組織內(nèi)部知識(shí)共享方式及策略（AMT研究院 袁磊）

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19 世紀(jì)初隨著蒸汽機(jī)的發(fā)明，人類出現(xiàn)了第一次工業(yè)革命，由此8000 年的農(nóng)業(yè)文明宣告結(jié)束。100 年后，在19 世紀(jì)末和20 世紀(jì)初，德國(guó)人發(fā)明了系統(tǒng)性工業(yè)研究與發(fā)展的概念和電氣化，又一次把人類推進(jìn)到第二次工業(yè)革命帶來的新世界當(dāng)中。隨著科技發(fā)展的日新月異和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，20 世紀(jì)末到21 世紀(jì)初，人類社會(huì)在微電子技術(shù)、生物技術(shù)、新材料科學(xué)、電子通訊、機(jī)械工具和機(jī)器人、計(jì)算機(jī)等六種劃時(shí)代的技術(shù)引導(dǎo)下穿越信息革命時(shí)代，步入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，她是人類社會(huì)歷史上一次最為波瀾壯闊的偉大變革。

在變動(dòng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，惟一可以確定的是環(huán)境充滿了不確定因素，要掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須先掌握知識(shí)。在市場(chǎng)變化、科技不斷推陳出新、競(jìng)爭(zhēng)者愈來愈多及產(chǎn)品生命周期愈來愈短的環(huán)境下，成功將屬于能不斷地創(chuàng)造新知識(shí)、廣布新知識(shí)于組織當(dāng)中、并快速地吸收新科技與推出新產(chǎn)品的企業(yè)。一個(gè)企業(yè)其競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱取決于企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值能力的強(qiáng)弱，此處的價(jià)值不僅包括股東權(quán)益，而且應(yīng)該加上企業(yè)的無形資產(chǎn)。而“知識(shí)管理”在企業(yè)提升價(jià)值的過程中起到最為關(guān)鍵的作用，并成為行業(yè)內(nèi)頂級(jí)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)力。

知識(shí)管理是組織識(shí)別自己擁有的知識(shí)，并對(duì)其加以整理、轉(zhuǎn)移和管理，以便有效地利用知識(shí)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。組織知識(shí)管理的對(duì)象包括外部知識(shí)和內(nèi)部知識(shí)。外部知識(shí)指與組織相關(guān)的各組織、機(jī)構(gòu)擁有的知識(shí)，如企業(yè)的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、用戶網(wǎng)絡(luò)、同行業(yè)其他企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，即政府網(wǎng)絡(luò)中的知識(shí)。組織內(nèi)部知識(shí)是組織的自有知識(shí)。站在組織的立場(chǎng)上，根據(jù)組織知識(shí)存在的位置和方式，可以將組織知識(shí)劃分為6種形式：

1、 個(gè)人知識(shí)：即員工通過以往的經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)而獲得的知識(shí)；

2、 人際關(guān)系：指知識(shí)存在的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于未知的知識(shí)，5/6的員工會(huì)向熟悉的朋友或人際關(guān)系圈子里的人請(qǐng)教，然后才會(huì)向組織的顯性資料求助。因此，組織內(nèi)部員工的關(guān)系網(wǎng)是組織一項(xiàng)重要的隱性知識(shí)資源；

3、 數(shù)據(jù)庫：通過結(jié)構(gòu)化的方式存儲(chǔ)的、對(duì)組織有益的規(guī)范化知識(shí)。數(shù)據(jù)庫有助于員工在解決同類問題時(shí)節(jié)省時(shí)間、精力和資源；

4、 工作流程和支持系統(tǒng)：指組織完成某種任務(wù)時(shí)采取的工作流程，以及為完成各項(xiàng)工作所需要的軟件和硬件的支持系統(tǒng)。個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以通過組織的工作流程和支持系統(tǒng)加以沉淀；

5、 產(chǎn)品和服務(wù)：產(chǎn)品和服務(wù)在面對(duì)顧客時(shí)代表了組織的知識(shí)形象。顧客會(huì)通過組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)來判斷組織創(chuàng)造知識(shí)的能力；

6、 固化在組織內(nèi)組織制度、管理形式、組織文化中的知識(shí)；

在組織內(nèi)部知識(shí)的6種形式中，存在于員工頭腦中的個(gè)人知識(shí)是最富于創(chuàng)造力的，對(duì)組織而言最為重要。以往把知識(shí)劃分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩類，但這種劃分只能反映知識(shí)的轉(zhuǎn)移特性，無法反映員工向他人轉(zhuǎn)移知識(shí)的意愿或程度。為了說明員工之間的知識(shí)共享，可將員工頭腦中的個(gè)人知識(shí)劃分為如下兩類：

（1）、共享知識(shí)：個(gè)人已向他人清晰地表述、完整地轉(zhuǎn)移的知識(shí)；個(gè)人向他人完整地轉(zhuǎn)移知識(shí)的過程就是知識(shí)的共享化。

