真誠服務客戶,做快樂零售管理系統(tǒng)人

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中島薰——“日本安利營銷之父”，1982年進入安利公司，僅用了5年的時間，就獲得安利公司“皇冠大使直系直銷商”的最高榮譽，1992年成為世界第一個“永久皇冠大使”。1996年刷新安利公司的紀錄，成為史無前例的“雙皇冠大使”。他創(chuàng)造了安利有史以來零售管理系統(tǒng)業(yè)績第一的奇跡，實現(xiàn)了超越第一，只做唯一的夢想。他帶領的團隊產(chǎn)生了6位“皇冠大使”和300位“鉆石直系直銷商”，零售管理系統(tǒng)網(wǎng)絡遍布美國紐約、夏威夷、韓國等地。中島薰個人年零售管理系統(tǒng)額為900億日元，創(chuàng)出全世界第一的零售管理系統(tǒng)量，在遍布世界的安利直銷商中，他一直保持領袖的業(yè)績。他的卓著成就使他蜚聲世界，他的個人魅力也備受推崇。

有一次，在安利直銷商大會和安利領導人聚會上，在掌聲和鮮花之中，中島熏先生毫無保留地分享了他的成功心得：

在任何時間、任何地點、面對任何人。想盡一切辦法讓對方開心

“讓對方開心”這就是讓中島熏成為世界級頂尖營銷高手的秘訣，做電話營銷如何成為行業(yè)中的高手呢?如何做到在電話溝通過程中不會遭到對方的拒絕呢?其實答案也是一樣：在每次溝通過程中讓接聽電話的人開心。

電話營銷員要做一個零售管理系統(tǒng)“快樂”的人。

然而，殘酷的現(xiàn)實是什么?那就是絕大多數(shù)電話營銷人員在電話營銷過程中一開口就遭到拒絕。特別是那些剛人行的新人，電話一接通就很受傷。為什么會這樣?原因很簡單，因為絕大多數(shù)電話營銷人員在電話里說的都是自己想說的話，而不是對方想聽的話，客戶接到電話后不開心。

哪些話是電話營銷人員想說的話?電話營銷人員想說的話包括“自己的公司有多棒”，“自己的產(chǎn)品有多好”，“客戶您快點下決定購買吧”，等等。問題是自己想說的話并不是客戶想聽的，甚至有的時候，客戶是被迫接聽電話的，而且“被迫接聽”在當今電話營銷行業(yè)幾乎成了一種通病，這的確是一件糟糕的事情。無

怪乎，電話營銷作為一種新的營銷模式進入中國后，就一直不被看好。

可以這樣說，電話營銷人員越是很迫切想在電話中將自己的產(chǎn)品賣出去，其成功的機會越小。為什么?因為目前是一個“過度營銷”的年代，每一個人，每時每刻都被“營銷”所包圍。作為普通的消費者，已經(jīng)具備相當?shù)姆纻湫睦?，只要聽到關于零售管理系統(tǒng)的電話，第一時間、第一反應就是拒絕。

有不少篇章針對客戶的拒絕和異議提出了一些應對措施，而且目前市面上也有相當多的書籍是專門講述化解客戶的拒絕和異議的妙招的。客觀來說，某些化解客戶拒絕和異議的“話術”和方法非常好，有一定的作用，但是這些“妙招”和“話術”都不是根本的解決之道。

在分享這些秘密之前，先看一個故事。

齊桓公有一次問神醫(yī)扁鵲：“聽說你一共有兄弟三人，而且都精通醫(yī)術，你能不能告訴我，你們兄弟三人之中，哪一位醫(yī)術最高?”

扁鵲回答：“要說醫(yī)術最高，當數(shù)大哥，二哥次之，我最差。”

齊桓公不解，問道：“既然如此，那為什么你的名氣最大，而你的大哥、二哥反而默默無聞呢?”

扁鵲答：“齊王有所不知，我大哥善于‘醫(yī)未病’，即在病還沒有發(fā)作之前，便能準確診斷，然后幾付簡單的草藥就能輕輕松松解決問題了，這樣病人本身不會有太多的感覺，也不會口口相傳，所以大哥的名氣只在方圓十里之內(nèi)；我二哥善于‘醫(yī)已病’，即病人的癥狀已經(jīng)非常明顯，二哥針對病人的非常明顯的癥狀進行診斷，然后好一番折騰才能把病人治好，這樣病人感覺非常強烈，覺得二哥能夠妙手回春，藥到病除，于是口口相傳，因而二哥的名氣比大哥大，方圓百里之內(nèi)都有口皆碑；而我扁鵲，其實醫(yī)術最差，只能醫(yī)“病入膏肓”，即病人已經(jīng)病情危急，奄奄一息了，本人才能作出判斷，然后開刀割肉，針炙火療，甚至放血換骨，經(jīng)過一番大折騰，最后好不容易幫病人撿回一條命，這樣病人反而感恩戴德，送匾歌頌，于是乎天下人都知道了我扁鵲。齊王，這就是此中緣由啊。”

