優(yōu)化勞動力調度：世界領先零售商制勝法寶

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Kronos（全球領先的勞動力管理解決方案提供商）全球零售業(yè)行業(yè)市場總監(jiān)John Anderson先生指出：“勞動力是企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資產(chǎn)，是與客戶交互的最主要界面，企業(yè)可以通過對勞動力需求的準確預測，將企業(yè)的業(yè)務目標與勞動力管理相匹配、優(yōu)化排班，通過對時間和勞動力數(shù)據(jù)的充分利用、精確的報告和分析，對勞動力績效做出準確評估，從而找出瓶頸環(huán)節(jié)，建立勞動力標準和最佳實踐，提升客戶體驗，增強商店運營的透明度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長?！?/P>

世界領先的零售商已經(jīng)紛紛選用了先進的勞動力解決方案，以期更有效地進行勞動力管理，提升勞動力的效率以及客戶服務質量，從而形成自身的競爭力。宜家家居就已在其位于英國的17家宜家賣場部署了全球領先的勞動力管理系統(tǒng)——Kronos零售業(yè)解決方案（包括員工排班應用系統(tǒng)和時間與考勤管理解決方案），以優(yōu)化勞動力管理，實現(xiàn)業(yè)績提升。

預測：優(yōu)化勞動力管理的基礎

任何一個自動排班流程和高效生產(chǎn)率戰(zhàn)略的基礎，都是要徹底了解影響商店生產(chǎn)率的每個勞動力驅動因素。零售商店中的客戶服務需求總是因為時間和地點的不同而相差甚遠，企業(yè)需要了解勞動力驅動因素和客戶服務需求的關系，并通過一套合理的參數(shù)或標準將這些驅動因素轉化為對所需勞動力的預測。

先進的勞動力管理系統(tǒng)能夠從零售企業(yè)的其他IT系統(tǒng)如POS系統(tǒng)、客流量統(tǒng)計系統(tǒng)等中自動獲取數(shù)據(jù)，通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，形成符合每個店面特殊需求的參數(shù)系統(tǒng)。如英國宜家的收銀區(qū)每隔15分鐘就可以把賣場的交易數(shù)據(jù)從POS系統(tǒng)傳送到Kronos勞動力管理系統(tǒng)，賣場的勞動標準數(shù)據(jù)和預測的銷售業(yè)績也一并傳送，而且這些歷史交易數(shù)據(jù)可以追溯到五年前。這個預測還可以將季節(jié)變化，節(jié)假日等特殊日期作為需求的參數(shù)之一，分析其對客流量的影響，從而使容易受季節(jié)因素影響的零售商對勞動力需求預測真正做到有據(jù)可依。

排班：提高生產(chǎn)率和客戶滿意度

優(yōu)化排班首先要根據(jù)不同時段和不同店面的顧客需求，安排適當數(shù)量和技能的員工，以滿足客戶的需求。多安排員工固然可以提高客戶滿意度，增加銷售額，但同時也會增加工資成本，所以零售企業(yè)必須根據(jù)準確的預測做出精細化的排班安排。最佳實踐證明，如果將目前零售企業(yè)一般采用的30分鐘排班精細化程度（每個班次從半點或整點開始或結束）提高到15分鐘的精細化程度，就可以輕松實現(xiàn)超過勞動力成本1%的回報。商店里的情況也可能發(fā)生臨時的變化，這需要排班具有靈活性，能夠在多個部門之間實現(xiàn)跨部門調度。另外，在排班時充分考慮到員工個人的偏好，提高員工滿意度，對于零售企業(yè)來說也十分重要，因為員工的工作態(tài)度直接影響著客戶滿意度。

同樣以英國宜家為例，在利用Kronos勞動力解決方案實現(xiàn)自動化排班之后，收銀人員工作效率進一步提高，公司能夠更容易地了解人員配備過剩和不足問題，從而縮短了顧客的排隊等待時間。宜家在考慮客流高峰和平峰時段的基礎上對排班進行優(yōu)化，在制定排班計劃時充分考慮員工的排班偏好。公司撤掉了某些不必要的班次，讓排班調度更符合每個賣場自身的經(jīng)營環(huán)境。只要需要，宜家就能夠很容易地在收銀部和退貨部等部門之間對人員進行調配。通過科學嚴謹?shù)淖詣踊虐嘞到y(tǒng)，宜家的服務效率更高，能夠更有效地滿足顧客的需求。

時間與出勤管理：執(zhí)行計劃、控制成本

只有正確的執(zhí)行排班計劃，才能最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的增加，因此時間與出勤管理和排班管理的結合便至關重要。工時統(tǒng)計的不準確是引起零售業(yè)額外工資支付的重要原因之一，在一份關于零售業(yè)勞動力管理的報告中，AMR Research的調研結果表明：“時間和出勤與排班的集成能大幅節(jié)約勞動力成本。通過借助時間和出勤集成系統(tǒng)來執(zhí)行勞動力排班計劃，一家食品商每家商店每周能節(jié)約300美元——每年能節(jié)約至少100萬美元。通過防止過早打卡（商店經(jīng)理允許的一個小漏洞），企業(yè)能累積節(jié)約大量資金。”

除了成本控制之外，時間與出勤管理使企業(yè)的政策能夠得以公平、一致地在各個店面執(zhí)行，且使總部及店長能夠及時了解員工加班和休假的情況，有效地避免了合規(guī)性風險。

分析和決策支持：使決策者了解實時信息

實時采集的信息和管理軟件的分析功能能夠發(fā)現(xiàn)微細的趨勢，在它演變成嚴重問題前通知經(jīng)理人員；而數(shù)據(jù)的實時可用性使管理者能立刻解決問題。例如，經(jīng)理能看到昨天的銷售額和勞動力績效，并具體分析成功或發(fā)生問題的根本原因。然后他能進入當前排班計劃，對本周后期的安排進行人工調整。這些調整可能會違反工作規(guī)定，觸發(fā)報警提示。經(jīng)理可立即校正，利用排班協(xié)助功能來發(fā)現(xiàn)適用于空缺班次的所有合格替代人選。這種響應能力大大改進了客戶服務，并能準確地匹配勞動力成本和銷量。

隨著中國零售市場競爭日趨激烈，勞動力成本的不斷上升，加上今年年初新《勞動合同法》開始生效，細則逐漸完善，對零售企業(yè)的管理運營提出了新的要求。而有著先進勞動力管理理念，持續(xù)優(yōu)化自身的勞動力管理的企業(yè)必將沖出重圍，以卓越的客戶體驗贏得競爭。

關于克羅諾思：

Kronos公司是全球最大的勞動力管理提供商，第三大人才資本管理廠商，旨在幫助全球企業(yè)對勞動力進行有效管理。Kronos通過由辦事處、分公司和經(jīng)銷商組成的銷售網(wǎng)絡為全球60多個國家和地區(qū)的客戶提供服務。Kronos是全球公認的市場領袖和思想先驅，全球每天有3000萬人都在使用Kronos產(chǎn)品。

2006年，憑借在勞動力領域的領導地位，Kronos發(fā)起并成立勞動力研究院，成為全球第一家為企業(yè)提供與勞動力問題相關的調研與培訓的研究機構，由全球范圍內享有盛名的人才資本領域學術專家，著名HR咨詢機構，領先的HR領域廠商等多方組成，旨在發(fā)現(xiàn)影響生產(chǎn)力和組織績效的重要的人才資本管理領域的問題，通過密切關注和研究，幫助組織更有效地解決這些問題。（e-works）