（2）、隱藏知識(shí)：個(gè)人尚未向他人清晰地表述、完整地轉(zhuǎn)移的知識(shí)。它又包括兩種類型：一是個(gè)人能夠與他人共享但因某種原因未能轉(zhuǎn)移的知識(shí)；二是個(gè)人不能夠與他人共享的知識(shí)，不能共享的原因有多種，如無法清晰地表述或本人的個(gè)人知識(shí)尚屬模糊等。

顯性知識(shí)包括共享知識(shí)和第一類隱藏知識(shí)，隱性知識(shí)即第二類隱藏知識(shí)。共享知識(shí)和隱藏知識(shí)之間的區(qū)別不是絕對(duì)的，在一定條件下，第一類隱藏知識(shí)很容易轉(zhuǎn)化為共享知識(shí)，第二類隱藏知識(shí)可以轉(zhuǎn)化為第一類隱藏知識(shí)。

一、組織知識(shí)共享的基本方式

知識(shí)共享是指員工彼此之間相互交流的知識(shí)，使知識(shí)由個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)擴(kuò)散到組織的層面。這樣在組織內(nèi)部，員工可以通過查詢組織知識(shí)獲得解決問題的方法和工具。反過來，員工好的方法和工具通過反饋系統(tǒng)可以擴(kuò)散到組織知識(shí)里，讓更多的員工來使用，從而提高組織的效率。

從組織中知識(shí)的來源看，組織知識(shí)的最主要的原始來源是個(gè)人知識(shí)，而個(gè)人知識(shí)的隱性化程度最高，所以個(gè)人知識(shí)的共享最不容易。個(gè)人之間有兩種交流知識(shí)的形式：文檔交流和直接交流。Hansen等人認(rèn)為，根據(jù)個(gè)人知識(shí)不同的交流方式，組織知識(shí)的共享可以分為兩種：編碼化方法和個(gè)人化方法。

（1）、編碼化方法指組織通過內(nèi)部的管理機(jī)制和溝通渠道，將個(gè)人知識(shí)復(fù)制成較為顯性的知識(shí)表現(xiàn)方式，如工作流程，或進(jìn)一步表達(dá)成數(shù)據(jù)庫的形式。這種方法中，信息技術(shù)將發(fā)揮重要的作用，用以存儲(chǔ)編碼化的信息。作為一種員工與知識(shí)進(jìn)行交流的工具，編碼化方法的基本思想是將解決問題所需的知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。

各個(gè)組織都或多或少地利用了知識(shí)編碼方法來提高效率，而方便員工使用的知識(shí)編碼體系是編碼化知識(shí)共享成功的基礎(chǔ)。在編碼化的方法中，知識(shí)共享的編碼體系可以有兩種形式：工作流程和數(shù)據(jù)庫。組織可以根據(jù)知識(shí)的可編碼程度，以及知識(shí)本身的性質(zhì)，將知識(shí)編碼成工作流程或數(shù)據(jù)庫的形式。編碼化的工作流程將知識(shí)嵌入到組織的業(yè)務(wù)流程、信息流程等，將工作流程編碼化、規(guī)范化甚至標(biāo)準(zhǔn)化。而數(shù)據(jù)庫形式是最顯性的表達(dá)知識(shí)的方法，知識(shí)通過編碼進(jìn)入數(shù)據(jù)庫后，就可以方便地被其他組織內(nèi)部成員使用。

（2）個(gè)人化方法指將沒有掌握某種知識(shí)的人和掌握該知識(shí)的人緊密地聯(lián)系在一起，知識(shí)的共享主要通過人與人之間的直接交流。如處理戰(zhàn)略性課題時(shí)，由于問題本身復(fù)雜又不具有重復(fù)性，通過咨詢專家之間的交流有助于提高效率。實(shí)施個(gè)人化方法的基本思想是根據(jù)要求，將具有不同領(lǐng)域知識(shí)的人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，通過團(tuán)隊(duì)成員間的相互交流解決問題。

根據(jù)個(gè)人之間的交流方式的不同，將個(gè)人化方法分為兩種：人—人和人—連接—人。人-人方式指?jìng)€(gè)人之間直接進(jìn)行交流，面對(duì)面或者通過電于郵件等媒介實(shí)現(xiàn)信息共享。這種方法適用于個(gè)人之間比較了解，可以直接確定誰對(duì)某個(gè)領(lǐng)域比較熟悉的情況。人—連接—人方式指?jìng)€(gè)人之間通過一種連接工具進(jìn)行接觸，如一張記錄所有專家的研究領(lǐng)域的列表，還可以是一個(gè)聯(lián)絡(luò)小組，專門負(fù)責(zé)幫助組織內(nèi)部員工尋找所需求的專家。

