金融行業(yè)中的南昌OA

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引言：21世紀國際金融業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是智慧資本成為金融業(yè)發(fā)展的靈魂，金融業(yè)的知識含量愈來愈高。要立于不敗之地，中國金融行業(yè)應不斷提高管理的知識含量與知識內容，加強知識管理勢在必行。

SAP公司全球金融服務業(yè)高級副總裁貝爾德先生在接受記者采訪時，針對中國金融信息化曾說道：“中國金融信息化將歷經三個過程：第一是電子化，電子化使銀行告別手工記錄和紙張文檔，目前大部分銀行已基本上完成了或正在繼續(xù)完成基礎性的電子化；第二是信息化，即利用數據倉庫和管理系統把金融數據轉化為有用的信息以支持管理決策；第三是知識化，即利用數據挖掘和管理學及金融學模型從信息中發(fā)現具有普遍意義的知識以優(yōu)化金融企業(yè)的管理決策?！必悹柕卤硎?，中國金融企業(yè)必須構筑面向未來跨國、多渠道和聯合經營的知識管理平臺，才能全面提升競爭力，以應對入世的挑戰(zhàn)和防范金融風險。

21世紀國際金融業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是智慧資本成為金融業(yè)發(fā)展的靈魂，金融業(yè)的知識含量愈來愈高。中國銀行業(yè)在與國際大銀行的競爭中，要立于不敗之地，不僅取決于各家銀行投入運營過程中的人、財、物等有形資產，而且更取決于銀行研究開發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入金融產品或金融服務的能力。決定銀行業(yè)競爭優(yōu)勢的關鍵因素，將從傳統的機構網點數量、存貸款業(yè)務規(guī)模等轉為對金融知識開發(fā)、創(chuàng)新與有效運用的程度。為此，中國金融行業(yè)應不斷提高管理的知識含量與知識內容，加強知識管理勢在必行。

知識管理是在應用操作的基礎上發(fā)展起來的，它經歷了數據收集、信息挖掘和知識發(fā)現的三個歷程。知識不僅僅是被動地收集數據，或者將信息按某種既定的方式排列以便于搜索，而且包含了金融行業(yè)在實踐中總結出來的行之有效的工作方法和步驟。通常情況下，這些知識往往存在于雇員的頭腦中，不一定轉化成為文件或數據。比如，有經驗的銀行個人貸款職員通過幾個關鍵問題，就可以判斷出借貸人的信譽。這一經驗就是知識的具體表現。能否讓這種積累更快更有效，同時也更容易在企業(yè)的內部被保留呢？通過全銀行在同一個信息平臺上共享的手段，可以有效地達到員工之間的經驗分享和自我學習，這樣也不會隨著人員的變動而發(fā)生知識的流失。對于一個銀行來說，內部知識網的建設將比互聯網更加有序和有效，因為企業(yè)可以利用管理規(guī)范防止垃圾信息的輸入，可以界定范圍，保證信息的專業(yè)性，可以設定商業(yè)規(guī)則將銀行業(yè)務規(guī)范和銀行知識融為一體。

1. 金融行業(yè)的兩個本質特征

與其他行業(yè)不同，金融行業(yè)有兩個顯著的本質特征。

第一，整個金融銀行服務過程可以數字化，即金融服務業(yè)屬于數字密集型行業(yè)或“數字行業(yè)”。金融服務本身不涉及物流，只涉及數字和符號的儲存、處理和傳送。

第二，金融銀行的服務內容有極高的“時間價值”。由于利率、匯率和股價的頻繁變動，有關信貸和證券的信息與交易目自極強的時效性。因為有這兩個本質特征，金融行業(yè)是最適合發(fā)展電子商務的行業(yè)。

由于金融業(yè)數字密集集的本質特征，數據倉庫、OLAP以及數據挖掘等知識發(fā)現技術大有用武之地。運用知識發(fā)現技術和金融學及管理學模型可以提供金融商務智能和支持一對一的客戶關系管理。換言之，金融銀行業(yè)最適合推行知識管理，成為知識密集型行業(yè)。

