金融行業(yè)中的南昌OA

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引言：21世紀(jì)國際金融業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是智慧資本成為金融業(yè)發(fā)展的靈魂，金融業(yè)的知識含量愈來愈高。要立于不敗之地，中國金融行業(yè)應(yīng)不斷提高管理的知識含量與知識內(nèi)容，加強知識管理勢在必行。

SAP公司全球金融服務(wù)業(yè)高級副總裁貝爾德先生在接受記者采訪時，針對中國金融信息化曾說道：“中國金融信息化將歷經(jīng)三個過程：第一是電子化，電子化使銀行告別手工記錄和紙張文檔，目前大部分銀行已基本上完成了或正在繼續(xù)完成基礎(chǔ)性的電子化；第二是信息化，即利用數(shù)據(jù)倉庫和管理系統(tǒng)把金融數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息以支持管理決策；第三是知識化，即利用數(shù)據(jù)挖掘和管理學(xué)及金融學(xué)模型從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的知識以優(yōu)化金融企業(yè)的管理決策。”貝爾德表示，中國金融企業(yè)必須構(gòu)筑面向未來跨國、多渠道和聯(lián)合經(jīng)營的知識管理平臺，才能全面提升競爭力，以應(yīng)對入世的挑戰(zhàn)和防范金融風(fēng)險。

21世紀(jì)國際金融業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是智慧資本成為金融業(yè)發(fā)展的靈魂，金融業(yè)的知識含量愈來愈高。中國銀行業(yè)在與國際大銀行的競爭中，要立于不敗之地，不僅取決于各家銀行投入運營過程中的人、財、物等有形資產(chǎn)，而且更取決于銀行研究開發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的能力。決定銀行業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，將從傳統(tǒng)的機構(gòu)網(wǎng)點數(shù)量、存貸款業(yè)務(wù)規(guī)模等轉(zhuǎn)為對金融知識開發(fā)、創(chuàng)新與有效運用的程度。為此，中國金融行業(yè)應(yīng)不斷提高管理的知識含量與知識內(nèi)容，加強知識管理勢在必行。

知識管理是在應(yīng)用操作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它經(jīng)歷了數(shù)據(jù)收集、信息挖掘和知識發(fā)現(xiàn)的三個歷程。知識不僅僅是被動地收集數(shù)據(jù)，或者將信息按某種既定的方式排列以便于搜索，而且包含了金融行業(yè)在實踐中總結(jié)出來的行之有效的工作方法和步驟。通常情況下，這些知識往往存在于雇員的頭腦中，不一定轉(zhuǎn)化成為文件或數(shù)據(jù)。比如，有經(jīng)驗的銀行個人貸款職員通過幾個關(guān)鍵問題，就可以判斷出借貸人的信譽。這一經(jīng)驗就是知識的具體表現(xiàn)。能否讓這種積累更快更有效，同時也更容易在企業(yè)的內(nèi)部被保留呢？通過全銀行在同一個信息平臺上共享的手段，可以有效地達到員工之間的經(jīng)驗分享和自我學(xué)習(xí)，這樣也不會隨著人員的變動而發(fā)生知識的流失。對于一個銀行來說，內(nèi)部知識網(wǎng)的建設(shè)將比互聯(lián)網(wǎng)更加有序和有效，因為企業(yè)可以利用管理規(guī)范防止垃圾信息的輸入，可以界定范圍，保證信息的專業(yè)性，可以設(shè)定商業(yè)規(guī)則將銀行業(yè)務(wù)規(guī)范和銀行知識融為一體。

1. 金融行業(yè)的兩個本質(zhì)特征

與其他行業(yè)不同，金融行業(yè)有兩個顯著的本質(zhì)特征。

第一，整個金融銀行服務(wù)過程可以數(shù)字化，即金融服務(wù)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)或“數(shù)字行業(yè)”。金融服務(wù)本身不涉及物流，只涉及數(shù)字和符號的儲存、處理和傳送。

第二，金融銀行的服務(wù)內(nèi)容有極高的“時間價值”。由于利率、匯率和股價的頻繁變動，有關(guān)信貸和證券的信息與交易目自極強的時效性。因為有這兩個本質(zhì)特征，金融行業(yè)是最適合發(fā)展電子商務(wù)的行業(yè)。

由于金融業(yè)數(shù)字密集集的本質(zhì)特征，數(shù)據(jù)倉庫、OLAP以及數(shù)據(jù)挖掘等知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)大有用武之地。運用知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)和金融學(xué)及管理學(xué)模型可以提供金融商務(wù)智能和支持一對一的客戶關(guān)系管理。換言之，金融銀行業(yè)最適合推行知識管理，成為知識密集型行業(yè)。

