ITSM是理念，還是產(chǎn)品？

    俗話(huà)說(shuō)，距離產(chǎn)生美。然而在IT管理領(lǐng)域，ITSM(IT服務(wù)管理)作為一種新興的管理理念卻需要盡快消除與用戶(hù)間的距離感。

    受ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))思想的影響，ITSM自誕生起就成為IT管理領(lǐng)域的新寵兒，眾多國(guó)內(nèi)外的IT管理類(lèi)廠商將ITSM作為目前幫助用戶(hù)建立科學(xué)IT管理架構(gòu)的指導(dǎo)思想。

    然而隨著廣大用戶(hù)對(duì)自身需求了解得愈來(lái)愈深入，如何真正實(shí)現(xiàn)ITSM就成為用戶(hù)們最關(guān)心的問(wèn)題。ITSM急需落地！

ITSM并不是一個(gè)產(chǎn)品

    ITSM是對(duì)業(yè)務(wù)流程的管理。ITSM只是一種理念，它不是一個(gè)產(chǎn)品。ITSM應(yīng)當(dāng)是用戶(hù)不斷提高其IT管理系統(tǒng)歷程中的一個(gè)階段。合格的廠商應(yīng)該一直專(zhuān)注于IT管理領(lǐng)域，并且與中國(guó)IT管理市場(chǎng)的成長(zhǎng)保持同步，無(wú)論是針對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)的云OA系統(tǒng)類(lèi)產(chǎn)品還是目前熱火朝天的ITSM類(lèi)產(chǎn)品，都需要一直扎扎實(shí)實(shí)地為用戶(hù)提供著適合實(shí)際需求的產(chǎn)品。對(duì)于國(guó)內(nèi)用戶(hù)市場(chǎng)的實(shí)際需求，有廠商代表表示：“ITSM目前試用于大型行業(yè)用戶(hù)，即IT建設(shè)相對(duì)成熟的用戶(hù)。對(duì)于中小型用戶(hù)，擺在首位的仍然是對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)管理的需求。”

    那么，ITSM究竟能給用戶(hù)帶來(lái)什么呢？其實(shí)ITSM是一個(gè)藍(lán)圖，無(wú)論對(duì)于什么樣的用戶(hù)，只要他有IT系統(tǒng)，那么，ITSM的理念就可以成為他們做好長(zhǎng)期IT管理建設(shè)的指導(dǎo)思想。ITSM目前在中國(guó)的用戶(hù)市場(chǎng)還處在起步階段，用戶(hù)對(duì)ITSM的實(shí)際接受度還存在一些問(wèn)題，例如如何切實(shí)地發(fā)揮ITSM的效力，如何使用戶(hù)真正感受到ITSM的益處等等，所有的疑問(wèn)都集中到ITSM如何順利實(shí)施。

ITSM急需落地

    按照對(duì)用戶(hù)市場(chǎng)的實(shí)地了解，某知名廠商提供了3條管理線(xiàn)支撐用戶(hù)實(shí)現(xiàn)ITSM理念，第一條線(xiàn)是滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)管理的需求，第二條線(xiàn)是滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)流程管理的需求，第三條線(xiàn)則是滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)管理的需求。

    具體來(lái)講，對(duì)于中小企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，穩(wěn)定、可用和安全性是選擇管理類(lèi)設(shè)備最為關(guān)鍵的性能要素，相比這些而言，他們通過(guò)對(duì)IT管理梳理業(yè)務(wù)流程的需求還不是最迫切。而對(duì)于金融、電信等IT系統(tǒng)相對(duì)成熟、信息化跟進(jìn)速度相對(duì)較高的大型行業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，其IT系統(tǒng)就是實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)系統(tǒng)，用戶(hù)自然而然會(huì)要求其IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)度要盡可能地高，因此通過(guò)IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和掌控的需求也就非常強(qiáng)烈。換句話(huà)講，ITIL和基于ITIL的產(chǎn)品原本就是針對(duì)高端用戶(hù)優(yōu)先推薦的。

    從管理類(lèi)產(chǎn)品的關(guān)鍵對(duì)象——數(shù)據(jù)信息的角度看，他們采用的是云oa視圖和業(yè)務(wù)視圖各自獨(dú)立又互相結(jié)合的方式，幫助用戶(hù)清晰地對(duì)云oa基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別進(jìn)行管理，有效地定位需處理的終端和信息對(duì)象。

    對(duì)于業(yè)務(wù)視圖，結(jié)合ITIL先進(jìn)的理念，其充分考慮到了用戶(hù)體驗(yàn)，不僅提供用戶(hù)視角的視圖，還為用戶(hù)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)提供開(kāi)放的程序接口，使用戶(hù)可以根據(jù)具體的業(yè)務(wù)和應(yīng)用需求配備最適合的產(chǎn)品。而用戶(hù)也因其產(chǎn)品具備平臺(tái)化架構(gòu)、可協(xié)同處理數(shù)據(jù)以及開(kāi)放接口等特點(diǎn)獲得了高效的管理產(chǎn)品。

    總體來(lái)看，在通過(guò)提倡I(xiàn)TSM兼顧高端用戶(hù)的同時(shí)，適當(dāng)?shù)貙TSM和用戶(hù)市場(chǎng)的實(shí)際情況相結(jié)合，為用戶(hù)提供有益于長(zhǎng)期建設(shè)的IT管理方案才是真正落地的IT管理方案。

摘自 CIOAge

http://www.cioage.com/art/200708/49056.htm