正因為金融行業(yè)最適合發(fā)展電子商務和知識管理，銀行花在IT上的錢顯著高于其他行業(yè)。根據IDC對中國17個行業(yè)IT開支的統計，銀行名列榜首。在當今全球互動的電子商務運營環(huán)境里，銀行極需要防范風險和在日益加劇的競爭中經營取勝。因此，大多數銀行將大幅度增加在IT尤其是應用軟件系統的投資，并由內部開發(fā)轉向外包，轉向獨立專業(yè)解決方案供應商。根據TowerGroup權威的估計和分析，由于金融企業(yè)日趨復雜的內部整合和與外部銜接的迫切需要以及信息技術專業(yè)化分工的深化和規(guī)模經濟，金融信息技術和系統的外包日益成為主流趨勢。這種信息系統外包趨勢背后的道理就像供水、供電和電話的發(fā)展歷史一樣；現在沒有公司會成立自己的供水、供電和電話部門。通過外包于專業(yè)的金融信息化解決方案供應商，銀行金融企業(yè)可以專注于自己的核心業(yè)務，在日益加劇的競爭環(huán)境中取勝。

2. 金融行業(yè)運營環(huán)境的三大趨勢

目前，金融行業(yè)的運營環(huán)境正經歷著三大變化，即政府管制的放松和市場化，跨國貿易投資壁壘的下降和全球化，以及網絡信息技術的崛起和信息化。

市場化

市場化始于上個世紀80年代，主要市場經濟國家開始放松政府對經濟的管制，尤其是對金融銀行業(yè)的限制。新型崛起的東南亞市場經濟國家更是大幅度對外開放資本市場。與此同時，主要計劃經濟國家相繼開始經濟改革，轉向市場經濟。在進入90年代后，改革大為加速，國家壟斷銀行金融業(yè)的局面開始打破。

伴隨著管制的放松，在金融市場出現跨行業(yè)經營和新的行業(yè)外的競爭者。一方面，金融行業(yè)內部出現混業(yè)經營的趨勢。在許多國家，銀行、證券和保險企業(yè)開始彼此向對方的業(yè)務領域滲透和擴張。另一方面，非金融企業(yè)開始進入金融行業(yè)，甚至傳統的連鎖零售企業(yè)和電子電器企業(yè)也開始開展銀行業(yè)務。例如，SONY成立網絡儲蓄銀行。在中國入世后，為了與外國的混業(yè)型金融企業(yè)在海內外平等競爭，中國金融企業(yè)必須解除“自我束縛”，從單業(yè)經營向混業(yè)經營轉變。隨著股份制銀行、證券市場和開放基金的興起以及利率市場化和混業(yè)化經營，中國的銀行和金融市場的競爭正日益加劇，其范圍從國內市場擴展到國際市場。

全球化

全球化隨著冷戰(zhàn)的結束和接踵而來的網絡技術的興起，國際市場在20世紀90年代開始迅速擴大和深化。一方面，跨地區(qū)及全球性的經濟貿易組織紛紛建立，使國際貿易投資的壁壘大幅度下降。中國加入世界貿易組織，金融服務業(yè)是面臨開放最多的行業(yè)之一。外國銀行、證券、基金和保險公司大舉進入中國市場。保險業(yè)，特別是非壽險，是對外開放最快和最徹底的。銀行業(yè)將在五年內逐步全面開放。從地域方面，外資銀行將逐步在全國范圍內進行業(yè)務，即全面開放。

另一方面，網絡技術和電子商務的革命使傳統國界消失。由于信息流的全球化，物品市場、勞務市場和金融市場迅速國際化。其中，由于其數字密集的本質特征，金融市場的全球化最為迅速！因此，中國金融企業(yè)走向世界的步伐將會加快。愈來愈多的中國銀行、證券、基金和保險公司將會在全球范圍內開設分支機構，與外國金融企業(yè)同時在海內海外展開競爭。換句話說，全球化由于信息化而加快。