回到電話營銷，那些能夠針對客戶的拒絕做出機智應對，進而成功挽留客戶并將產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)出去的電話營銷人員，不妨說是“扁鵲”先生；而那些能夠在一開始，就讓客戶無法拒絕，甚至找不到拒絕理由的電話營銷人員，不妨說是“扁鵲大哥”。

怎樣成為電話營銷行業(yè)中的“扁鵲大哥”呢?答案已經(jīng)在本章的前面透露了：保證自己每一次與客戶的接觸都能給對方帶來“開心快樂”。追求快樂，逃避痛苦是人的本性，因而這條法則也就成了電話營銷人員必須時刻牢記的核心法則。

讓客戶開心快樂的7種方琺

1、為客戶提供有價值的信息和知識。

2、幫助客戶解決工作或者生活中遇到的問題。

3、真誠地欣賞客戶。

4、超越客戶的期望。

5、在平常的日子為客戶送上美好的祝福。

6、為客戶精心挑選恰當?shù)亩Y物。

7、與客戶一同分享快樂。

以上7種方法，有的可以在電話溝通過程中立即完成，有的需要在放下電話之后去做。在這里有不少電話營銷人員會提出疑問了，放下電話之后去做一些讓客戶開心的事情，與電話營銷有什么關系?回答這個問題之前，需要澄清兩個概念：電話零售管理系統(tǒng)和電話營銷。簡單點說電話零售管理系統(tǒng)就是通過打電話將產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)出去的一種零售管理系統(tǒng)行為；而電話營銷的內(nèi)涵要豐富得多，所謂電話營銷是以電話溝通為主，綜合使用其他一切可利用的工具和方法，從而達到零售管理系統(tǒng)產(chǎn)品、完善服務、建立客戶關系的目的。

電話營銷和電話零售管理系統(tǒng)有一個共同點，那就是在不見面的情況下贏得客戶。而在電話營銷的過程中，“綜合使用其他一切可利用的工具和方法”這一點使電話營銷更容易贏得客戶。

現(xiàn)在我們對以上7點讓客戶開心快樂的方法做一個簡單的闡述。

為客戶提供有價值的信息

電話營銷人員為客戶提供信息的途徑有很多種，包括電話、郵件、短信等，但絕大多數(shù)電話營銷人員打電話或者發(fā)郵件時，信息基本上局限在產(chǎn)品介紹上，這無疑成了純粹的零售管理系統(tǒng)電話或者零售管理系統(tǒng)郵件，這樣做讓客戶很反感。

客戶收到什么樣的郵件或者接到什么樣的電話才會高興呢?答案就是我們打電話或者發(fā)郵件所提供的信息對客戶有價值。我們在給客戶發(fā)郵件時都不允許直接發(fā)產(chǎn)品介紹，而是發(fā)一些經(jīng)過制作的圖片、PPT、文章等，這些圖片、PPT、文章等的內(nèi)容可以包羅萬象，有健康方面的信息、有娛樂方面的信息、有幽默智力游戲等。關鍵是看客戶的興趣，客戶年紀稍大，特別關注養(yǎng)生，就多發(fā)一些健康保養(yǎng)方面的信息；客戶年輕，喜歡玩樂，就多發(fā)一些娛樂方面的信息；客戶喜歡動腦筋，愛琢磨，就發(fā)一些智力游戲等。打電話也是一樣，電話中多談一些對方感興趣的話題，并在電話溝通過程中不時拋出一些新觀念，刺激對方的神經(jīng)，整個溝通過程中，客戶自然會感覺到與你通電話能夠學到不少東西，增長見識，同時覺得你是一個頗有內(nèi)涵的人，自然樂意與你交流，并期待你的下一次電話。

寫到這里，一定會有不少的電話營銷人員提出疑問，如果不在電話中零售管理系統(tǒng)我們的產(chǎn)品，產(chǎn)品什么時候賣出去?這個問題初看起來好像一針見血，實際上是一個非常初級的問題，只有剛進入營銷行業(yè)的新人才會有這樣的困惑，各行各業(yè)的營銷高手都會明白一個最淺顯、最基本的道理，那就是如果客戶不喜歡我們，我

