人力資源管理：能力素質(zhì)模型

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每一個(gè)職業(yè)都有它區(qū)別于其他職業(yè)的能力素質(zhì)，具體到HR，他們的能力素質(zhì)是什么呢？

能力素質(zhì)英文叫Competency，也稱核心能力、能力，能力特征、才能、素質(zhì)、資質(zhì)，翻譯一直沒(méi)有統(tǒng)一。它是一系列能夠使工作成功的獨(dú)特及相關(guān)行為，這行為是由個(gè)人深層的特性（例如價(jià)值觀、自我形象、驅(qū)動(dòng)力、個(gè)人特質(zhì)等）所引起的。
根據(jù)能力素質(zhì)的定義，我們知道：一個(gè)人的性格、能力、推動(dòng)力、價(jià)值觀、知識(shí)和技術(shù)等個(gè)人的深層特性，將導(dǎo)致這個(gè)人的行為（這些行為是個(gè)人顯示出來(lái)，但它可以被旁觀者觀察到），好的行為將導(dǎo)致成功的工作表現(xiàn)。所以，我們討論能力素質(zhì)便是討論能導(dǎo)致成功工作表現(xiàn)的個(gè)人特性。 
美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院曾在1988年至2002年間對(duì)全球數(shù)萬(wàn)名人力資源從業(yè)者及他們的非HR同事進(jìn)行了四次訪問(wèn)，以期獲得HR Competency模型（能力素質(zhì)模型），并了解它隨著時(shí)代變遷所產(chǎn)生的某些變化。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，得出HR能力素質(zhì)的5個(gè)主要領(lǐng)域是：戰(zhàn)略貢獻(xiàn)、個(gè)人可信度、HR實(shí)施能力、業(yè)務(wù)知識(shí)和HR技術(shù)。
 
這個(gè)在全球范圍內(nèi)開(kāi)展的調(diào)查，其結(jié)論對(duì)于中國(guó)的HR無(wú)疑具有一定的指導(dǎo)意義。但是，因?yàn)橹袊?guó)人力資源管理發(fā)展的初級(jí)階段以及中國(guó)企業(yè)的多樣性，我們更關(guān)注的是基于中國(guó)日前現(xiàn)實(shí)發(fā)展?fàn)顩r，要成為一個(gè)合格甚至優(yōu)秀的HR，要具備哪些能力特質(zhì)？那些在中國(guó)本土成長(zhǎng)起來(lái)，在企業(yè)內(nèi)部受到上至管理層下至員工普遍歡迎，并在業(yè)界得到認(rèn)可的HR們，他們對(duì)能力素質(zhì)的理解是什么？他們平常是如何開(kāi)展工作的？
 
十六字方針
安捷倫科技有限公司（中國(guó)）人力資源總監(jiān)盧開(kāi)宇認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的HR應(yīng)該符合“十六字方針”：能上能下，能前能后，能內(nèi)能外，能軟能硬。
 
能上能下：是指既要和上層的總經(jīng)理們（如果是垂直機(jī)構(gòu)模式，你也許面對(duì)的不是一個(gè)總經(jīng)理）有很好的溝通，了解公司業(yè)務(wù)及發(fā)展方向，又能和一線員工、業(yè)務(wù)經(jīng)理們打成一片，知道他們的所思所想，了解他們的現(xiàn)實(shí)需求。
 
能內(nèi)能外：能內(nèi)是指能夠成為HR實(shí)務(wù)操作的高手，不僅是某一業(yè)務(wù)如招聘、培訓(xùn)、薪資等方面的專家，還能夠看到人力資源管理體系各模塊的相關(guān)性，從管理的宏觀層面來(lái)考慮問(wèn)題。“譬如一個(gè)員工離職，有可能是對(duì)薪資福利不滿意，有可能是培訓(xùn)需求得不到滿足，有可能是沒(méi)有把他放在合適的位置，HR要有能力從全局上把握，提出整體解決方案。”能外則強(qiáng)調(diào)對(duì)外部市場(chǎng)的了解，對(duì)國(guó)際通用規(guī)則的了解，知道如何設(shè)計(jì)一些適合本企業(yè)的HR程序，與外部很好地銜接。
 