信息化

20世紀中葉興起的信息技術革命在上個世紀末網絡技術出現時達到高潮。數據技術（包括數據庫、數據倉庫和數據挖掘）提供了信息儲存和知識發(fā)現的工具。網絡技術（包括互聯網、移動網和萬維網）提供了在全球范圍內實時自由交換信息的巨大平臺。在這個平臺上，各行各業(yè)紛紛發(fā)展電子商務。由于其數字密集和時間價值的本質特征，金融銀行業(yè)是最早和最適合電子化和發(fā)展電子商務的行業(yè)。金融企業(yè)間的競爭由于渠道的增加而加劇，即同時在網上和網下競爭。

如前所述，信息化以電子化為基礎，以知識化為升華。電子化、信息化和知識化構成知識經濟發(fā)展的全過程。而知識金融將是知識經濟中最有生氣的部分。管理知識經濟與管理傳統經濟有許多不同點。傳統經理的主要任務是產品管理和成本管理，而“知識經理”的主要任務是標準管理、伙伴管理、客戶管理及價值鏈（網）管理。這些知識管理的內容可以統一在由信息系統支持的知識管理平臺上。

三大趨勢交互影響促進，特別是市場化和信息化推動全球化。其結果導致銀行金融市場的競爭空前劇烈：市場化加劇跨業(yè)務競爭（混業(yè)經營），全球化加劇跨地區(qū)競爭（跨國經營），信息化加劇跨渠道競爭（多渠道經營）。銀行金融企業(yè)兼并和破產浪潮席卷全球。幾年前的東南亞金融危機使眾多的銀行金融企業(yè)倒閉和許多公司陷入癱瘓。管理集中、風險防范、客戶至上、接軌國際及面向未來成為今天銀行金融企業(yè)的生存之道和成功之道。經濟理論和國際經驗都表明，解決問題的關鍵是從制度上建立金融規(guī)范和程序，并從管理技術上構建金融信息系統以支持和保證制度的貫徹。

中國銀行金融企業(yè)已有較完整的前臺業(yè)務處理系統，并正在進行數據大集中。然而，我們尚缺乏強大的后臺支持管理系統，而這正是中國銀行金融企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風險防范、全面客戶服務和全面面向未來所必需的。從另一個角度看，中國銀行金融企業(yè)基本上完成了或需要繼續(xù)完成告別手工的電子化，下一步需要進行信息化（利用數據倉庫和管理系統把數據轉化為有用的信息以支持管理決策），并最終實現知識化（利用數據挖掘和管理學及金融學模型從信息中發(fā)現具有普遍意義的知識以優(yōu)化管理決策）。

3. 金融行業(yè)的知識管理戰(zhàn)略

兩種知識管理戰(zhàn)略

現代經濟的基礎已從自然資源轉為知識資產，這種變化迫使經理人審視企業(yè)的知識基礎及其利用情況。與此同時，電腦網絡的日益普及，也使人們能更加便捷和經濟地進行知識的編碼、存儲和共享。對企業(yè)而言，知識管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經過精心編碼的知識儲存在數據庫中，企業(yè)員工都可方便地調用。我們稱此為知識管理的編碼戰(zhàn)略。

而在另一些企業(yè)，知識跟開發(fā)知識的人員密不可分，知識主要通過人員之間的直接接觸實現共享。在這類企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲存知識。我們稱之為知識管理的個人化戰(zhàn)略。

選擇企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務客戶的方式、企業(yè)的經濟狀況以及員工的具體情況。一些咨詢公司研究發(fā)現，如果企業(yè)在知識管理戰(zhàn)略方面重點不當，或試圖同時推行兩種戰(zhàn)略，則企業(yè)實力很快就會受到削弱。安達信、峨揚等一些大型咨詢公司，在知識管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過去5年中，它們開發(fā)了多種精妙的方法來進行知識的編碼、存儲和調用。

知識的編碼是通過“人員到文檔”的方式實現的，即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚公司商務知識中心主任普爾指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準數據、細分市場分析等關鍵知識，把它們存儲在數據庫中以供調用，由此建立知識‘對象’。”這種做法讓許多人能搜尋并調用經編碼的知識，而無須接觸該知識的最初開發(fā)者。這樣，我們就有可能通過知識再用實現規(guī)模效應，并由此使企業(yè)得以發(fā)展。與此相對，貝恩、波士頓顧問公司、麥肯錫等戰(zhàn)略咨詢公司則強調知識管理的個人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數據庫里的知識對象。未經編碼，可能也無法編碼的知識通過腦力激蕩和一對一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的問題一起反復探討，共塑洞見。為使個人化戰(zhàn)略在知識管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構建人員網絡。知識的共享不僅可以通過面對面的形式實現，而且可以通過電話、電子郵件和視頻會議實現。麥肯錫公司也通過許多種途徑來培育網絡人員，如相互調動異地分部職員、倡導立即回復同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄，以及利用公司內部的“咨詢督導”來幫助咨詢項目小組。這些企業(yè)同時也建立了電子文檔系統。但其目的不是提供知識對象，而是讓咨詢師通過查詢相關文檔，迅速掌握特定領域的相關知識，并由此了解公司內部誰曾從事過某一課題，然后直接與其聯系。

如何選擇知識管理戰(zhàn)略？

企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略應該反映其總體競爭戰(zhàn)略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價值，如何把該價值放入一種經濟模式，企業(yè)員工如何實現這種價值和經濟模式。

作為企業(yè)經理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購買一個企業(yè)而非其競爭對手的產品和服務。顧客期望從企業(yè)獲取什么價值？企業(yè)中內含的知識如何為顧客增加價值？如果企業(yè)對上述問題尚無明確答案，就不應該急著確定知識管理戰(zhàn)略，否則容易誤入歧途。如果對企業(yè)的競爭戰(zhàn)略已經了然于胸，經理人還需考慮下列三個問題，以幫助自己選定基本的知識管理戰(zhàn)略。

你提供標準化產品還是定制產品？

提供標準化產品的企業(yè)，銷售的產品幾無變化。盡管戴爾按訂單組裝的電腦比大批量上市的產品差異要大，但戴爾公司的產品仍可視為標準產品。對于生產標準產品的企業(yè)而言，采用基于知識再用的知識管理戰(zhàn)略較為合適；提供定制產品或服務的企業(yè)，其工作重點在于滿足特定顧客的獨特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識的作用對它們很有限。采取定制產品策略的企業(yè)，應該考慮個人化的知識管理戰(zhàn)略模式。你的產品是成熟產品還是創(chuàng)新產品？基于成熟產品的商業(yè)戰(zhàn)略，通常從再用模式中受益良多。成熟產品的開發(fā)和銷售過程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識。反過來，建立在產品創(chuàng)新基礎上的戰(zhàn)略，最好配以個人化的知識管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因為這些信息往往會散失在文檔中。

員工靠顯性知識還是隱性知識解決問題？

顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場數據。如果企業(yè)員工依靠顯性知識完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識很難用書面形式表述，需要通過個人經歷來獲取。它包括科學專長、操作訣竅、對行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術專長。如果人們最常利用隱性知識解決問題，人與人直接交流的方式絕對有效。有時侯，經理人試圖把本是隱性的知識變成顯性知識。這樣做會帶來很大麻煩。例如，施樂公司一度嘗試把服務和維修技師的相關技能植入專家系統，安裝在復印機上。他們希望，接到維修服務電話的技師可以在該專家系統的指導下遠距離完成維修任務。但最終結果是，技師們光靠該系統無法解決問題。復印機設計人員進一步研究后發(fā)現，技師們是通過分享自己維修機器的實例互相學習。專家系統并不能再現面對面交談過程中的微末細節(jié)。

