銷(xiāo)售促銷(xiāo)之服務(wù)促銷(xiāo)

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如何進(jìn)行有效的服務(wù)促銷(xiāo)呢？

在此，我們暫且把服務(wù)促銷(xiāo)分為兩種：一種是對(duì)中間商(批發(fā)商和零售商)的服務(wù)促銷(xiāo)，一種是對(duì)最終用戶(hù)(消費(fèi)者)的服務(wù)促銷(xiāo)。前者主要提供一種策略或思路，后者是為核心產(chǎn)品提供一種附加值。其實(shí)二者都是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售而提供的服務(wù)的兩個(gè)環(huán)節(jié)。

對(duì)中間商的服務(wù)

按照固定的時(shí)間去拜訪中間商的銷(xiāo)售員與整天馬不停蹄地不斷尋找新客戶(hù)的銷(xiāo)售員相比，其工作特點(diǎn)與所取得的業(yè)績(jī)是有很大不同的。首先重要的一點(diǎn)是，前者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期接觸，買(mǎi)賣(mài)雙方可以或已經(jīng)建立起一種親密無(wú)間的友好關(guān)系，相互之間非常熟悉，說(shuō)起話來(lái)甚至完全可以開(kāi)誠(chéng)布公、直言不諱。其次是，向固定客戶(hù)爭(zhēng)取訂單與向新買(mǎi)主推介產(chǎn)品，前者比后者要容易得多。不管銷(xiāo)售員做不做工作，固定客戶(hù)總有一定量的生意要跟你做。因此，銷(xiāo)售員對(duì)中間商的服務(wù)只有這么兩個(gè)任務(wù)：第一，保持現(xiàn)有的生意，把它鞏固起來(lái)，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的侵入；第二，不斷創(chuàng)造條件，利用一切可行的手段，發(fā)展和擴(kuò)大原有的生意。

這需要銷(xiāo)售員學(xué)會(huì)做好以下五項(xiàng)工作：

一、幫助中間商銷(xiāo)售你的產(chǎn)品，以便鞏固進(jìn)貨渠道

銷(xiāo)售員因?yàn)槌：秃芏嘀虚g商接觸，有機(jī)會(huì)領(lǐng)教許多經(jīng)營(yíng)者的售貨方法，如果某個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商一旦制定一個(gè)特別有效的促銷(xiāo)計(jì)劃或掌握了某種銷(xiāo)售技巧，銷(xiāo)售員就可以把這些信息傳授給其它經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)驗(yàn)表明，銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售建議和幫助能夠使絕大部分的經(jīng)銷(xiāo)商受益匪淺。

筆者曾為一家涂料公司做銷(xiāo)售工作，有一位經(jīng)銷(xiāo)商還不夠老練，盡管他顯得很有推銷(xiāo)技巧，但人家就是很少買(mǎi)他的帳，銷(xiāo)售量總是不滿(mǎn)意。原來(lái)有一個(gè)問(wèn)題，跟其它零售商相比，他老是把貨胡亂地推放在商店里，沒(méi)有把物品放整齊的習(xí)慣，顧客看見(jiàn)了都會(huì)覺(jué)得很難受。筆者便學(xué)著其它零售商，耐心地為他把貨物整理擺放好，慢慢地用潛移默化的方法給他上課，教他如何展示產(chǎn)品。持續(xù)近兩個(gè)多月，這位經(jīng)銷(xiāo)商便為筆者的產(chǎn)品開(kāi)了一家專(zhuān)賣(mài)店，筆者的業(yè)績(jī)一下子遙遙領(lǐng)先于其他銷(xiāo)售員，該店也為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。

二、培訓(xùn)中間商的導(dǎo)購(gòu)員，以便利于銷(xiāo)售你的產(chǎn)品

很多建材零售商特別是涂料經(jīng)銷(xiāo)商手下的導(dǎo)購(gòu)員通常沒(méi)有什么銷(xiāo)售技巧，離應(yīng)達(dá)到的要求相差甚遠(yuǎn)。要想在這里找到一個(gè)真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員十分困難。批發(fā)商的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍也好不了多少。說(shuō)得更準(zhǔn)一點(diǎn)，他們很少會(huì)主動(dòng)地大力推進(jìn)某一廠家產(chǎn)品的銷(xiāo)售，除非有一定的理由促使他們這樣做。如果廠家希望零售商或批發(fā)商的營(yíng)業(yè)人員大力推動(dòng)自己產(chǎn)品的銷(xiāo)售，那就必須做出不懈的努力來(lái)培訓(xùn)他們。