能前能后：出現(xiàn)問(wèn)題要沖在前面，要勇于承擔(dān)責(zé)任，但更多的時(shí)候是甘于做幕后英雄，在后臺(tái)默默地支持業(yè)務(wù)。
 
能軟能硬：對(duì)于涉及到價(jià)值觀、道德規(guī)范的事情，要毫不妥協(xié)地堅(jiān)持原則，但在日常管理中體現(xiàn)以人為本，以足夠的靈活性來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)部門的要求。“公司的價(jià)值觀強(qiáng)調(diào)正直，不可妥協(xié)的正直，如果有一個(gè)業(yè)績(jī)很突出的員工違反了公司的道德規(guī)范，你甚至知道他正是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手求之不得的人，這時(shí)，你還得做到堅(jiān)持原則嗎？這就是硬。當(dāng)我們的業(yè)務(wù)部門有他們的需要，對(duì)同樣的問(wèn)題要求不一樣時(shí)，你是不是能根據(jù)他們不同的業(yè)務(wù)需求有足夠的靈活性來(lái)適應(yīng)他？你是不是可以提供幾個(gè)不同的方案供人選擇，而不是鐵板一塊，做也得做，不做也得做？最簡(jiǎn)單的例子，譬如我們?cè)谠O(shè)計(jì)薪酬福利時(shí)，要滿足中國(guó)特定的不同地域、不同的行業(yè)、不同的人群特點(diǎn)，這時(shí)，薪資主管如何來(lái)設(shè)計(jì)，來(lái)符合業(yè)務(wù)部門他們相應(yīng)的市場(chǎng)的需要，這是對(duì)HR的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。”
 
“能上能下，能前能后，能內(nèi)能外，能軟能硬”，挑戰(zhàn)不僅是要做到這十六字，更重要的是要判斷什么時(shí)候上，什么時(shí)候下，什么時(shí)候軟，什么時(shí)候硬，對(duì)事、時(shí)、勢(shì)的正確判斷更是HR 能力素質(zhì)的體現(xiàn)。
 
先做人，后做事
“中國(guó)的HR們真正是管理專業(yè)出身的不多，大家都有著不同的背景，對(duì)HR有自己的認(rèn)識(shí)，在企業(yè)中的作為和影響力各有不同，但我覺(jué)得那些成功的HR，他們身上起碼有一點(diǎn)是共同的，那就是好的人品。品德是最重要的，一個(gè)好的HR，甚至任何一個(gè)成功的管理者，他必須是給人以誠(chéng)信、正直的印象，他的言與行才能讓人信服。”外企人力資源協(xié)會(huì)理事、亞洲戰(zhàn)略投資公司HR總監(jiān)張紅說(shuō)。
 
“如果我的部門要招人，我第一看他的品質(zhì)。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有關(guān)系，但人品一定要可信賴，要能做到公平、公正、公開(kāi)。對(duì)政策不了解，我可以教你，業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，半年內(nèi)就可提高，但你的人品不行就沒(méi)有辦法幫你了，這是做HR的先決條件。”生力啤酒國(guó)際公司中國(guó)業(yè)務(wù)部北方區(qū)人事經(jīng)理蔚智前對(duì)此有同感。“將人力資源管理從業(yè)者的基本素質(zhì)粗略地分成兩個(gè)層面，一是技術(shù)或知識(shí)的層面，二是人際關(guān)系管理的層面。前者是做事，后者是做人；前者可以通過(guò)后天的學(xué)習(xí)獲得，前者更是長(zhǎng)期修養(yǎng)所養(yǎng)成。由于人力資源管理自始至終與人在打交道，后一種素質(zhì)就顯得比前一種素質(zhì)更重要。”
 
