)移交給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人第一時(shí)間建立服務(wù)檔案并一直實(shí)時(shí)監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。因此，自助式知識(shí)庫(kù)能幫助運(yùn)維人員節(jié)省大量的時(shí)間，從而節(jié)省人力成本支出。

　?。?）SLM，度量運(yùn)維效率，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

    SLM服務(wù)水平管理重點(diǎn)在于提供IT服務(wù)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)用戶(hù)最終期望的關(guān)鍵機(jī)制，利用來(lái)自質(zhì)量控制的信息和文檔，對(duì)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期回顧，在應(yīng)用手機(jī)日程管理軟件管理軟件時(shí)及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)用戶(hù)或者業(yè)務(wù)的具體需求。

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