二、組織內(nèi)知識(shí)共享策略

（1）創(chuàng)立組織知識(shí)共享的文化，在員工之間建立相互信任的關(guān)系。人與人之間的交往和溝通、知識(shí)的交流和轉(zhuǎn)移以相互信任為基礎(chǔ)，正如Putnam所指出的那樣：“一個(gè)普遍交往的社會(huì)要比相互間缺乏信任的社會(huì)更有效率，信任是社會(huì)生活的潤(rùn)滑劑。”一方面，從知識(shí)的轉(zhuǎn)移來看，尤其是第二類隱性知識(shí)，它很難通過正式的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有效的轉(zhuǎn)移，而只有通過緊密的、值得信賴和持續(xù)的直接交流等非正式網(wǎng)絡(luò)才能實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的傳遞。而知識(shí)有效轉(zhuǎn)移的前提條件就是知識(shí)轉(zhuǎn)移的雙方必須相互信任；另一方面，人與人之間的相互信任能有效降低任何一方采取機(jī)會(huì)主義的可能性，從而提高人們合作的效率。但是，由于我國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，除血緣關(guān)系外，人與人之間的信任度比較低，因此，需要在組織中建立新型的組織文化。

組織文化是組織及其員工行為準(zhǔn)則的判斷標(biāo)準(zhǔn)和體系，它時(shí)刻指導(dǎo)著組織及其員工的行為。組織文化的核心是價(jià)值觀，組織文化的建立應(yīng)以有利于知識(shí)共享的價(jià)值觀為指導(dǎo)，并使這樣的價(jià)值觀融合于組織和組織員工的價(jià)值觀之中。

（2）降低組織成員知識(shí)基礎(chǔ)的差異性，減少由于員工對(duì)知識(shí)共享評(píng)價(jià)的差異性代來的損失。組織人力資源管理部門應(yīng)有計(jì)劃性和前瞻性，在人員招聘、職責(zé)描述、幫助新成員內(nèi)部化和人員匹配等環(huán)節(jié)中，明確組織職位對(duì)成員知識(shí)基礎(chǔ)的要求，并努力了解員工完成工作所需的相關(guān)知識(shí)，確保員工具備完成職責(zé)所需的基礎(chǔ)知識(shí)，使全體員工對(duì)本企業(yè)所需的各種知識(shí)有所了解。此外，組織在設(shè)計(jì)知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)合理的激勵(lì)系統(tǒng)，促進(jìn)并獎(jiǎng)勵(lì)知識(shí)共享，阻止并懲罰對(duì)可完整轉(zhuǎn)移知識(shí)的隱藏行為。在考評(píng)員工時(shí)，要注意考慮他向同事轉(zhuǎn)移了多少有用的知識(shí)、在團(tuán)隊(duì)工作中起到的作用，及對(duì)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)等。企業(yè)制度應(yīng)能讓員工看到并享受到將自己的知識(shí)與他人共享帶來的利益。

（3）設(shè)定原則，甄選具有潛在價(jià)值的共享知識(shí)。知識(shí)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)組織總體的發(fā)展戰(zhàn)略，因此知識(shí)共享的過程也必須以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)為前提。對(duì)共享知識(shí)的甄選非常復(fù)雜，可以通過以下幾方面來進(jìn)行。

·分析組織的長(zhǎng)期規(guī)劃和目標(biāo)。通過組織戰(zhàn)略目標(biāo)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析，尋找為完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)所必須的關(guān)鍵活動(dòng)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)，形成關(guān)鍵活動(dòng)和業(yè)務(wù)的工作流程，以此作為甄選和評(píng)價(jià)具有潛在價(jià)值的知識(shí)的出發(fā)點(diǎn)。

·對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解，尋找為完成這些活動(dòng)和業(yè)務(wù)所必須的知識(shí)，顯示知識(shí)杠桿點(diǎn)。在企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)中，能夠利用知識(shí)帶來效益，并對(duì)實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和長(zhǎng)期規(guī)劃有重要貢獻(xiàn)的知識(shí)稱為知識(shí)杠桿點(diǎn)。知識(shí)杠桿點(diǎn)是企業(yè)知識(shí)管理的重點(diǎn)，也是對(duì)企業(yè)今后發(fā)展具有重要作用的關(guān)鍵知識(shí)。

·發(fā)現(xiàn)知識(shí)杠桿點(diǎn)中的有關(guān)人員。人員是知識(shí)共享的核心，也是知識(shí)共享和知識(shí)管理成功實(shí)現(xiàn)的保證。通過訪談相關(guān)人員，主要是獨(dú)當(dāng)一面的關(guān)鍵人員，獲得組織知識(shí)庫和知識(shí)專家的位置。

·根據(jù)知識(shí)分類確認(rèn)知識(shí)在組織中存在的形式和發(fā)揮作用的情況。對(duì)于顯性知識(shí)，如技術(shù)文檔、產(chǎn)品說明、市場(chǎng)規(guī)劃等，指出其存在的位置、獲取的方法、知識(shí)的簡(jiǎn)單描述等。對(duì)組織中的隱性知識(shí)要作出統(tǒng)計(jì)和描述，包括知識(shí)背景、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)與組織之間的關(guān)系等，并分析這些知識(shí)在組織發(fā)揮作用的情況。

·以組織本身、顧客和業(yè)務(wù)伙伴的作業(yè)流程為線索，將組織現(xiàn)有知識(shí)與為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需知識(shí)進(jìn)行對(duì)比，找出組織目前知識(shí)存在的不足，并結(jié)合知識(shí)杠桿點(diǎn)，以此作為甄選和評(píng)價(jià)組織知識(shí)潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。