績效管理實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的三個(gè)準(zhǔn)備

企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，存在的一系列與顧客相接觸的點(diǎn)。不管企業(yè)規(guī)模如何之大，內(nèi)部管理如何之好，顧客并不能真正感知，顧客能獲得的、也是他最相信的對(duì)企業(yè)的印象，來源于這些接觸點(diǎn)。而其中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，就是使得顧客決定采取和放棄購買決策的關(guān)鍵時(shí)刻。因此，這些關(guān)鍵接觸點(diǎn)就是我們的特定因素，控制了這些關(guān)鍵接觸點(diǎn)就更于控制了績效。
　　對(duì)企業(yè)來說，要把握好這些關(guān)鍵時(shí)刻，贏得顧客，企業(yè)戰(zhàn)略需要從以產(chǎn)品為導(dǎo)向，向以顧客為導(dǎo)向進(jìn)行轉(zhuǎn)變;企業(yè)在實(shí)行了這種以顧客為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變后，員工績效管理的客戶導(dǎo)向如何實(shí)現(xiàn)，才能更好的適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的這種變化?筆者以為，企業(yè)績效管理的客戶導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)必須要基于三個(gè)“準(zhǔn)備”：首先是思想準(zhǔn)備，其次是組織準(zhǔn)備，最后是技術(shù)準(zhǔn)備。
　　所謂“思想準(zhǔn)備”，就是引入“廣義客戶”的概念，引入“戰(zhàn)略績效管理”的思想。
　　外部客戶是我們的客戶，內(nèi)部客戶也是我們的客戶，一線是二線的客戶，業(yè)務(wù)部門是管理部門的客戶，只有當(dāng)這種“廣義客戶”的概念深入企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的運(yùn)營管理、產(chǎn)品和服務(wù)才能真正為外部客戶所認(rèn)可、所接受，才能真正做好這些影響客戶購買決策的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。
　　但企業(yè)必須把握的是：績效首先是結(jié)果，我們也不可能控制所有其他因素對(duì)結(jié)果的影響，所以結(jié)果仍然是我們?cè)u(píng)價(jià)員工業(yè)績的首要因素。
　　通過戰(zhàn)略績效管理思想的引入，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，可以很好的將企業(yè)戰(zhàn)略落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)人，有助于企業(yè)壓力傳導(dǎo)機(jī)制的建立，有助于通過績效管理始終指引企業(yè)向著正確的方向前進(jìn)。
　　比如說人力資源部，首先要對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略支撐系統(tǒng)之一的人力資源體系負(fù)責(zé)，要把完成戰(zhàn)略對(duì)人力資源管理的要求放在首位，這是人力資源部門績效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)來源;其次，人力資源部門作為公司的支持和服務(wù)部門，不應(yīng)該狹隘地站在本部門的角度看待自身的職責(zé)定位，而應(yīng)該從全局的角度，以客戶為導(dǎo)向，把一線業(yè)務(wù)部門作為自己的內(nèi)部客戶，深刻理解一線部門的業(yè)務(wù)與需求，與一線業(yè)務(wù)部門建立良好的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，視業(yè)務(wù)部門的成功為人力資源部門的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其的評(píng)價(jià)應(yīng)該是在合理的時(shí)間周期和合理的員工配置成本的條件下，為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，這是人力資源部門績效評(píng)價(jià)的另一個(gè)重要指標(biāo)來源。
　　所謂“組織準(zhǔn)備”，就是企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造有利于實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向績效管理的組織環(huán)境。績效管理體系是將公司的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)、和行動(dòng)有機(jī)結(jié)合在一切的完整的管理體系，其實(shí)施要依托于一系列組織系統(tǒng)的準(zhǔn)備。
　　從組織結(jié)構(gòu)來說，需要扁平化以盡量接近市場，提升顧客服務(wù)的效率，并且在組織扁平化的過程中，一線員工能被充分授權(quán)，之前呆在辦公室內(nèi)發(fā)號(hào)施令的管理部門人員、中層管理人員等，要能走出辦公室，為一線員工提供支持和服務(wù)。
　　從管理規(guī)范來說，要建立完善的流程體系，讓每一個(gè)崗位了解自身流程運(yùn)行的上下游環(huán)節(jié)，了解自己服務(wù)的對(duì)象(客戶)是誰、自己是誰的客戶，了解自己提供每一個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)是怎樣的。
　　從信息支持來說，對(duì)于流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的支持性數(shù)據(jù)，要有保留，要有據(jù)可查，以便作為后續(xù)績效評(píng)價(jià)的依據(jù)。
　　所謂“技術(shù)準(zhǔn)備”，就是要引進(jìn)能夠關(guān)注客戶角度的績效工具、技術(shù)。對(duì)于企業(yè)來說，可以引進(jìn)平衡計(jì)分卡、導(dǎo)入過程性指標(biāo)，從而迅速實(shí)現(xiàn)支持客戶導(dǎo)向績效管理。
　　平衡計(jì)分卡是最能夠充分體現(xiàn)客戶導(dǎo)向的績效評(píng)估工具之一。客戶角度是平衡計(jì)分卡的核心和關(guān)鍵，是在設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡時(shí)，企業(yè)必須回答：“我們的目標(biāo)客戶是誰?為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該為目標(biāo)客戶做些什么?為了服務(wù)好我們的目標(biāo)客戶，我們應(yīng)該完善哪些內(nèi)部流程?我們的員工應(yīng)該具備什么樣的能力才能夠更好地為客戶服務(wù)?”。相比之下，其它的績效評(píng)估工具遠(yuǎn)不如平衡計(jì)分卡這樣關(guān)注客戶導(dǎo)向。例如，KPI是企業(yè)中常用的績效評(píng)估工具，大部分企業(yè)在運(yùn)用KPI方法時(shí)，大多基于部門或崗位職責(zé)。而與平衡計(jì)分卡同樣得到廣泛運(yùn)用的EVA雖然是一個(gè)很好的評(píng)估工具，但其更多的還是從財(cái)務(wù)角度出發(fā)構(gòu)建價(jià)值樹，沒有像平衡計(jì)分卡這樣旗幟鮮明地提出來企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注財(cái)務(wù)角度同時(shí)，也要關(guān)注客戶角度。
　　同時(shí)，過程性指標(biāo)的導(dǎo)入，就是為了更好控制的企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中的“關(guān)鍵控制點(diǎn)”，如果企業(yè)有完善的流程體系，那么就會(huì)很容易的從流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)中提取這些關(guān)鍵控制點(diǎn)，作為對(duì)員工績效評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。
　　對(duì)于企業(yè)來說，這“三個(gè)準(zhǔn)備”中最重要的是“思想準(zhǔn)備”，如果沒有做好“思想準(zhǔn)備”，即使有了“組織準(zhǔn)備”和“技術(shù)準(zhǔn)備”，其績效管理的客戶導(dǎo)向也只能是一句空話;如果做好了“思想準(zhǔn)備”，“組織準(zhǔn)備”和“技術(shù)準(zhǔn)備”就可以很容易的達(dá)成，企業(yè)的績效管理也就自然而然的實(shí)現(xiàn)了客戶導(dǎo)向。