正因為金融行業(yè)最適合發(fā)展電子商務(wù)和知識管理，銀行花在IT上的錢顯著高于其他行業(yè)。根據(jù)IDC對中國17個行業(yè)IT開支的統(tǒng)計，銀行名列榜首。在當(dāng)今全球互動的電子商務(wù)運營環(huán)境里，銀行極需要防范風(fēng)險和在日益加劇的競爭中經(jīng)營取勝。因此，大多數(shù)銀行將大幅度增加在IT尤其是應(yīng)用軟件系統(tǒng)的投資，并由內(nèi)部開發(fā)轉(zhuǎn)向外包，轉(zhuǎn)向獨立專業(yè)解決方案供應(yīng)商。根據(jù)TowerGroup權(quán)威的估計和分析，由于金融企業(yè)日趨復(fù)雜的內(nèi)部整合和與外部銜接的迫切需要以及信息技術(shù)專業(yè)化分工的深化和規(guī)模經(jīng)濟，金融信息技術(shù)和系統(tǒng)的外包日益成為主流趨勢。這種信息系統(tǒng)外包趨勢背后的道理就像供水、供電和電話的發(fā)展歷史一樣；現(xiàn)在沒有公司會成立自己的供水、供電和電話部門。通過外包于專業(yè)的金融信息化解決方案供應(yīng)商，銀行金融企業(yè)可以專注于自己的核心業(yè)務(wù)，在日益加劇的競爭環(huán)境中取勝。

2. 金融行業(yè)運營環(huán)境的三大趨勢

目前，金融行業(yè)的運營環(huán)境正經(jīng)歷著三大變化，即政府管制的放松和市場化，跨國貿(mào)易投資壁壘的下降和全球化，以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的崛起和信息化。

市場化

市場化始于上個世紀(jì)80年代，主要市場經(jīng)濟國家開始放松政府對經(jīng)濟的管制，尤其是對金融銀行業(yè)的限制。新型崛起的東南亞市場經(jīng)濟國家更是大幅度對外開放資本市場。與此同時，主要計劃經(jīng)濟國家相繼開始經(jīng)濟改革，轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟。在進入90年代后，改革大為加速，國家壟斷銀行金融業(yè)的局面開始打破。

伴隨著管制的放松，在金融市場出現(xiàn)跨行業(yè)經(jīng)營和新的行業(yè)外的競爭者。一方面，金融行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營的趨勢。在許多國家，銀行、證券和保險企業(yè)開始彼此向?qū)Ψ降臉I(yè)務(wù)領(lǐng)域滲透和擴張。另一方面，非金融企業(yè)開始進入金融行業(yè)，甚至傳統(tǒng)的連鎖零售企業(yè)和電子電器企業(yè)也開始開展銀行業(yè)務(wù)。例如，SONY成立網(wǎng)絡(luò)儲蓄銀行。在中國入世后，為了與外國的混業(yè)型金融企業(yè)在海內(nèi)外平等競爭，中國金融企業(yè)必須解除“自我束縛”，從單業(yè)經(jīng)營向混業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)變。隨著股份制銀行、證券市場和開放基金的興起以及利率市場化和混業(yè)化經(jīng)營，中國的銀行和金融市場的競爭正日益加劇，其范圍從國內(nèi)市場擴展到國際市場。

全球化

全球化隨著冷戰(zhàn)的結(jié)束和接踵而來的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起，國際市場在20世紀(jì)90年代開始迅速擴大和深化。一方面，跨地區(qū)及全球性的經(jīng)濟貿(mào)易組織紛紛建立，使國際貿(mào)易投資的壁壘大幅度下降。中國加入世界貿(mào)易組織，金融服務(wù)業(yè)是面臨開放最多的行業(yè)之一。外國銀行、證券、基金和保險公司大舉進入中國市場。保險業(yè)，特別是非壽險，是對外開放最快和最徹底的。銀行業(yè)將在五年內(nèi)逐步全面開放。從地域方面，外資銀行將逐步在全國范圍內(nèi)進行業(yè)務(wù)，即全面開放。

另一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的革命使傳統(tǒng)國界消失。由于信息流的全球化，物品市場、勞務(wù)市場和金融市場迅速國際化。其中，由于其數(shù)字密集的本質(zhì)特征，金融市場的全球化最為迅速！因此，中國金融企業(yè)走向世界的步伐將會加快。愈來愈多的中國銀行、證券、基金和保險公司將會在全球范圍內(nèi)開設(shè)分支機構(gòu)，與外國金融企業(yè)同時在海內(nèi)海外展開競爭。換句話說，全球化由于信息化而加快。