這里面有些原因：

1、他們一般都不愿銷(xiāo)售那些他們知之甚少的商品，而喜歡下功夫賣(mài)那些他們了如指掌的貨物，他們所以要避開(kāi)不熟悉的東西是害怕在顧客面前顯得無(wú)知。因此必須采取措施讓他們獲得必要的產(chǎn)品知識(shí)。

2、經(jīng)銷(xiāo)商很少有時(shí)間向手下傳授銷(xiāo)售技巧，只要他們學(xué)會(huì)最基本的售貨方法，就能為他創(chuàng)造利益。

3、人人都樂(lè)意為朋友做事，只要廠家銷(xiāo)售員能和經(jīng)銷(xiāo)商的手下人員打成一片，他們?cè)谫u(mài)產(chǎn)品時(shí)自然會(huì)多下點(diǎn)功夫。所以筆者每次去見(jiàn)經(jīng)銷(xiāo)商的手下人員，從不空手，總是不忘帶些小禮品或小零食之類(lèi)的。

三、加快執(zhí)行合同和發(fā)貨速度

生意成交之后，顧客一般都希望貨物能按約定的時(shí)間運(yùn)到。但是定單在傳遞的過(guò)程中難免出些問(wèn)題，生產(chǎn)遇到困難也會(huì)延遲發(fā)貨，誤了日期，這給顧客和銷(xiāo)售員都會(huì)帶來(lái)不愉快。如果客戶(hù)是做工程的，時(shí)間是絕對(duì)不能拖延的，除非你永遠(yuǎn)不想跟這個(gè)客戶(hù)合作。要是銷(xiāo)售員注意到這些問(wèn)題，學(xué)會(huì)對(duì)癥下藥，還可以稍稍加快一點(diǎn)合同的執(zhí)行速度，為顧客贏得時(shí)間，為自己贏得信任?？蛻?hù)的訂單肯定越來(lái)越多，越來(lái)越大。

四、及時(shí)處理和排解差錯(cuò)

密切注意顧客的需要，不要等顧客提出抱怨再去為顧客服務(wù)。做什么生意都不會(huì)一帆風(fēng)順，干什么事都有可能出差錯(cuò)，做銷(xiāo)售也是一樣。比如發(fā)錯(cuò)了貨、數(shù)量不對(duì)頭、開(kāi)錯(cuò)了發(fā)票或質(zhì)量有毛病等，不管出什么問(wèn)題，解決這些問(wèn)題一般都落在銷(xiāo)售員身上。顧客都指望銷(xiāo)售員采取令人滿(mǎn)意的措施。

筆者有一零售商把一批油漆涂料賣(mài)給一用戶(hù)，其中有兩桶的保質(zhì)期過(guò)了五天，在進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)的時(shí)候雙方都沒(méi)有注意到。該用戶(hù)把涂料用完后拿著包裝來(lái)索賠。裝飾材料不象食品，保質(zhì)期過(guò)了幾天就不能用，它的裝飾效果一樣的完美，但從法律的角度講，我們確實(shí)理虧。并且此君是本市某報(bào)社的記者，得罪不起?？墒强偛荒苋思艺f(shuō)賠就賠，于是筆者借機(jī)進(jìn)行了一個(gè)小小的策劃活動(dòng)。首先零售商給此君一個(gè)書(shū)面檢討，并表示請(qǐng)示廠家來(lái)處理此事，把他的怒氣壓壓再說(shuō)。然后筆者再以廠家的名義給該零售商發(fā)一份傳真，痛罰該零售商一萬(wàn)元，并向用戶(hù)按這兩桶涂料照價(jià)賠償二佰元。零售商把傳真給該用戶(hù)看，用戶(hù)深表歉意：早知如此，就不為難了。結(jié)果是該用戶(hù)借身為記者之便在報(bào)上發(fā)表了近五百字的新聞稿表示謝意，而此新聞稿又為零售商帶來(lái)了一連串的生意。因此，筆者又很輕易拿到了一筆大訂單。

對(duì)最終用戶(hù)的服務(wù)

對(duì)最終用戶(hù)的服務(wù)促銷(xiāo)，是指賣(mài)方通過(guò)向顧客或潛在顧客提供各種方便、優(yōu)惠或服務(wù)，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，樹(shù)立產(chǎn)品和企業(yè)的良好形象。從而達(dá)到贏得市場(chǎng)，獲取長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)的目的。

