“真心關(guān)懷員工”的英國(guó)馬獅

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“馬獅”是何方神圣？
    這個(gè)國(guó)人不太熟悉的公司，原來(lái)是一家大型跨國(guó)商業(yè)零售集團(tuán)，全稱是英國(guó)馬獅百貨集團(tuán)。這家公司有幾個(gè)顯著特點(diǎn)：是英國(guó)最大且盈利能力最高的零售集團(tuán)；是西方管理學(xué)界公認(rèn)的卓越管理典范；是歐洲最具創(chuàng)業(yè)精神及創(chuàng)新力的公司；是一切企業(yè)家學(xué)不完讀不厭的寶典。馬獅集團(tuán)的制勝法寶是四個(gè)字：“以人為本”，落實(shí)的企業(yè)員工身上，化為“真心關(guān)懷”。
    【“以人為本”史話】
    馬獅集團(tuán)的前身是始建于1884年的專門(mén)銷(xiāo)售價(jià)格為一個(gè)便士的“一元便利”店。1894年，馬獅百貨公司正式成立。經(jīng)過(guò)緩慢地發(fā)展，到1915年馬獅百貨公司已經(jīng)發(fā)展成為一家連鎖零售店。馬獅集團(tuán)的輝煌始于1924年，公司總裁西蒙·馬克斯去美國(guó)實(shí)地考察百貨商店的運(yùn)作情況，回來(lái)后對(duì)企業(yè)推行了大刀闊斧的變革，進(jìn)行了一場(chǎng)轟轟烈烈的“社會(huì)革命”，由此造就了馬獅集團(tuán)的財(cái)富增長(zhǎng)奇跡。這場(chǎng)被西方輿論界視為“對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的一次革命”，就是“全方位”地貫徹和實(shí)施“以人為本”，包括 “以人為本”的經(jīng)營(yíng)觀、“以人為本”的營(yíng)銷(xiāo)觀和“以人為本”的人才觀。
    傳統(tǒng)觀念認(rèn)為企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。馬獅集團(tuán)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)觀認(rèn)為，要實(shí)實(shí)在在為顧客帶來(lái)可以感受到的利益，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利，并倡導(dǎo)企業(yè)建立與顧客之間長(zhǎng)期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，不斷滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。馬獅集團(tuán)的定價(jià)機(jī)制尤為特殊：不管貨品的現(xiàn)行市價(jià)是多少，首先考慮所定的售價(jià)是否在“目標(biāo)顧客”的消費(fèi)能力之內(nèi)，然后下氣力尋找和創(chuàng)造出“目標(biāo)顧客”能夠承受的定價(jià)的貨品。一般百貨店是“應(yīng)有盡有”，貨品越多越好，而馬獅集團(tuán)則認(rèn)為提供適合顧客需求的、“物美價(jià)廉”的商品才是最重要的。為此，一舉削減了貨單上70%的商品，取消了17個(gè)部門(mén)。建立與供銷(xiāo)商“同謀共事”的信賴、合作關(guān)系，將節(jié)約的交易成本轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商，在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的同時(shí)達(dá)到與供應(yīng)商的雙贏。馬獅集團(tuán)與供應(yīng)商的合作關(guān)系大多數(shù)都在30多年以上，有的甚至是“百年之好”，供應(yīng)馬獅集團(tuán)貨品超過(guò)50年的供應(yīng)商有60家以上，超過(guò)30年的則不少于100家。
    馬獅集團(tuán)認(rèn)為，與顧客建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的經(jīng)營(yíng)觀，以及與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷(xiāo)觀，都必須依靠員工對(duì)企業(yè)“以人為本”理念的認(rèn)同和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。“以人為本”的人才觀是馬獅集團(tuán)的核心理念，沒(méi)有“以人為本”的人才觀，便沒(méi)有“以人為本”經(jīng)營(yíng)觀和“以人為本”的營(yíng)銷(xiāo)觀。
