賓館賓館管理資訊：賓館客戶關(guān)系管理思考（一）

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  對(duì)于如何處理好酒店客戶管理這個(gè)問(wèn)題，賓館資深酒店管理專家鄧友富提出了以下幾點(diǎn)建議：

一、何謂客戶關(guān)系管理

  酒店客戶關(guān)系的重要性眾所周知，幾乎每家酒店，尤其是高星級(jí)酒店都高度重視，但很多酒店并沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，來(lái)自酒店前廳、餐飲、客房、康樂(lè)等部門的顧客信息分散在酒店內(nèi)部，酒店缺乏對(duì)客戶深入的了解，各部門也難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店難以規(guī)范而長(zhǎng)期地跟蹤和關(guān)心賓客。

  目前，諸暨耀江開(kāi)元名都大酒店正在努力跳出傳統(tǒng)框架，重新審視自己所面對(duì)的市場(chǎng)，面對(duì)的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，建立起真正的以“顧客為導(dǎo)向”的酒店管理體系和“共享共贏”的客戶管理目標(biāo)，這就需要強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，并且保證管理舉措的有效執(zhí)行，以整合客戶資源，拓展客戶群，全面維系客戶關(guān)系。

二、誰(shuí)來(lái)管理

  誰(shuí)來(lái)管理？誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？也許有人會(huì)說(shuō)，客戶關(guān)系管理是領(lǐng)導(dǎo)的事；也許有人會(huì)說(shuō)，執(zhí)行是下屬的事，其實(shí)都不然，這兩種觀點(diǎn)都是偏面的，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，有戰(zhàn)略層面的，有戰(zhàn)術(shù)層面的，也有操作層面的，每個(gè)層面的人都需要有人管理，需要有人去執(zhí)行，前臺(tái)部門的每一個(gè)員工每天都與客戶打交道，所以客戶管理和策略的執(zhí)行最終應(yīng)該是全員的?？蛻絷P(guān)系的全員管理是成熟期的表現(xiàn)，并不能一蹴而就，需要循序漸進(jìn)。

  就開(kāi)元酒店而言，客戶關(guān)系管理的專職機(jī)構(gòu)一般由市場(chǎng)部承擔(dān)，以市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理為專職人員負(fù)責(zé)客戶信息的收集，匯總各種信息收集渠道，使信息集中統(tǒng)一。然而，很多客戶信息是市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理收集不到的，因?yàn)楦髑芭_(tái)班組對(duì)賓客信息的重視程度不同，收集的完整度和前面性有別，再加上各前臺(tái)班組人員客戶關(guān)系維護(hù)能力的區(qū)別，單單靠總經(jīng)理、值班經(jīng)理、銷售經(jīng)理、AM、GRO和前臺(tái)班組的個(gè)別管理人員的對(duì)客拜訪以及SVC系統(tǒng)零星的客戶信息，還完全達(dá)不到客戶管理共享共贏的程度?？蛻絷P(guān)系管理必須系統(tǒng)性開(kāi)展，并列入考核體系，納入管理人員工作職責(zé)的范疇，逐步做到經(jīng)營(yíng)部門全員參與。

三、如何管理

  如何管理是客戶管理管理的關(guān)鍵。采取正確的管理策略并在實(shí)踐中不斷探索和完善才能充分發(fā)揮管理的威力，達(dá)到與員工、客戶“共享共贏”的目標(biāo)。做好客戶關(guān)系管理，需要從戰(zhàn)略、文化、組織和員工關(guān)系等方面入手實(shí)施。

1、落實(shí)管理戰(zhàn)略

  所謂客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶關(guān)系管理的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。CRM戰(zhàn)略中的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定，并得到信息技術(shù)支撐的。戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要全體員工和中高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關(guān)系管理，再好的客戶服務(wù)理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒(méi)有酒店中高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的支持與理解，會(huì)給酒店的持續(xù)發(fā)展造成極大的阻力。

2、滲透客戶意識(shí)

  實(shí)施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個(gè)員工心中，真正的去執(zhí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和具體管理舉措。只有這樣，酒店全體員工才會(huì)在服務(wù)的點(diǎn)滴中身體力行地關(guān)注客戶關(guān)系和客戶的需求，樂(lè)意與客戶進(jìn)行人際交互，自覺(jué)地收集和積累客戶資料，有效地預(yù)知客戶的期望，切實(shí)貫徹客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，各部門協(xié)同工作，客戶關(guān)系管理的實(shí)施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

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