們就別想賣出任何東西。

任何產(chǎn)品都不是我們“賣”出去的，而是客戶“買”回去的?？蛻魰蛘l買東西?答案很明顯，客戶只會向自己喜歡的、信賴的零售管理系統(tǒng)人員購買東西。

幫客戶解決工作或者生著中遇到的問題

只要是一個活人，就一定會有問題。電話營銷人員在與客戶交往一段時間之后發(fā)現(xiàn)，少數(shù)客戶會主動在電話里透露他們在工作或生活中遇到的問題。這是一個非常積極的信號，電話營銷人員一定要把握機會，想盡一切辦法解決客戶的問題。

客戶的問題可能是工作上的，因為剛剛調(diào)到一個新的管理崗位，自己在這方面缺乏足夠的經(jīng)驗，詢問同事或領導吧，又擔心對方瞧不起自己，于是就向外尋求幫助。此時此刻，電話營銷人員及時伸出援手，幫客戶一把，彼此的關系無疑會大大拉近，往后合作的機會也就會大大提升。

付出總有回報，這是一條生活常識。

真誠地欣賞客戶

此處用欣賞不用贊美是有原因的，贊美可以言不由衷，可以無中生有，欣賞則必須基于事實依據(jù)，且與欣賞者的欣賞能力息息相關。大雕塑家羅丹曾經(jīng)說過：“這個世界并不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。”說的就是欣賞能力普遍缺失的現(xiàn)狀。

能夠被別人賞析，被人肯定，內(nèi)心一定會歡欣鼓舞，甚至滿懷感激，視為知己，中國古代伯牙和鐘子期的故事就能說明這一點。

電話營銷過程中，如何欣賞客戶呢?根據(jù)我多年的經(jīng)驗，給大家提幾點參考意見。

第一步，找到一個切入點。

每—個人的身上都會有很多閃光的地方，但如果面面俱到，在每一點上都想發(fā)表自己的見解，效果反而大打折扣，不如找準一個點，當然這個點最好是大家容易忽略的地方，這樣效果會更好。

第二步，確認找到的切入點是一個事實。

欣賞和諂媚其實很容易區(qū)分，簡單說欣賞。就是“發(fā)現(xiàn)”了一個優(yōu)點，而諂媚則是“發(fā)明”了一個優(yōu)點。“發(fā)現(xiàn)”一個優(yōu)點，這個優(yōu)點一定是存在的，只不過我們用慧眼看到了別人看不到的東西而已，而“發(fā)明”一個優(yōu)點則屬于無中生有，憑空創(chuàng)造。

另外，欣賞與諂媚的動機也是不一樣的，欣賞是基于“觸景生情，有感而發(fā)”，其動機是單純的、健康的，而諂媚則出自一個陰暗的內(nèi)心世界，其動機不純。

欣賞一定是基于一個確鑿的事實，在我們找到一個切入點之后，務必再次求證這個切人點是真實的，是一個千真萬確的客觀存在。

第三步，用得體的語言說出這個事實。

從欣賞的角度來說，這第三步是最難的。感知一樣東西是一回事，用語言表達內(nèi)心的感知又是另外一回事。感知某樣東西，關系到我們接收信息的能力，而用語言說出來，關系到我們的語言組織能力，這是兩種不同的能力。

中國古代有很多歇后語就能說明這種情況：啞巴吃黃連——有苦說不出，茶壺煮餃子——有貨倒不出等等。

針對同樣一個事實，語言表達方式不一樣，效果也會大相徑庭。

一句話說好了可以讓人“笑起來”，說得不好就會讓人“跳起來”。

有一件關于唐伯虎的軼事，說的是語言的威力。

唐伯虎有一次去給一個官太太拜六十大壽，因為唐伯虎素以詩畫聞名，所以這家人執(zhí)意要唐伯虎寫幾句話祝壽，唐伯虎也不推辭，拿起筆寫了兩句話：

這個婆娘不是人，兒孫個個都是賊。

這家人一看，個個摩拳擦掌，誓要動手痛打唐伯虎一番：這還了得，好你個唐伯虎，今天是什么日子，怎容你胡說八道。正在這危急關頭，只見唐伯虎大喊一聲：“且慢!”立即揮筆在每句話的后面各添上一句話：

這個婆娘不是人定是仙女下凡塵

兒孫個個都是賊偷得仙桃獻母親

唐伯虎剛把筆放下，就立即獲得了滿堂喝彩。

這個故事再次證明，語言就是一門藝術，語言具有無限的能量。好的語言、美的語言、積極的語言、健康的語言能夠讓人快樂、振奮；而壞的語言、丑的語言、消極的語言、頹廢的語言使人痛苦、消沉。

作為電話營銷人員，一定要多說美的語言，不斷修煉自己的語言功夫。

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