信息化

20世紀(jì)中葉興起的信息技術(shù)革命在上個世紀(jì)末網(wǎng)絡(luò)技術(shù)出現(xiàn)時達到高潮。數(shù)據(jù)技術(shù)（包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘）提供了信息儲存和知識發(fā)現(xiàn)的工具。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（包括互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)和萬維網(wǎng)）提供了在全球范圍內(nèi)實時自由交換信息的巨大平臺。在這個平臺上，各行各業(yè)紛紛發(fā)展電子商務(wù)。由于其數(shù)字密集和時間價值的本質(zhì)特征，金融銀行業(yè)是最早和最適合電子化和發(fā)展電子商務(wù)的行業(yè)。金融企業(yè)間的競爭由于渠道的增加而加劇，即同時在網(wǎng)上和網(wǎng)下競爭。

如前所述，信息化以電子化為基礎(chǔ)，以知識化為升華。電子化、信息化和知識化構(gòu)成知識經(jīng)濟發(fā)展的全過程。而知識金融將是知識經(jīng)濟中最有生氣的部分。管理知識經(jīng)濟與管理傳統(tǒng)經(jīng)濟有許多不同點。傳統(tǒng)經(jīng)理的主要任務(wù)是產(chǎn)品管理和成本管理，而“知識經(jīng)理”的主要任務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)管理、伙伴管理、客戶管理及價值鏈（網(wǎng)）管理。這些知識管理的內(nèi)容可以統(tǒng)一在由信息系統(tǒng)支持的知識管理平臺上。

三大趨勢交互影響促進，特別是市場化和信息化推動全球化。其結(jié)果導(dǎo)致銀行金融市場的競爭空前劇烈：市場化加劇跨業(yè)務(wù)競爭（混業(yè)經(jīng)營），全球化加劇跨地區(qū)競爭（跨國經(jīng)營），信息化加劇跨渠道競爭（多渠道經(jīng)營）。銀行金融企業(yè)兼并和破產(chǎn)浪潮席卷全球。幾年前的東南亞金融危機使眾多的銀行金融企業(yè)倒閉和許多公司陷入癱瘓。管理集中、風(fēng)險防范、客戶至上、接軌國際及面向未來成為今天銀行金融企業(yè)的生存之道和成功之道。經(jīng)濟理論和國際經(jīng)驗都表明，解決問題的關(guān)鍵是從制度上建立金融規(guī)范和程序，并從管理技術(shù)上構(gòu)建金融信息系統(tǒng)以支持和保證制度的貫徹。

中國銀行金融企業(yè)已有較完整的前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，并正在進行數(shù)據(jù)大集中。然而，我們尚缺乏強大的后臺支持管理系統(tǒng)，而這正是中國銀行金融企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險防范、全面客戶服務(wù)和全面面向未來所必需的。從另一個角度看，中國銀行金融企業(yè)基本上完成了或需要繼續(xù)完成告別手工的電子化，下一步需要進行信息化（利用數(shù)據(jù)倉庫和管理系統(tǒng)把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息以支持管理決策），并最終實現(xiàn)知識化（利用數(shù)據(jù)挖掘和管理學(xué)及金融學(xué)模型從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的知識以優(yōu)化管理決策）。

3. 金融行業(yè)的知識管理戰(zhàn)略

兩種知識管理戰(zhàn)略

現(xiàn)代經(jīng)濟的基礎(chǔ)已從自然資源轉(zhuǎn)為知識資產(chǎn)，這種變化迫使經(jīng)理人審視企業(yè)的知識基礎(chǔ)及其利用情況。與此同時，電腦網(wǎng)絡(luò)的日益普及，也使人們能更加便捷和經(jīng)濟地進行知識的編碼、存儲和共享。對企業(yè)而言，知識管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經(jīng)過精心編碼的知識儲存在數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)員工都可方便地調(diào)用。我們稱此為知識管理的編碼戰(zhàn)略。

而在另一些企業(yè)，知識跟開發(fā)知識的人員密不可分，知識主要通過人員之間的直接接觸實現(xiàn)共享。在這類企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲存知識。我們稱之為知識管理的個人化戰(zhàn)略。

選擇企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務(wù)客戶的方式、企業(yè)的經(jīng)濟狀況以及員工的具體情況。一些咨詢公司研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)在知識管理戰(zhàn)略方面重點不當(dāng)，或試圖同時推行兩種戰(zhàn)略，則企業(yè)實力很快就會受到削弱。安達信、峨揚等一些大型咨詢公司，在知識管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過去5年中，它們開發(fā)了多種精妙的方法來進行知識的編碼、存儲和調(diào)用。

