CRM客戶管理系統(tǒng)

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　　一、項(xiàng)目背景 　　改革開放以來，電力事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速過渡，電力營(yíng)銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段。提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。建設(shè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使客戶除得到用電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受電力服務(wù)，開設(shè)這一看不見的服務(wù)窗口正是體現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一。 　　因此，為適應(yīng)電網(wǎng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)需要，開拓電力市場(chǎng)，近幾年各地電力集團(tuán)公司開始引進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心體系。通過客戶服務(wù)中心為用戶提供用電報(bào)裝、電費(fèi)查詢、事故搶修和咨詢投訴等業(yè)務(wù)，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼(如800免費(fèi)電話)就可享受24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高客戶的滿意度，開拓用戶市場(chǎng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 　　二、建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的好處 　　2.1. 提供一站式服務(wù)形象 　　通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。 “只要您一個(gè)電話，剩下 的事情由我來做”不僅有助于改善“電老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的完美統(tǒng)一。 　　2.2. 最大限度提高客戶滿意度 　　CTI客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù)代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動(dòng)人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點(diǎn)，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠(yuǎn)使客戶最為滿意，正是我們客戶服務(wù)中心的最高境界。 　　同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。 　　2.3. 提高工作效率 　　供電局利用這一智能服務(wù)平臺(tái)向客戶提供供電業(yè)務(wù)咨詢、供電業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)單查詢、欠費(fèi)催繳、市場(chǎng)調(diào)查、停電通知等業(yè)務(wù)。這種自動(dòng)靈活的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 　　2.4. 擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷 　　業(yè)務(wù)代表長(zhǎng)期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對(duì)呼叫的統(tǒng)計(jì)分析可以對(duì)客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢(shì)認(rèn)識(shí)，從而對(duì)市場(chǎng)的潛在機(jī)遇得以預(yù)先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，利用呼叫中心的強(qiáng)大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場(chǎng)為客戶提供服務(wù)，使客戶服務(wù)中心成為全民皆知的方便高效的社會(huì)化服務(wù)中心 　　三、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)和建設(shè)原則 　　3.1. 總體目標(biāo) 　　客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)(800號(hào)等)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)供電業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的用電業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 　　建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： 　　統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，如800號(hào)(免費(fèi))； 　　統(tǒng)一界面：統(tǒng)一電力企業(yè)和客戶之間的供需界面； 　　統(tǒng)一功能：統(tǒng)一電力服務(wù)熱線的必備功能； 　　統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一電力服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： 　　容納60或30個(gè)座席和3個(gè)班長(zhǎng)席(待定)； 　　結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問處理來話； 　　具備較高的呼叫管理能力； 　　配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力； 　　共享用電業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)的資源； 　　各類設(shè)備的平滑升級(jí)； 　　遠(yuǎn)程管理和告警； 　　3.2. 建設(shè)原則 　　電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有用電綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。 　　系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： 　　符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)》及其補(bǔ)充規(guī)范、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； 　　先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； 　　安全性：在通過WWW為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。 　　經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。 　　滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。 　　兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。 　　易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減 　　少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 　　強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。 　　四、系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu) 　　整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站(計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理)、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。 　　五、呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 　　5.1. 用電業(yè)務(wù)咨詢 　　此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解用電業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為： 　　1. 申辦用電業(yè)務(wù) 　　辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)手續(xù) 　　居民和營(yíng)業(yè)新裝及增容