根據(jù)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的觀點(diǎn)，產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品，有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品訂層次。核心產(chǎn)品，指產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來(lái)的利益和好處，即產(chǎn)品的基本功功效；有形產(chǎn)品，指產(chǎn)品實(shí)體，商標(biāo)品牌、外觀和式樣、包裝等；而附加產(chǎn)品，正是指顧客購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品時(shí)獲得的全部附加服務(wù)的利益，也就是產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)以及這種服務(wù)給顧客帶來(lái)的利益。服務(wù)是商品實(shí)體價(jià)值的延伸部分，商品等同于實(shí)體和服務(wù)的綜合。如果商品實(shí)體功能相當(dāng)，但隨同提供的服務(wù)有差別時(shí)，在購(gòu)買(mǎi)者看來(lái)，這就是兩種不同的商品。也就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者選擇、決定是否購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)商品的重要因素。在這種情況下，服務(wù)就成了廠商進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)極其重要的方面，必須通過(guò)更好的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取消費(fèi)者。

在對(duì)最終用戶(hù)的服務(wù)，可以分為售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)階段。這三個(gè)階段又各有不同的要求和形式。

一、售前服務(wù)

售前服務(wù)指買(mǎi)賣(mài)行為發(fā)生前，賣(mài)方向潛在顧客提供的各種服務(wù)。其目的在于把商品信息迅速、準(zhǔn)確地傳遞給潛在顧客，消除其對(duì)產(chǎn)品的顧慮，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望，促使其盡快購(gòu)買(mǎi)。

售前服務(wù)的形式有：

1、對(duì)潛在顧客進(jìn)行免費(fèi)的教育或培訓(xùn)

很多家居裝修者，對(duì)家居中裝修以及裝飾材料都是外行，者大多數(shù)人一生只有一次裝修新房的機(jī)會(huì)，因而選定一個(gè)節(jié)假日對(duì)潛在顧客進(jìn)行免費(fèi)的教育培訓(xùn)，向其講解新居中裝修經(jīng)常遇上的一些問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題，選用何種材料能體現(xiàn)怎樣的裝修效果等知識(shí)。我們將能鎖定很多潛在顧客的心。

2、定點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)

導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)就是向顧客提供免費(fèi)的咨詢(xún)服務(wù)，消除其在購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)商品時(shí)的種種疑慮，引導(dǎo)其迅速購(gòu)買(mǎi)?，F(xiàn)在杭州市的很多建材商為了促銷(xiāo)其產(chǎn)品，經(jīng)常定期定點(diǎn)到目標(biāo)消費(fèi)者集中的地方開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)服務(wù)，各種新交房的住宅小區(qū)，各企事業(yè)單位集資建房的住宅區(qū)等，向人們講解有房屋裝修知識(shí)、建材知識(shí)，并為顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量和材料估算，推薦適合顧客裝修風(fēng)格的材料，最后才報(bào)出價(jià)格，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)銷(xiāo)售。對(duì)當(dāng)場(chǎng)不買(mǎi)的要求留下姓名、電話，咨詢(xún)?nèi)藛T回公司后再分析研究對(duì)策，盡可能挖掘這些潛在顧客。這種咨詢(xún)之后的跟蹤服務(wù)為商家售出了不少產(chǎn)品，實(shí)踐證明，這是一種行之有效的促銷(xiāo)工具。

3、讓產(chǎn)品直觀化

現(xiàn)在很多家庭裝修公司，可根據(jù)顧客的不同要求，設(shè)計(jì)出讓顧客滿(mǎn)意的家庭裝修方案來(lái)，顧客直接參加設(shè)計(jì)后，裝修公司還可以出具電腦效果圖，讓顧客提前看到房間裝修后的效果。英明的材料商便借助電腦效果圖，向顧客推薦裝飾材料，一般情況下，只要顧客認(rèn)可了電腦效果圖，往往選擇了此效果圖里所選用的材料。因此材料商只要通過(guò)設(shè)計(jì)者把材料名稱(chēng)及品牌標(biāo)在效果圖里，即可大功告成。

4、免費(fèi)試用

把小份量的商品樣品免費(fèi)贈(zèng)送給目標(biāo)消費(fèi)者試用，目的是使消費(fèi)者在試用之后，親身體驗(yàn)到這種品牌的商品在眾多競(jìng)爭(zhēng)品牌中，確實(shí)與眾不同，具有明星的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，從而購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品。在顧客對(duì)商品猶豫不決的時(shí)候，我們常常彩這種辦法，為顧客免費(fèi)做一下小樣，如一個(gè)小桌椅或床頭柜等，讓顧客看到實(shí)實(shí)在在的之完美的裝修效果，消除疑慮，放心購(gòu)買(mǎi)。這是一種向消費(fèi)者證明商品真材實(shí)料，質(zhì)量過(guò)硬的極好辦法。

5、為潛在顧客提供方便或?qū)嵒?/strong>