知識的編碼是通過“人員到文檔”的方式實現(xiàn)的，即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚公司商務(wù)知識中心主任普爾指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、細分市場分析等關(guān)鍵知識，把它們存儲在數(shù)據(jù)庫中以供調(diào)用，由此建立知識‘對象’。”這種做法讓許多人能搜尋并調(diào)用經(jīng)編碼的知識，而無須接觸該知識的最初開發(fā)者。這樣，我們就有可能通過知識再用實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，并由此使企業(yè)得以發(fā)展。與此相對，貝恩、波士頓顧問公司、麥肯錫等戰(zhàn)略咨詢公司則強調(diào)知識管理的個人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數(shù)據(jù)庫里的知識對象。未經(jīng)編碼，可能也無法編碼的知識通過腦力激蕩和一對一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的問題一起反復(fù)探討，共塑洞見。為使個人化戰(zhàn)略在知識管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構(gòu)建人員網(wǎng)絡(luò)。知識的共享不僅可以通過面對面的形式實現(xiàn)，而且可以通過電話、電子郵件和視頻會議實現(xiàn)。麥肯錫公司也通過許多種途徑來培育網(wǎng)絡(luò)人員，如相互調(diào)動異地分部職員、倡導(dǎo)立即回復(fù)同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄，以及利用公司內(nèi)部的“咨詢督導(dǎo)”來幫助咨詢項目小組。這些企業(yè)同時也建立了電子文檔系統(tǒng)。但其目的不是提供知識對象，而是讓咨詢師通過查詢相關(guān)文檔，迅速掌握特定領(lǐng)域的相關(guān)知識，并由此了解公司內(nèi)部誰曾從事過某一課題，然后直接與其聯(lián)系。

如何選擇知識管理戰(zhàn)略？

企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略應(yīng)該反映其總體競爭戰(zhàn)略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價值，如何把該價值放入一種經(jīng)濟模式，企業(yè)員工如何實現(xiàn)這種價值和經(jīng)濟模式。

作為企業(yè)經(jīng)理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購買一個企業(yè)而非其競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客期望從企業(yè)獲取什么價值？企業(yè)中內(nèi)含的知識如何為顧客增加價值？如果企業(yè)對上述問題尚無明確答案，就不應(yīng)該急著確定知識管理戰(zhàn)略，否則容易誤入歧途。如果對企業(yè)的競爭戰(zhàn)略已經(jīng)了然于胸，經(jīng)理人還需考慮下列三個問題，以幫助自己選定基本的知識管理戰(zhàn)略。

你提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品還是定制產(chǎn)品？

提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的企業(yè)，銷售的產(chǎn)品幾無變化。盡管戴爾按訂單組裝的電腦比大批量上市的產(chǎn)品差異要大，但戴爾公司的產(chǎn)品仍可視為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。對于生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的企業(yè)而言，采用基于知識再用的知識管理戰(zhàn)略較為合適；提供定制產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，其工作重點在于滿足特定顧客的獨特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識的作用對它們很有限。采取定制產(chǎn)品策略的企業(yè)，應(yīng)該考慮個人化的知識管理戰(zhàn)略模式。你的產(chǎn)品是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？基于成熟產(chǎn)品的商業(yè)戰(zhàn)略，通常從再用模式中受益良多。成熟產(chǎn)品的開發(fā)和銷售過程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識。反過來，建立在產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略，最好配以個人化的知識管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因為這些信息往往會散失在文檔中。

員工靠顯性知識還是隱性知識解決問題？

顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場數(shù)據(jù)。如果企業(yè)員工依靠顯性知識完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識很難用書面形式表述，需要通過個人經(jīng)歷來獲取。它包括科學(xué)專長、操作訣竅、對行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術(shù)專長。如果人們最常利用隱性知識解決問題，人與人直接交流的方式絕對有效。有時侯，經(jīng)理人試圖把本是隱性的知識變成顯性知識。這樣做會帶來很大麻煩。例如，施樂公司一度嘗試把服務(wù)和維修技師的相關(guān)技能植入專家系統(tǒng)，安裝在復(fù)印機上。他們希望，接到維修服務(wù)電話的技師可以在該專家系統(tǒng)的指導(dǎo)下遠距離完成維修任務(wù)。但最終結(jié)果是，技師們光靠該系統(tǒng)無法解決問題。復(fù)印機設(shè)計人員進一步研究后發(fā)現(xiàn)，技師們是通過分享自己維修機器的實例互相學(xué)習(xí)。專家系統(tǒng)并不能再現(xiàn)面對面交談過程中的微末細節(jié)。

