客服售前主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略

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    前些日子在商城里購(gòu)物，和一名客服糾結(jié)了好久，所以發(fā)現(xiàn)商城真正對(duì)客服用戶(hù)體驗(yàn)做得好的商家還是很少的，至少我做淘寶到現(xiàn)在，除了麥包包、新農(nóng)哥、漂網(wǎng)的客服做得比較專(zhuān)業(yè)以外，其它的卻很少再見(jiàn)到，當(dāng)然這也許跟我購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣有關(guān)，比如我到麥包包給丁太太買(mǎi)包時(shí)知道了麥包包的客服專(zhuān)業(yè)度，去新農(nóng)哥時(shí)，只是為了咨詢(xún)一下而已，卻被他們客服死死的拉去買(mǎi)了好多的吃貨回來(lái)。

    另外一個(gè)，我們不是強(qiáng)調(diào)客服一定要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)打動(dòng)顧客，其實(shí)顧客真不希望看到的是所謂的“ctrl+c”“ctrl+v”這樣的話(huà)術(shù)出現(xiàn)，當(dāng)然還有一段段的自動(dòng)回復(fù)；比如前些日子丁太太從淘寶網(wǎng)(c店)購(gòu)買(mǎi)了幾乎是今年下半年都不用再去購(gòu)買(mǎi)的日化用品，我就問(wèn)她是店家大打折扣嗎？她笑嘻嘻的跟我講：“因?yàn)樗齻兗铱头苌?，傻傻的惹人?ài)，所以我就一下子買(mǎi)了這么多。”后來(lái)我知道，原因是她看到這家商家的客服和她聊的沒(méi)有一句是快捷用語(yǔ)的，而且很傻的回復(fù)她，但是她很高興，她認(rèn)為自己總算找到了一家獨(dú)特的店家客服，并且揚(yáng)言說(shuō)一定要把這家店鋪的客服請(qǐng)過(guò)來(lái)……。

    當(dāng)然，這只是一個(gè)例子，只是告訴大家注重客服態(tài)度，但也不要一味的去學(xué)習(xí)著做專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，此處只是為了告訴商家我們可以考慮用“傻傻惹人愛(ài)”的方式來(lái)服務(wù)于顧客。另外淘寶的規(guī)則也在改變，開(kāi)始注重客戶(hù)體驗(yàn)和對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，所以此處我著重強(qiáng)調(diào)商家要做好客戶(hù)服務(wù)、體驗(yàn)以及產(chǎn)品(淘分享)。

    一、缺貨時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

    A：請(qǐng)問(wèn)這款包包的蘭色的還有貨嗎？(缺色)

    B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒(méi)有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦

    A：為什么？但是我只喜歡蘭色的

    B：因?yàn)檫@款的玫紅色的是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷(xiāo)售量最好的一款，蘭色單獨(dú)從顏色上來(lái)看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶(hù)的反饋，因此目前我們暫時(shí)沒(méi)有對(duì)蘭色的進(jìn)行補(bǔ)貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時(shí)非常的亮麗出彩，適合各個(gè)年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。

    A：那我如果收到不喜歡怎么辦？

    B：這個(gè)您請(qǐng)放心，我們店鋪是支持七天無(wú)理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿(mǎn)，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進(jìn)行退換貨？您說(shuō)呢？

    A：請(qǐng)問(wèn)這款包包還有貨嗎？(缺貨)

    B：您好，這款包包是去年的款式，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有貨了。

    A：那你們什么時(shí)候還會(huì)到貨呢？

    B：因?yàn)檫@款包包是去年的款式，我們今年推出了許多新款，因此這款包包暫時(shí)沒(méi)有補(bǔ)貨的計(jì)劃，我建議您看下今年的新款，都是非常不錯(cuò)的，而且客戶(hù)的反饋也非常的好。

    A：但是我就看上這一款了。

    B：您是喜歡這一款的質(zhì)地是嗎？

    A：是的。

    B：您是喜歡這款包包的顏色是嗎？

    A：是的。

    B：那您是喜歡這種包包的簡(jiǎn)潔的款式是嗎？

    A：是的。

    B：好的，那我冒昧的問(wèn)您一下年齡可以嗎？

    A：我年齡在****。

    B：那您看根據(jù)您的喜歡和年齡我推薦您這二款包包(鏈接)，這二款包包都是今年的新款，相對(duì)于去年這款，加上了一些今年的流行時(shí)尚元素，但對(duì)也并不是太多，只是一點(diǎn)點(diǎn)的小裝飾，起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，而且對(duì)于您這個(gè)年齡來(lái)說(shuō)，背這種包包會(huì)顯得非常的時(shí)尚呢。您可以選擇一下哦。

    二、咨詢(xún)時(shí)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

    A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎？(無(wú)目的性)

    B：您好，很樂(lè)意為您效勞，請(qǐng)問(wèn)您是給誰(shuí)選包包呢？

    A：我是給***選包包的。

    B：那她是多大年齡的呢？

    A：30歲

    B：平時(shí)喜歡穿正裝還是休閑的呢？

    A：休閑的多些。