安捷倫科技有限公司(中國(guó))人力資源總監(jiān)盧開(kāi)宇舉例說(shuō)：“作為HR，你要參與制訂薪酬福利政策，要設(shè)計(jì)考評(píng)方案，也許不是說(shuō)給自己爭(zhēng)取什么，但你一定是屬于一個(gè)利益群體，你可能是高級(jí)經(jīng)理，可能是本地經(jīng)理，你是不是任何時(shí)候都能保持中立的立場(chǎng)，能夠公平地對(duì)待你的同事、下屬？正直是一個(gè)很基礎(chǔ)的要求。”
 
除了好的品德之外，良好的溝通能力也被中國(guó)HR們廣泛提到。清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院曲慶教授談到，所有的管理都是溝通，而對(duì)HR而言，溝通更加重要。溝通是一切的基礎(chǔ)，只有溝通才有對(duì)業(yè)務(wù)的了解，只有溝通才能讓其他部門了解HR的工作，只有溝通才能達(dá)到企業(yè)內(nèi)外有效的關(guān)系，才能實(shí)施人員管理等。這一切都依賴于溝通。在中國(guó)尤其重視溝通，即所謂的人際關(guān)系。“溝通最重要的也許不是內(nèi)容而是方式，就是你給別人的感覺(jué)是什么。也許他不認(rèn)可你談話的內(nèi)容，但你談話的方式讓他接受，他很可能會(huì)接受你的方案。”曲慶說(shuō)。
 
亞新科公司的HR總監(jiān)張紅對(duì)溝通方式的重要有很深的體會(huì)：“每次我去下面工廠，我很注重和他們交往的方式。我會(huì)保持一種低調(diào)，讓人家感到你去那里是去學(xué)習(xí)的，是想真心幫助他們做些事情。甚至在穿著上都盡量接近當(dāng)?shù)氐那闆r，這樣人家才會(huì)對(duì)你有認(rèn)同感，有了認(rèn)同感，你說(shuō)話人家才會(huì)聽(tīng)，這時(shí)你再想幫助他們才會(huì)被接受。”
 
環(huán)境的差異，領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格的差異，員工個(gè)性多元化，各種各樣的溝通對(duì)象，從陽(yáng)春白雪到下里巴人，不擅長(zhǎng)溝通，HR在企業(yè)中寸步難行。丹佛斯中國(guó)人力資源部經(jīng)理田開(kāi)芬先后經(jīng)歷了三任老板，有的來(lái)自加拿大，有的是奧地利人，文化背景不同，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格各異，但她能夠做到和每一任老板順暢溝通，達(dá)成工作上的默契。她的訣竅是：“HR要學(xué)會(huì)換位思考，站在對(duì)方的角度來(lái)考慮問(wèn)題。譬如站在總經(jīng)理的位置，他的難處是什么，他考慮問(wèn)題、處理事情的出發(fā)點(diǎn)是什么。老板他肯定更多是從股東的利益來(lái)考慮，減少成本，增加效率。如果你能在不增加額外支出的情況下卻能夠增加員工的福利，在增加效率方面有所貢獻(xiàn)，他為什么會(huì)反對(duì)呢？有的比較強(qiáng)權(quán)，有的比較放權(quán)，有的精細(xì)，有的粗放，你慢慢去適應(yīng)他們不同的風(fēng)格，就能做到配合默契。”
 
