營銷案例：客戶忠誠度是如何培養(yǎng)

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

    在世界十大飯店之一的泰國東方飯店,你也許從未瞄過他們的服務員一眼,但他們卻知道你是個有價值的老客戶.他們會在把你提升為頭等客戶,優(yōu)先給你提供服務;樓層服務員在為你服務的時候叫出你的名字,餐廳服務員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子,并且會問你是否需要一年前你點過的那份老菜單.當你到了你的生日,你還可能收到一封他們寄給你的賀卡,并且告訴你,他們全飯店都十分想念你.

    泰國東方飯店幾乎天天客滿,不提前一個月預訂很難有入住機會.用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿.非常重視培養(yǎng)忠實的客戶,并且建立了一套完善的客戶關系管理體系,這就是東方飯店成功的秘訣.

    為什么要培養(yǎng)忠實的客戶?

    彼得德魯克說:顧客是惟一的利潤中心.帕累托的20-80法則,企業(yè)營業(yè)收入的80%是來自20%的顧客.(如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務,提高顧客的滿意度,他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤.)

    以特定手段給顧客分級,區(qū)分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客,并為之創(chuàng)造更高消費價值、提供更多更好服務,使之成為公司的忠誠顧客,長久為公司創(chuàng)造利潤,這一點通常被稱之為"數據庫營銷."或者"關系營銷".許多行業(yè)中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要,因為我們已經知道,爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍.

    關系營銷的基礎

    首先,必須建立顧客數據庫,這是基礎中的基礎.沒有客戶資料,連顧客都不知道在哪里,也就根本談不上數據庫營銷.在美國已有80%的公司建立了市場營銷數據庫,這個數字如果具化到服務行業(yè),比例還要更高.

    其次,直接頻繁面對顧客的員工,做為最直接、對顧客影響最大的"品牌接觸點",必須經過嚴格專業(yè)培訓和標準化管理,具備高素質及高服務水平.因為,如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產品,而沒有得到足夠的滿意,那么很可能這是第一次,也是最后一次了.

    再次,公司愿意拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關系,雖然得到的單次利潤可能比較微薄,卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑.