案例分析：最該學(xué)海底撈的人

吃火鍋的人都知道，服務(wù)好的餐廳，一般都會(huì)安排服務(wù)員為你不時(shí)地盛湯、除沫。這已成為眾多火鍋連鎖前廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容之一。一些餐廳甚至?xí)己朔?wù)員為顧客除沫的次數(shù)，以提高顧客滿意度。
    出發(fā)點(diǎn)當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)。但如果來(lái)了一對(duì)情侶，男孩本來(lái)想給女孩獻(xiàn)獻(xiàn)殷勤，服務(wù)員卻為了應(yīng)對(duì)考核，爭(zhēng)著搶著去盛湯除沫。你認(rèn)為男孩會(huì)怎么想？
    標(biāo)準(zhǔn)化的困境
    做連鎖，最講究標(biāo)準(zhǔn)化，即讓一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和環(huán)節(jié)均有范式，便于復(fù)制。
    相對(duì)于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，如肯德基規(guī)定薯?xiàng)l必須在多少度的油鍋炸多長(zhǎng)時(shí)間、麥當(dāng)勞規(guī)定漢堡的肉餅必須有多少克等，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化更像一門藝術(shù)。
    一則，服務(wù)是與人打交道，每位顧客的生活習(xí)慣、偏好和需求都不相同，用同一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)不同的顧客，當(dāng)然不可能都滿意。
    其次，即使服務(wù)同一個(gè)顧客，也需要分多種情況：心情好和心情不好，服務(wù)需求肯定不同；帶戀人和帶普通朋友，要求也不相同……這就需要服務(wù)員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活提供最有人性化的服務(wù)。
    當(dāng)然，你可以跟我抬杠說(shuō)，“我可以不斷去細(xì)化各種可能出現(xiàn)的服務(wù)場(chǎng)景”，但問(wèn)題是：
    1．無(wú)論你如何細(xì)化，總會(huì)有意想不到的狀況發(fā)生。這幾乎是必然的。怎么辦？
    2．讓員工嚴(yán)格遵守?zé)o比繁雜的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，最終會(huì)讓他與機(jī)器人無(wú)異。且不說(shuō)這種只雇傭員工雙手、不雇傭大腦是天下最虧本的生意。在這種重復(fù)、機(jī)械的工作中，員工既沒(méi)有愿景，也沒(méi)有激情，于是，我們看到了越來(lái)越多的職業(yè)式微笑。這種情況下被服務(wù)，作為顧客，你會(huì)滿意么？
    最該學(xué)海底撈的人
    其實(shí)，問(wèn)題的關(guān)鍵有兩點(diǎn)：
    1．主動(dòng)思考：在面臨各種“非標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，員工應(yīng)能積極主動(dòng)思考，靈活為顧客提供最有效率的服務(wù)，出發(fā)點(diǎn)只有一條——讓顧客滿意；
    2．激情服務(wù)：同是露出8顆牙，皮笑肉不笑的職業(yè)式微笑，和因工作激情而發(fā)自內(nèi)心的微笑，給顧客的感染力肯定不同。
    其核心是：如何讓員工真正以主人翁的心態(tài)去服務(wù)？
    海底撈火鍋?zhàn)龅搅?，它真正把員工當(dāng)主人看了，所以它暫時(shí)成功了。海底撈為員工提供了業(yè)界最人性化的工資及福利，并給予員工最大的信任和授權(quán)，如租用高檔小區(qū)做宿舍、基層服務(wù)員都能打折甚至免單等等。作為回饋，海底撈的員工也創(chuàng)造性地開(kāi)發(fā)了一系列特色乃至“變態(tài)”的服務(wù)，極大地提高了顧客滿意度。
    于是，包括肯德基在內(nèi)的眾多餐飲企業(yè)前來(lái)海底撈調(diào)研學(xué)習(xí)。但很可惜，絕大多數(shù)企業(yè)回去后都只學(xué)會(huì)了提供諸如等位時(shí)美甲、用餐時(shí)贈(zèng)送眼鏡塑料包等表面上的所謂增值服務(wù)，以及老板命令式地要求員工必須效仿海底撈員工為顧客提供激情服務(wù)，而對(duì)海底撈員工為何能主動(dòng)思考、激情服務(wù)的背后土壤卻并未能深刻理解。
    問(wèn)幾個(gè)很俗的問(wèn)題：海底撈對(duì)員工的成本投入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出了同行，也因此吃掉了企業(yè)很多的利潤(rùn)，其他老板有這樣的勇氣么？有敢給基層服務(wù)員打折甚至免單權(quán)力的魄力么？
    如果沒(méi)有這種胸襟，就別去奢談什么主人翁意識(shí)！最該學(xué)海底撈的，其實(shí)是老板！
    標(biāo)準(zhǔn)化的“度”
    員工的主動(dòng)服務(wù)確實(shí)能彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)化的不足，但自主服務(wù)發(fā)揮空間過(guò)大，也必然不利于企業(yè)的快速?gòu)?fù)制擴(kuò)張。
    在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中，究竟“標(biāo)準(zhǔn)”到何種程度才是最佳？
    海底撈綜合管理部部長(zhǎng)鄭操犁先生給出的答案是：何種程度并不重要，顧客滿意度才是最重要的；海底撈標(biāo)準(zhǔn)化的核心，不是去規(guī)定類似“員工必須哪只手擦桌子”的服務(wù)細(xì)節(jié)，而是摸索出一些能及時(shí)、有效地反饋顧客滿意度的“標(biāo)準(zhǔn)”。
    鄭坦言，其實(shí)海底撈也正在痛苦地探索。