利用服務(wù)等級協(xié)議優(yōu)化IT服務(wù)

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服務(wù)等級協(xié)議(SLA)是聯(lián)系IT和業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，充分利用它可以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

最近，F(xiàn)orrester在對389位技術(shù)決策者進(jìn)行的獨(dú)立在線調(diào)查結(jié)果顯示，盡管81% 的機(jī)構(gòu)已經(jīng)使用了服務(wù)等級協(xié)議，但在26%的時間里并不能夠達(dá)到服務(wù)等級協(xié)議的要求，而且很多公司反映，隨著IT應(yīng)用性能的降低反而會越來越增加成本，降低收入。參與這次調(diào)查的都是積極參與服務(wù)水平管理和應(yīng)用性能管理的人士，其中有67位來自年營業(yè)額5億元以上的中國公司。從調(diào)查結(jié)果看，目前IT服務(wù)離業(yè)務(wù)的有效支持還有很大距離。

“要解決這個問題，首先要建立良好的業(yè)務(wù)和IT服務(wù)之間真正的映射關(guān)系?！笨灯湛凭曆腹镜谋眮唴^(qū)技術(shù)支持經(jīng)理馬怡驄說。

在馬怡驄看來，業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT系統(tǒng)的關(guān)系日趨緊密，業(yè)務(wù)要求IT支持業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新和成長的要求，并不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營風(fēng)險; IT設(shè)施和服務(wù)的質(zhì)量又影響著業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的方向和部署。而現(xiàn)在對于大多數(shù)服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容，仍然是以 IT 為中心向上去看業(yè)務(wù)，而不是從業(yè)務(wù)為中心向下看IT支持，所以經(jīng)常會導(dǎo)致服務(wù)協(xié)議中制定的服務(wù)水平參數(shù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)不符合。

傳統(tǒng)ITSM管理視角業(yè)務(wù)層的弱化定位造成了BSM項(xiàng)目不能解決現(xiàn)實(shí)問題，不從業(yè)務(wù)的視角分解服務(wù)模型，削弱了IT治理的效率。因?yàn)閭鹘y(tǒng)角度的原因，很多服務(wù)協(xié)議制定了網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時間、故障率、故障排除時間等作為IT服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，但這些不能夠真實(shí)地反映業(yè)務(wù)的需求。比如企業(yè)某個業(yè)務(wù)實(shí)例運(yùn)行緩慢，根據(jù)系統(tǒng)監(jiān)控和事件管理發(fā)現(xiàn)后端多個服務(wù)器的CPU資源不夠用，這樣的報告很可能會引出服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容的IT決策，而實(shí)際上問題的根本原因很可能出現(xiàn)在交易、方法、調(diào)用等應(yīng)用內(nèi)部，或者出現(xiàn)在客戶的前端系統(tǒng)。所以，要從業(yè)務(wù)向下看IT服務(wù)，而不是從IT服務(wù)向上看業(yè)務(wù)。

如何能夠從業(yè)務(wù)角度出發(fā)建立這種映射關(guān)系？從終端用戶的角度進(jìn)行評估就能解決這個難題。康普科緯迅公司北亞區(qū)董事總經(jīng)理周浩良認(rèn)為，要從三個方面解決: 首先要有一種叫應(yīng)用分析的系統(tǒng)，它可幫助用戶發(fā)現(xiàn)和監(jiān)督應(yīng)用、交易以及SQL等服務(wù)資產(chǎn)，度量應(yīng)用自身的效率，提供代碼優(yōu)化建議; 其次，是使用最終用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，幫助用戶從業(yè)務(wù)出發(fā)，發(fā)現(xiàn)和監(jiān)督服務(wù)、過程、活動，主動度量用戶業(yè)務(wù)行為; 第三，是使用服務(wù)管理器，它不但可以對應(yīng)用分析系統(tǒng)和最終用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)進(jìn)行整合分析，還可以將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)流程數(shù)據(jù)和現(xiàn)有的IT管理工具的相關(guān)數(shù)據(jù)都整合起來一起分析，以充分利用現(xiàn)有投資，確定事件對業(yè)務(wù)的影響，考察服務(wù)水平的依從度，提供面向?qū)I(yè)和面向流程的各種業(yè)務(wù)服務(wù)管理控制面板，通過這些系統(tǒng)融合，就可以建立業(yè)務(wù)和IT的真正映射。同時，在上述的基礎(chǔ)上還可以進(jìn)行各種應(yīng)用的擴(kuò)展，比如關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和開放服務(wù)器、系統(tǒng)軟件性能，以及進(jìn)行開發(fā)管理和測試管理的產(chǎn)品。

在完成業(yè)務(wù)向IT的關(guān)聯(lián)映射后，還可以按照6 Sigma的方法，通過DMAIC（Define，Measure，Analyze，Improve，Control），不斷找到影響業(yè)務(wù)和IT服務(wù)效率的重要盲點(diǎn)，進(jìn)行優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)，直到解決。而要完成這一任務(wù)，充分利用好服務(wù)等級協(xié)議是非常關(guān)鍵的。（泛普軟件時代，泛普軟件辦公系統(tǒng)，泛普軟件OA，OA辦公系統(tǒng)）