HR：從Head、Heart、Hand到Result
“HR之所以被稱為HR，它是指從Head、Heart、Hand到Result，HR的行為最終是為了有所結(jié)果。”安捷倫公司盧開(kāi)宇對(duì)“HR”有自己獨(dú)特精辟的一番解釋，“Head是頭腦，代表理性，HR應(yīng)致力成為一個(gè)職業(yè)化的管理人才；Heart,代表要用心，有激情，講情感。職業(yè)化不等于機(jī)械化，最可怕的是HR到后來(lái)就喪失激情，成為執(zhí)行政策的機(jī)器。Hand,是手，代表參與。古語(yǔ)云：事事如棋局，觀棋不語(yǔ)真君子，這對(duì)現(xiàn)代HR是不適用的。HR在企業(yè)中要做大量的工作，無(wú)論份內(nèi)份外。盡管你有大量的制度、政策、規(guī)章條例，當(dāng)遇到人的問(wèn)題沒(méi)有一個(gè)是相同的，你不去參與，不去深入到問(wèn)題的本質(zhì)，你就不能很好地去解決問(wèn)題。R就是result,不止是HR項(xiàng)目的結(jié)果，最終是HR怎么支持業(yè)務(wù)的成功。“
 
優(yōu)秀的HR們強(qiáng)調(diào)先做人，后做事，人是“好人”，事是“實(shí)事”。“你不能整天光喊著沒(méi)地位，喊著要成為伙伴，關(guān)鍵是做出實(shí)事，讓別人知道你有用。”亞新科的張紅說(shuō)。“所謂實(shí)事，就是說(shuō)你不能自己坐在辦公室里編‘書’，你要走到業(yè)務(wù)中去，知道公司目前最關(guān)鍵的是什么，根據(jù)它來(lái)做事情，達(dá)成這步的基礎(chǔ)是你對(duì)業(yè)務(wù)有了解。”在亞新科，每次的業(yè)務(wù)會(huì)、總經(jīng)理季會(huì)張紅都要參加，“所以，我能很清楚地知道每個(gè)階段總經(jīng)理最關(guān)心的是什么，業(yè)務(wù)部門每天在忙什么。”根據(jù)各下屬公司領(lǐng)導(dǎo)人素質(zhì)參差不齊、年齡偏大等特點(diǎn)，張紅組織了開(kāi)展了“領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)”，為企業(yè)培養(yǎng)后備接班人。他們將各地有潛質(zhì)的年輕干部組織起來(lái)，利用5次每次3天的學(xué)習(xí)，分別從企業(yè)目標(biāo)、個(gè)人敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)等方面來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)。通過(guò)這種持續(xù)一年、不脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)，后備干部很快地成長(zhǎng)起來(lái)，有些人已經(jīng)被提升到更高一級(jí)的管理崗位上了，更多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)這個(gè)亞新科的“黃埔軍校”由不認(rèn)可到認(rèn)可，從不情愿地派出1個(gè)學(xué)員到主動(dòng)送上3個(gè)學(xué)員。
 
在丹佛斯的田開(kāi)芬看來(lái)，“HR作為服務(wù)部門，最終的result就在于你提供的服務(wù)讓經(jīng)理們覺(jué)得很方便、很實(shí)用。業(yè)務(wù)經(jīng)理如果遇到問(wèn)題來(lái)找你，他需要的是一個(gè)完整方案，你要能給出一些對(duì)他有用的建議。”
 
為了給員工做好服務(wù)，田開(kāi)芬也動(dòng)了不少腦筋。“我們使用外企服務(wù)公司的人事代理服務(wù)，它的一些服務(wù)項(xiàng)目按人頭收費(fèi)，但發(fā)放的時(shí)候按實(shí)際發(fā)生支付，譬如獨(dú)生子女費(fèi)、住房補(bǔ)貼等。雖然公司的福利支出不少，但員工沒(méi)享受到多少實(shí)惠。于是，經(jīng)過(guò)協(xié)商，我們把這塊內(nèi)容拿出來(lái)單獨(dú)做，在總支出不變的情況下，員工可以得到更好的福利。這樣做，HR部門忙了，但為員工服務(wù)好了。”
 