對上述三個問題的回答，往往可以預(yù)示應(yīng)該采用哪種知識管理戰(zhàn)略。

但有時候，另外兩個因素往往使問題復(fù)雜化：即公司內(nèi)部多個事業(yè)部的并存和知識的商品化。讓兩種知識管理模式共存于同一企業(yè)的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設(shè)想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部像獨立公司一樣營運的企業(yè)中。比如通用汽車，它的汽車事業(yè)部與信貸金融事業(yè)部幾乎沒有什么關(guān)系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實際上可以實行不同的知識管理戰(zhàn)略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應(yīng)該只采用一種知識管理戰(zhàn)略，或者將不適合既定知識管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。經(jīng)理人的職責(zé)不要孤立看知識管理。一些公司的行政總裁極為重視知識管理，另一些企業(yè)則不像對待成本削減、結(jié)構(gòu)重組或全球化擴張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識管理，也只存在于人力資源或信息技術(shù)等職能部門。然而，孤立對待知識管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當(dāng)知識管理與人力資源、信息技術(shù)和競爭戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)時，企業(yè)才能收到最大效益。要實現(xiàn)這種協(xié)調(diào)，需要有總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。如果行政總裁和總經(jīng)理積極投入，選擇知識管理策略以支持明確的競爭戰(zhàn)略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應(yīng)選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結(jié)果，顧客花錢購買定制方案，而其實一個標(biāo)準(zhǔn)化方案就已足矣。要么是，客戶在面臨特殊問題需要幫助時，只得到萬金油式的建議。在企業(yè)組織內(nèi)部，員工沒有了輕重緩急。問題很快演變成權(quán)力斗爭，人們?yōu)闋帄Z資源而不顧大局。這時，只有強有力的領(lǐng)導(dǎo)方能指明企業(yè)的前進方向，帶領(lǐng)企業(yè)克服阻力、選定和實施新的知識管理戰(zhàn)略。有效的激勵人們需要激勵，才會參與共享知識的過程。兩種不同的知識管理戰(zhàn)略要求不同的激勵體制。在編碼模式的知識管理戰(zhàn)略中，經(jīng)理人必須建立制度，鼓勵員工寫下自己了解的東西，并把所生文件存入電子數(shù)據(jù)庫。要促使人們采取這些行動，需要真正有效的激勵方式，而不是小刺激。

實際上，員工向文件數(shù)據(jù)庫所供內(nèi)容的水準(zhǔn)和質(zhì)量，應(yīng)該成為他們年度績效評估的一部分。比如，峨揚公司就是這么做的。在它們的績效評估中，咨詢師要接受五個方面的考評，其中之一就是他們“對公司知識資產(chǎn)的貢獻和利用?！痹诓捎脗€人化知識管理戰(zhàn)略的企業(yè)中，鼓勵知識共享的激勵手段不盡相同。經(jīng)理人必須獎勵那些直接與別人共享知識的員工。在貝恩公司，每年都會在各個方面對合伙人進行考評，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進行了多高質(zhì)量的人際對話。相應(yīng)的信息技術(shù)企業(yè)所需的信息技術(shù)支持水平，取決于它所選擇的知識管理戰(zhàn)略。對編碼模式的戰(zhàn)略來說，強大的信息技術(shù)支持至關(guān)重要；而對個人化模式來說，這種重要性就要小得多。采用編碼模式戰(zhàn)略的經(jīng)理人應(yīng)該準(zhǔn)備花巨資購買先進的大型電腦存儲系統(tǒng)。例如，安達信咨詢公司開發(fā)了專用的搜索引擎。峨揚公司則安裝了一大堆數(shù)據(jù)庫。其中，最高層是“精萃”數(shù)據(jù)庫，其容量有限，存放有關(guān)特定課題的最先進的知識。接下來是裝載有具體知識“對象”的較大數(shù)據(jù)庫；最后是存儲各種其他材料，容量大得多的“寄存箱”式的一般數(shù)據(jù)庫。兩種知識管理戰(zhàn)略，需要信息技術(shù)提供不同的軟硬件設(shè)施和支持水平。在編碼模式的戰(zhàn)略中，經(jīng)理人需要采用跟傳統(tǒng)圖書館非常相似的系統(tǒng)。它必須帶有很大的文件存儲空間，并兼?zhèn)渌阉饕妫员闳藗儾閷ず褪褂盟璧奈募６趥€人化模式的戰(zhàn)略中，最重要的是必須有一個系統(tǒng)，人們通過它能夠找到別人獲得幫助。