首屆服務(wù)業(yè)CRM交流會(huì) 凝聚企業(yè)管理力量

      但值得注意的是，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展仍然滯后。數(shù)據(jù)顯示，在人均GDP1000美元時(shí)，第三產(chǎn)業(yè)的世界平均水平已達(dá)45.8%。而中國(guó)在2008年人均GDP已經(jīng)達(dá)到3100多美元, 第一產(chǎn)業(yè)增加值34000億元，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為11.3%；第二產(chǎn)業(yè)增加值146183億元，比重為48.6%；第三產(chǎn)業(yè)增加值120487億元，比重為40.1%。顯然，中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，特別是第三產(chǎn)業(yè)增加值結(jié)構(gòu)，與世界平均水平相比，偏差太大。

      對(duì)此，有專家指出，服務(wù)行業(yè)要想構(gòu)建經(jīng)濟(jì)新引擎，突破GDP40.1%的上限，首先要解決管理上的難題。具體問(wèn)題為：一、客戶業(yè)務(wù)欠規(guī)范；二、銷售過(guò)程不透明；三、服務(wù)流程管理亂；四、員工管理難升級(jí)。同時(shí)，服務(wù)業(yè)發(fā)展還需要建立一整套規(guī)范的政策、法律法規(guī)體系，以規(guī)范服務(wù)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展，特別是高端服務(wù)業(yè)發(fā)展全球化一體化趨勢(shì)，客觀上需要符合國(guó)際慣例的政策法制環(huán)境。

      如何解決服務(wù)行業(yè)管理難題？突破40.1%的上限？5月18日，由八百客主辦的首屆“服務(wù)業(yè)行業(yè)客戶關(guān)系管理論壇”將以案例形式進(jìn)行解析。屆時(shí)教育培訓(xùn)、人力資源外包、IT服務(wù)、金融擔(dān)保、器械設(shè)備代理、貿(mào)易、生產(chǎn)、生活、法律等服務(wù)行業(yè)的知名企業(yè)出席，并對(duì)服務(wù)行業(yè)如何從“工業(yè)經(jīng)濟(jì)型”向“服務(wù)經(jīng)濟(jì)型”轉(zhuǎn)變進(jìn)行深入討論。

      目前，中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展并沒(méi)有像預(yù)計(jì)或期盼的那樣進(jìn)入高速或跨越式發(fā)展時(shí)期，由“工業(yè)”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變?nèi)匀沃囟肋h(yuǎn)。只有突破管理上的瓶頸，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，服務(wù)行業(yè)才能真正發(fā)展。專家建議，加快信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段解決管理上的難題、放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入、推進(jìn)對(duì)外開(kāi)放、拓寬資金來(lái)源等方式，提高服務(wù)業(yè)發(fā)展水平及其在GDP中的比重。

      服務(wù)行業(yè)所面對(duì)的管理鏈條中，客戶管理是至關(guān)重要的一環(huán)。在客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)也許就來(lái)自于一個(gè)體貼的客戶關(guān)懷，來(lái)自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)角落。對(duì)這一點(diǎn)一滴市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握能力，也許就會(huì)成為將來(lái)左右企業(yè)成敗的力量。全新的客戶關(guān)系管理的理念從根本上變革企業(yè)的管理模式，CRM應(yīng)用系統(tǒng)則通過(guò)IT手段將此種模式固化下來(lái)，融入企業(yè)的呼吸和血液，最終實(shí)現(xiàn)管理水平的質(zhì)變。

      CRM是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶信息資源，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，對(duì)外為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠(chéng)度，保留和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

      中國(guó)最大教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)戴爾國(guó)際英語(yǔ)，利用CRM完成管理蛻變，實(shí)現(xiàn)信息化轉(zhuǎn)型。作為一家典型的現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)企業(yè)，戴爾英語(yǔ)如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；芾?，達(dá)到管理體系與業(yè)務(wù)體系的高度融合，就必須解決在多個(gè)分校協(xié)同開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)、潛在學(xué)員跟進(jìn)、正式簽約的管理難題，突破市場(chǎng)、電話銷售、校區(qū)銷售、校區(qū)管理之間的信息流轉(zhuǎn)與審核障礙，建立快速獲得市場(chǎng)、電話、校區(qū)、教務(wù)不同要求的匯總分析數(shù)據(jù)通道。

      “隨著公司品牌國(guó)際化，知名度進(jìn)一步提高，學(xué)校規(guī)模和學(xué)員人數(shù)迅速膨脹，在全國(guó)中心城市的分校布局也明顯加快，面對(duì)學(xué)校規(guī)模、學(xué)員人數(shù)和教學(xué)點(diǎn)的三重?cái)U(kuò)大。在管理上，就要求我們必須更加細(xì)致，更加到位，但僅僅依靠人的管理是不夠的，我們必須借助先進(jìn)的、科學(xué)的管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)公司轉(zhuǎn)型后的協(xié)同管理，這就是公司管理層為什么選擇需要有一套優(yōu)秀的管理軟件進(jìn)入到我們公司管理系統(tǒng)中來(lái)的原因。” 對(duì)于為何進(jìn)行信息化管理，戴爾國(guó)際英語(yǔ)呼叫中心兼信息化系統(tǒng)負(fù)責(zé)人李晨如是說(shuō)。

      基于對(duì)國(guó)內(nèi)行業(yè)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和客戶行為的深刻理解，結(jié)合國(guó)際先進(jìn)的管理思想和經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)首家在線CRM供應(yīng)商八百客，特推出800APP服務(wù)行業(yè)解決方案，從而實(shí)現(xiàn)：

      1、以客戶生命周期為核心，圍繞銷售管理和客戶服務(wù)流程，全面管理多業(yè)務(wù)、多部門、跨區(qū)域協(xié)作的客戶導(dǎo)向業(yè)務(wù)。

      2、幫助服務(wù)企業(yè)深入挖掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值，深入理解客戶行為特征、需求及群體細(xì)分，有的放矢，高效營(yíng)銷。

      3、圍繞服務(wù)行業(yè)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)跟蹤計(jì)劃、傭金系統(tǒng)、項(xiàng)目銷售、銷售支持等業(yè)務(wù)提供全面細(xì)致的銷售管理（SFA）方案。

      4、建立完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，全面支持客戶關(guān)懷、會(huì)員管理、促銷管理、呼叫中心等功能，提高客戶忠誠(chéng)度，降低服務(wù)成本，真正確立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

      5、貫徹以人為本的管理理念，有效管理服務(wù)品質(zhì)的提供者——員工，在日常管理活動(dòng)中建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，持續(xù)激勵(lì)員工改進(jìn)業(yè)績(jī)。

      沒(méi)有信息化，服務(wù)行業(yè)就成為無(wú)源之水，就缺乏突破的動(dòng)力；沒(méi)有信息化，服務(wù)行業(yè)就很難構(gòu)建經(jīng)濟(jì)新引擎，就不會(huì)占領(lǐng)經(jīng)濟(jì)制高點(diǎn)。轉(zhuǎn)變管理方式，提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息化是不二的選擇。因此，必須積極倡導(dǎo)并鼓勵(lì)實(shí)現(xiàn)信息化，將管理成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

      “服務(wù)行業(yè)研討會(huì)”組委會(huì)聯(lián)系方式：

      1、地址：上海南京東路719號(hào)/九江路700號(hào)南新雅華美達(dá)大酒店

      2、聯(lián)系人：張廣歡

      3、電話： 010-82486990-8438　

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