企業(yè)的HR能力
“我?guī)У膶W(xué)生每年畢業(yè)幾十位，有時(shí)企業(yè)要我給他們推薦一個(gè)HR，這個(gè)要求還真不容易滿足。”清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院曲慶教授坦誠(chéng)相告，“我們的MBA畢業(yè)以后，很多學(xué)生在企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)不夠，對(duì)企業(yè)了解不多，不能勝任HR一職。要成為一個(gè)優(yōu)秀的HR總監(jiān)，他既要有總經(jīng)理的眼光，要站在企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮問(wèn)題，但同時(shí)，他卻要比總經(jīng)理的微觀操作能力要強(qiáng)，符合這樣條件的人可是難找。也許有些學(xué)生他在念MBA之前，有過(guò)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，但他的眼光又只盯著大型企業(yè)、外企等。而往往是中國(guó)眾多的中小型企業(yè)發(fā)展到一定階段后，面臨著管理的瓶頸，特別需要擅長(zhǎng)內(nèi)部管理的人才加入，對(duì)HR的需求很強(qiáng)烈。”
 
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，社會(huì)對(duì)人的素質(zhì)要求越來(lái)越高，企業(yè)門檻越來(lái)越高，人員專業(yè)性要求也越來(lái)越強(qiáng)，而專業(yè)人才的招募、培訓(xùn)、管理等人力資源管理工作，要求HR的素質(zhì)越來(lái)越高，對(duì)HR的能力素質(zhì)提出了更高要求。德勤咨詢公司（上海）副總經(jīng)理黎化民認(rèn)為，HR能力素質(zhì)與公司的文化、戰(zhàn)略、商業(yè)價(jià)值觀是分不開(kāi)的，它隨著企業(yè)發(fā)展進(jìn)程的快慢，企業(yè)管理層對(duì)人力資源管理的認(rèn)識(shí)不同而不同。他說(shuō)：“談?wù)揌R 能力素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，是企業(yè)有無(wú)完整而清晰的價(jià)值觀，高管層，無(wú)論是CPO（首席人力資源官）或VP，有無(wú)對(duì)HR在股東層面上的認(rèn)識(shí)。不是說(shuō)CEO是人力資源第一總監(jiān)嗎，企業(yè)的HR能力就是考察CEO的人力資源能力素質(zhì)。”
 
每一個(gè)HR都深深感到，在企業(yè)中要做好工作，與企業(yè)管理的整體水平，與企業(yè)老總對(duì)HR的認(rèn)識(shí)是密不可分的。浪潮集團(tuán)山東通用軟件公司總裁助理、人力資源總監(jiān)高傳貴說(shuō)：“任何項(xiàng)目只有總裁重視了才能做起來(lái)。HR無(wú)論是制度、項(xiàng)目還是職位，物理層次越高，工作越好做。”因?yàn)樗强偛弥?，所以他可以很方便地參加業(yè)務(wù)會(huì)議，所以他所在企業(yè)的人力資源就有機(jī)會(huì)參與企業(yè)戰(zhàn)略決策，達(dá)到對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)。
 
香港人力資源學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔡惠琴也談到，一個(gè)企業(yè)它要有自己的核心價(jià)值觀才能談到HR的能力素質(zhì)。當(dāng)很多企業(yè)還沒(méi)有自己的核心商業(yè)能力，也沒(méi)有形成自己的核心價(jià)值觀時(shí)，就談不上有HR的能力素質(zhì)。一些小型規(guī)模企業(yè)，連HR都沒(méi)有時(shí)又談何HR的能力素質(zhì)呢？
 
HR能力素質(zhì)還與企業(yè)文化有著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。不同的公司文化，對(duì)HR要求不同。“如果一個(gè)酒店它的目標(biāo)是要求第一名，它也會(huì)要求它的HR也是有好勝心的；如果企業(yè)是強(qiáng)調(diào)有團(tuán)隊(duì)精神的，它的HR也應(yīng)該有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。所以，HR能力素質(zhì)會(huì)因企業(yè)文化的不同而不同。一個(gè)在一類企業(yè)做得不成功的HR，有可能會(huì)在另一類企業(yè)很成功。這種情況是有可能發(fā)生的。”蔡惠琴說(shuō)。
 
