做好賓館領(lǐng)班的四要素

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   做好酒店領(lǐng)班的四要素

   在酒店中，我們基層的服務(wù)員直接面對最多的領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)班了，我們從那里得到上級的指示，也是在他們的帶領(lǐng)下進行工作，領(lǐng)班會直接影響著我們的情緒和工作質(zhì)量。所以我認(rèn)為在一個酒店中，領(lǐng)班的能力和水平直接導(dǎo)致了管理的質(zhì)量和服務(wù)的效果。在我眼中優(yōu)秀的領(lǐng)班應(yīng)該具備以下素質(zhì)：

   一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能

   我認(rèn)為沒有做過服務(wù)員的領(lǐng)班是不成功的，他無法理解員工的感受，不站在員工的角度上考慮問題，致使問題的片面、偏激的產(chǎn)生。他們往往從自己的角度出發(fā)認(rèn)識問題，要求員工做的首先自己要有信心和能力做好，起到表率作用，一個領(lǐng)班首先要是位優(yōu)秀的服務(wù)員。

   二、良好的執(zhí)行能力

   執(zhí)行力是領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)之一，執(zhí)行力的強弱會直接決定管理的效率。所以一個指令的接受、理解、傳達(dá)都需要一定的能力和方式方法，有時候一件好事由于執(zhí)行的不利達(dá)到一個壞的效果。說一個我們身邊的例子：酒店開業(yè)在即，為了增強大家的服務(wù)意識，領(lǐng)導(dǎo)決定每個部門每天選定幾個員工去員工食堂幫忙，就是擦擦桌子，幫著阿姨洗洗碗。首先從客房部開始，經(jīng)理派一個領(lǐng)班去完成，領(lǐng)班去樓層中找了幾個服務(wù)員，說下面有事。大家就跟著去了，問什么事情，領(lǐng)班說到了就知道了，大家以為是例行公事的勞動。領(lǐng)班直接把大家領(lǐng)到了食堂交給了食堂主管，主管以為大家都明白是怎么回事，就直接分配了任務(wù)，可想而之大家的心情是怎樣的。在休息時間里，沒有任何思想準(zhǔn)備的情況下服務(wù)了一天。大家不明白：為什么讓我們?nèi)?？領(lǐng)班為什么就沒有理由，如果大家輪流為什么不從餐飲部開始，他們更應(yīng)該接受這種訓(xùn)練？如果領(lǐng)班能把事情給說清楚，可能不會引起大家的反感，后來其他部門的領(lǐng)班帶頭去食堂效果很明顯。以為這件事情一位員工第二天就辭職了。

   三、有足夠的耐心和熱心

   一個領(lǐng)班去適應(yīng)那么多員工的確有很大的困難，但只要你熱心還是能贏得大家的尊重。我們走了一個領(lǐng)班，他很能做事，每當(dāng)有什么任務(wù)時，他總是最先做，大家看見他做就自然而然的去做，不好意思再偷懶。而有的領(lǐng)班不停地在說，就是不動一下手，等上級領(lǐng)導(dǎo)來的時候他會非?！扒诳臁钡刈銎鹗聛?，讓大家很看不起，也沒什么威信。有些員工總是和領(lǐng)班有抵觸情緒，總喜歡和領(lǐng)導(dǎo)對著干，其實面對這種情況，只要熱心，不去做無謂的爭辯，再無理的人也會妥協(xié)的。

   四、講究講話的藝術(shù)

   開荒的辛苦大家都心知肚明，尤其是我們來的比較早的，更是精神疲憊，以為我們經(jīng)受了太多的沒有任何意義的勞動折磨，往往是領(lǐng)導(dǎo)不隨意的一句話，能引起下面的很大動作，到頭來領(lǐng)導(dǎo)看到了有很快制止，讓大家白白付出了勞動。勞動的時候發(fā)生這樣一件事：有兩個員工停下了，其中一個領(lǐng)班看到后就說：“哎，你們怎么又停下了，不快點做！”其實大家本來做的很辛苦，讓他這么一說一點心情都沒有了。有領(lǐng)班遇到這種情況是這樣說的：“是累了嗎？累了就休息一下吧，只要做的時候認(rèn)真點，做好了就行?！弊尨蠹腋惺艿搅藴嘏?，其實在工作過程中心情是很關(guān)鍵的，有時候一句話一個眼神就能影響大家的心情。

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