經(jīng)濟不景氣時期 企業(yè)如何降低IT運維成本

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如何降低IT運維成本（上）

目前全球都在為受到金融危機造成的經(jīng)濟不景氣而煩惱著，有調(diào)查問到在經(jīng)濟不景氣時CIO最關(guān)注的問題是什么時，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的就是IT運維成本過高。

IT運維成本高昂之痛

IT運維管理是指為保障IT系統(tǒng)與業(yè)務正常、安全、有效運行而采取的管理活動，包括IT運行管理和IT維護管理。IT運維成本管理，即IT系統(tǒng)運行和維護的成本管理。

IT運維成本產(chǎn)生于哪些方面？一個企業(yè)的IT系統(tǒng)是由三部分組成：第一部分是企業(yè)的服務器和個人電腦等；第二部是網(wǎng)絡設備如交換機、Hub等；第三部分是企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)，比如福州OA系統(tǒng)、HR和CRM系統(tǒng)等。按照對IT運維的范圍定義，所包含的主要內(nèi)容可歸納為如下7個方面：桌面系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡安全系統(tǒng)維護、服務器維護、軟件系統(tǒng)維護、機房環(huán)境維護、IT固定資產(chǎn)管理服務。

有觀點認為，IT運維成本是企業(yè)管理最薄弱的一個環(huán)節(jié)。原因是我們對IT運維成本分析時，發(fā)現(xiàn)由于前幾年的IT新設備和系統(tǒng)增長很快，IT運維成本不但已經(jīng)居高不下，而且逐年增加的趨勢也非常明顯。通過對運維成本的本質(zhì)分析，我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)至今在運維成本方面缺乏統(tǒng)一標準：一方面是運維成本緊張，系統(tǒng)維護不到位的現(xiàn)象；另一方面又存在著對運維成本控制不力，亂用和占用嚴重的現(xiàn)象。

為什么降低IT運維成本這么困難？

一直以來，很多企業(yè)忽視了IT系統(tǒng)建設完成以后的運行維護，殊不知，缺乏規(guī)范和低效的IT運維體系就是一個吃成本的“超級大老虎”。

（1）高昂的來電響應式運維成本

在運維過程中,只有當故障已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動的、孤立的、分散的救火式運維管理模式，不但使IT運維人員終日忙碌，也使運維服務質(zhì)量很難提高，導致運維人員和業(yè)務部門的滿意度都不高。

傳統(tǒng)的故障來電響應式的IT運維模式不但成本高、響應模式被動，而且局限性已顯露無余，往往只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”的分割式管理。在資金充足的情況下，許多救火式的成本浪費會被隱藏起來。但當經(jīng)濟不景氣時，問題就會無處藏身，救火式的被動運維往往是成本高居不下的根本原因。

（2）缺乏規(guī)范化運維流程，導致運維成本控制不力

在運維流程上，很多企業(yè)沒有明確的事件升級標準，即滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理；沒有事件的限級標準，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的標準，不能保證事件解決的實效性和資源的有效利用；事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責任人，從而缺乏對事件監(jiān)控和跟蹤機制。這些都使事件/服務請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環(huán)管理，也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在事件發(fā)生后及時處理，造成許多隱性的流程處理成本。

（3）缺乏明確的運維成本標準，亂占亂用現(xiàn)象嚴重

業(yè)務部門經(jīng)常會提出一些導致運維成本增加的要求，比如硬件升級、軟件維護與培訓等。CIO在面對這些內(nèi)部需求時往往是承擔著支出責任，而高層認為誰支出誰負責，這樣非IT的業(yè)務部門沒有為IT運維產(chǎn)生的成本買單，而是由IT部門實際承擔了來自業(yè)務需求的IT成本。隨著IT與業(yè)務的不斷融合，由于IT成本核算錯位，所有的支出均計入IT部門。當經(jīng)濟不景氣時，卻不但不增加IT運維成本，反而還希望壓縮IT編制和預算，就加劇了IT需求和IT運維成本之間的矛盾，亂占亂用現(xiàn)象就更嚴重了。

（4）缺乏運維成本核算工具，無法真實核算成本

因為缺乏合適的運維成本核算工具，常常造成IT運維成本核算失真。當只看表面進行IT運維成本削減時，會讓正常的IT運維處于嚴重受損狀態(tài)。因此，如何簡單但高效IT運維成本核算，以便更好地滿足業(yè)務需求，已經(jīng)成為在經(jīng)濟不景氣時IT運維的一個重大挑戰(zhàn)。

引入ITIL規(guī)范化運維，提高效率節(jié)省成本

我們可以看到當要在IT運維上節(jié)省成本，重點是要從救火式IT運維轉(zhuǎn)向以提升效率為主的規(guī)范化運維上。這時除了技術(shù)的保障以外，制度化的保障也很重要。ITIL就是一種好的方法。因此，引入ITIL規(guī)范化運維，是提高效率節(jié)省成本的立足點。

（1）建立ITIL運維規(guī)范化，減少運維隨意性的浪費

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)涉及的設備種類越來越繁多、管理地域越來越分散，很多企業(yè)的IT服務水平遠遠跟不上企業(yè)規(guī)模的擴大。例如，IT部門對于日常運維沒有相應的負責人，經(jīng)常出現(xiàn)用戶報故障和問題長時間沒有回復。解決上述問題，企業(yè)首先需要建立基于標準化的IT運維管理流程。因此，建立標準化、系統(tǒng)化、流程化的 IT運維體系，是企業(yè)獲得快速響應業(yè)務的IT運維的第一步。

ITIL（IT基礎架構(gòu)庫）一直被企業(yè)視為建立IT服務管理流程的圭臬。實施ITIL一方面使IT部門從單一的技術(shù)向為企業(yè)業(yè)務發(fā)展提供服務的觀念轉(zhuǎn)換，使IT部門和業(yè)務部門通過直觀易懂的IT服務進行溝通，幫助IT部門的相關(guān)人員建立起服務意識；另一方面，ITIL還幫助企業(yè)利用最佳實踐為IT部門從人員、流程和技術(shù)三方面上提供整體規(guī)劃建議，為企業(yè)提高IT運維管理的效率和降低成本起到關(guān)鍵作用。