對上述三個問題的回答，往往可以預示應該采用哪種知識管理戰(zhàn)略。

但有時候，另外兩個因素往往使問題復雜化：即公司內部多個事業(yè)部的并存和知識的商品化。讓兩種知識管理模式共存于同一企業(yè)的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部像獨立公司一樣營運的企業(yè)中。比如通用汽車，它的汽車事業(yè)部與信貸金融事業(yè)部幾乎沒有什么關系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實際上可以實行不同的知識管理戰(zhàn)略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應該只采用一種知識管理戰(zhàn)略，或者將不適合既定知識管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。經理人的職責不要孤立看知識管理。一些公司的行政總裁極為重視知識管理，另一些企業(yè)則不像對待成本削減、結構重組或全球化擴張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識管理，也只存在于人力資源或信息技術等職能部門。然而，孤立對待知識管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當知識管理與人力資源、信息技術和競爭戰(zhàn)略相協調時，企業(yè)才能收到最大效益。要實現這種協調，需要有總經理的領導。如果行政總裁和總經理積極投入，選擇知識管理策略以支持明確的競爭戰(zhàn)略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結果，顧客花錢購買定制方案，而其實一個標準化方案就已足矣。要么是，客戶在面臨特殊問題需要幫助時，只得到萬金油式的建議。在企業(yè)組織內部，員工沒有了輕重緩急。問題很快演變成權力斗爭，人們?yōu)闋帄Z資源而不顧大局。這時，只有強有力的領導方能指明企業(yè)的前進方向，帶領企業(yè)克服阻力、選定和實施新的知識管理戰(zhàn)略。有效的激勵人們需要激勵，才會參與共享知識的過程。兩種不同的知識管理戰(zhàn)略要求不同的激勵體制。在編碼模式的知識管理戰(zhàn)略中，經理人必須建立制度，鼓勵員工寫下自己了解的東西，并把所生文件存入電子數據庫。要促使人們采取這些行動，需要真正有效的激勵方式，而不是小刺激。

實際上，員工向文件數據庫所供內容的水準和質量，應該成為他們年度績效評估的一部分。比如，峨揚公司就是這么做的。在它們的績效評估中，咨詢師要接受五個方面的考評，其中之一就是他們“對公司知識資產的貢獻和利用?！痹诓捎脗€人化知識管理戰(zhàn)略的企業(yè)中，鼓勵知識共享的激勵手段不盡相同。經理人必須獎勵那些直接與別人共享知識的員工。在貝恩公司，每年都會在各個方面對合伙人進行考評，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進行了多高質量的人際對話。相應的信息技術企業(yè)所需的信息技術支持水平，取決于它所選擇的知識管理戰(zhàn)略。對編碼模式的戰(zhàn)略來說，強大的信息技術支持至關重要；而對個人化模式來說，這種重要性就要小得多。采用編碼模式戰(zhàn)略的經理人應該準備花巨資購買先進的大型電腦存儲系統。例如，安達信咨詢公司開發(fā)了專用的搜索引擎。峨揚公司則安裝了一大堆數據庫。其中，最高層是“精萃”數據庫，其容量有限，存放有關特定課題的最先進的知識。接下來是裝載有具體知識“對象”的較大數據庫；最后是存儲各種其他材料，容量大得多的“寄存箱”式的一般數據庫。兩種知識管理戰(zhàn)略，需要信息技術提供不同的軟硬件設施和支持水平。在編碼模式的戰(zhàn)略中，經理人需要采用跟傳統圖書館非常相似的系統。它必須帶有很大的文件存儲空間，并兼?zhèn)渌阉饕?，以便人們查尋和使用所需的文件。而在個人化模式的戰(zhàn)略中，最重要的是必須有一個系統，人們通過它能夠找到別人獲得幫助。