HR的挑戰(zhàn)
在企業(yè)不同發(fā)展階段，不同的企業(yè)性質(zhì)與企業(yè)規(guī)模，對(duì)HR的需求標(biāo)準(zhǔn)是不同的，HR的能力素質(zhì)參數(shù)也是不同的。那么，在這個(gè)快速變化的世界，面對(duì)紛繁復(fù)雜的企業(yè)實(shí)際，討論中國(guó)HR能力素質(zhì)有何現(xiàn)實(shí)意義？現(xiàn)在談?wù)摃r(shí)機(jī)是否成熟？
 
“這是一個(gè)學(xué)習(xí)提高的過(guò)程，你不談?dòng)肋h(yuǎn)不會(huì)談，而且你永遠(yuǎn)不會(huì)知道什么是最合適的時(shí)機(jī)。我們很幸運(yùn)處在這樣一個(gè)階段，有機(jī)會(huì)經(jīng)歷這么多有挑戰(zhàn)性的事情。你可以面對(duì)那么多不成熟的狀況，可以容許你有那么多不成熟的想法，容許你不斷地實(shí)踐與改進(jìn)。同時(shí)，又有很多很好的經(jīng)驗(yàn)在前頭，很多優(yōu)秀HR在理論與實(shí)踐上為后來(lái)者作出了有益的探索。這種環(huán)境對(duì)中國(guó)HR的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)是一個(gè)非常好的環(huán)境。”盧開(kāi)宇認(rèn)為，討論中國(guó)HR 能力素質(zhì)不僅是適宜的，更是必要的。
 
生力啤酒的蔚智前則認(rèn)為，在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大趨勢(shì)下，企業(yè)越來(lái)越“務(wù)實(shí)”，而對(duì)人力資源部這類“務(wù)虛”的部門心存猶疑，此時(shí)討論HR能力素質(zhì)或HR角色問(wèn)題，是在“挑戰(zhàn)自己、挑戰(zhàn)社會(huì)”，是一個(gè)可喜的現(xiàn)象。
 
但是，蔡惠琴感覺(jué)到很多企業(yè)的HR在業(yè)務(wù)知識(shí)上還有欠缺。“他們知道業(yè)務(wù)重要，但對(duì)業(yè)務(wù)的了解不夠，很多企業(yè)HR意識(shí)到自己的不足和企業(yè)的要求，但能力還跟不上要求，他們要花多一點(diǎn)時(shí)間來(lái)了解生意如何。”進(jìn)入到21世紀(jì)，e-HR的產(chǎn)生又給HR們提出了新課程，“每個(gè)人都要懂e-HR。很多人擔(dān)心e-HR會(huì)讓自己失業(yè)，他們不敢去跟老板談，害怕自己沒(méi)工作了，其實(shí)這只是讓他們把工作做得更有效一些。”
 
業(yè)務(wù)知識(shí)、HR技術(shù)等都要花多一點(diǎn)時(shí)間，需要學(xué)習(xí)，需要慢慢掌握，但企業(yè)沒(méi)有時(shí)間給你學(xué)，需要你馬上就能勝任，這就是HR的壓力。
 
很多企業(yè)HR更多是“救火隊(duì)”的角色，哪些有問(wèn)題就撲向哪里。解決問(wèn)題，遠(yuǎn)達(dá)不到引導(dǎo)變革的高度。這種“救火隊(duì)”的角色讓他們自身也很被動(dòng)，沒(méi)有時(shí)間去考慮更多戰(zhàn)略層面的問(wèn)題。“不能從這些瑣碎的事務(wù)中脫身出來(lái)，提高我們對(duì)戰(zhàn)略決策的影響力，不能為企業(yè)的發(fā)展方向提供一點(diǎn)點(diǎn)貢獻(xiàn)的話，我們的地位將有很大的挑戰(zhàn)。”蔚智前充滿了緊迫感。
 
“重要的是要培養(yǎng)自己考慮遠(yuǎn)景與考慮全局的能力。”盧開(kāi)宇這樣建議年輕的HR新兵們。