    【管中窺豹】
    馬獅集團(tuán)“以人為本”的人才觀強(qiáng)調(diào)個(gè)體在組織中的作用，主張管理以人為中心，對(duì)員工實(shí)行民主的、開(kāi)放的管理，管理的中心任務(wù)是圍繞如何調(diào)動(dòng)員工的工作積極性而展開(kāi)的人力資源管理與開(kāi)發(fā)，目的在于使組織更富有活力。要賦予員工以完成工作效益目標(biāo)所需的動(dòng)機(jī)或動(dòng)力，就必須建立有效的激勵(lì)機(jī)制，為滿足人們生理的或心理的愿望、興趣、情感的需要，通過(guò)有效地啟迪和引導(dǎo)人的心靈，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，挖掘人的潛力，使之充滿內(nèi)在的活力，朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)。馬獅集團(tuán)把福利當(dāng)作激勵(lì)員工的重要方法，不但滿足員工最基本的生存需要，而且采取各種措施讓員工分享企業(yè)的利潤(rùn)，讓員工在辛勤工作中既可以帶來(lái)自身財(cái)富的增長(zhǎng)，又可為企業(yè)的成長(zhǎng)驕傲。
    馬獅集團(tuán)的福利舉措最有獨(dú)創(chuàng)特色的要算是公司的預(yù)防保健計(jì)劃，并且數(shù)十年來(lái)一直大力推行，聲譽(yù)卓著。20世紀(jì)30年代，馬獅集團(tuán)出現(xiàn)了一位杰出的人事經(jīng)理科羅娜·蘇里門(mén)，她向當(dāng)時(shí)的總裁西蒙建議創(chuàng)設(shè)一項(xiàng)聘請(qǐng)醫(yī)生定期到門(mén)市部巡回應(yīng)診的計(jì)劃，這是為員工提供保健計(jì)劃的開(kāi)始。此項(xiàng)聘請(qǐng)醫(yī)生定期到門(mén)市部巡回應(yīng)診的計(jì)劃的不斷實(shí)施，醫(yī)生的數(shù)目不斷增加，直至每個(gè)門(mén)市部都有一個(gè)特約醫(yī)生，每個(gè)部門(mén)都注重環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展到現(xiàn)在，這項(xiàng)為員工提供的保健計(jì)劃更是十分全面，考慮周到。保健服務(wù)由一位主任醫(yī)生主持，職員有醫(yī)生、護(hù)士、牙醫(yī)以至物理治療師及足科醫(yī)師。一共有七位全職醫(yī)生，每人都擔(dān)負(fù)很多任務(wù)。另外有7名非全職醫(yī)生，每人負(fù)責(zé)多個(gè)門(mén)市部的工作。特定的照射檢查服務(wù)是保健部的預(yù)防服務(wù)項(xiàng)目之一，主要為占員工比例很大的女性員工檢查乳腺癌和子宮頸癌，檢查延伸到男性員工的妻子，為員工及其家屬的健康做出了貢獻(xiàn)。1973年，馬獅的保健計(jì)劃還推行了一個(gè)牙齒健康教育活動(dòng)，提供預(yù)防牙科各種病患，吸引了社會(huì)人士、傳播媒介和牙醫(yī)業(yè)界的注意。這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)由先前的兩個(gè)分部逐漸擴(kuò)展到所有的門(mén)市部去，參與其事的兼職口腔衛(wèi)生專家一共有17名。
    【畫(huà)龍點(diǎn)睛】
    “以人為本”是一種核心理念，不是口號(hào)，更不是順口溜。企業(yè)要成功，只有把重視人、尊重人、服務(wù)于人落到實(shí)處，企業(yè)才能不斷發(fā)展，直至長(zhǎng)青；只有“真心關(guān)懷”，才能贏得員工的心?？磥?lái)，發(fā)展與員工的良好的人際關(guān)系非僅是付予優(yōu)厚薪酬而已，“將心比心”、“以心換心”才是最重要的。“得人心者得天下”，辦企業(yè)者“得人心者得大利”，有了人心，沒(méi)有創(chuàng)造不了的奇跡。難怪《今日管理》的總編羅伯特·海勒曾評(píng)論說(shuō)：“從沒(méi)有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都心悅誠(chéng)服。”
 

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