工單管理系統(tǒng)在電信行業(yè)的應(yīng)用

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　　背景 　　全球電信行業(yè)正經(jīng)歷著一些前所未有的劇烈變化，包括服務(wù)時(shí)代的到來、開放標(biāo)準(zhǔn)與開放的體系結(jié)構(gòu)將成為主流、實(shí)現(xiàn)電信與IT的完美融合等。面對(duì)變化，電信運(yùn)營(yíng)商更需要以適應(yīng)性IT架構(gòu)來取得成功。 　　傳統(tǒng)的電信行業(yè)采用了垂直工作模式，即每一種服務(wù)都有自己的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、IT 基礎(chǔ)設(shè)施以及操作系統(tǒng)。這種方式所建成的基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)用不僅昂貴無比，同時(shí)并不靈活，無法應(yīng)對(duì)快速的需求變化。更為重要的是，傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施使電信運(yùn)營(yíng)商無法輕松引入一項(xiàng)新服務(wù)。無論對(duì)于IT服務(wù)還是網(wǎng)絡(luò)與OSS，從根本上實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單與靈活，成為電信運(yùn)營(yíng)商的需求。 　　在中國(guó)，有的CIO不得不忍受非標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致的巨大變動(dòng)成本，有的CIO不得不一次次將原有IT系統(tǒng)與應(yīng)用全部推倒重來，有的CIO不得不在已經(jīng)高度復(fù)雜的系統(tǒng)之上堆砌新的復(fù)雜系統(tǒng)，有的CIO不得不在各種系統(tǒng)之間疲于奔命，所有這些現(xiàn)狀是中國(guó)的CIO們?cè)谑聵I(yè)中所不能承受的。因而規(guī)劃可滿足持續(xù)性業(yè)務(wù)發(fā)展的IT架構(gòu)成為中國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)的關(guān)鍵因素。適應(yīng)性IT架構(gòu)具有四個(gè)顯著特征：標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、簡(jiǎn)易化與集成化，這四個(gè)方面從根本上總結(jié)了企業(yè)信息化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為中國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)指出了正確道路。中國(guó)企業(yè)信息化正在迎來一個(gè)全新的動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)時(shí)代。 　　方案構(gòu)成 　　HP通過科學(xué)的原則、切實(shí)可行的技術(shù)與方案，幫助用戶實(shí)現(xiàn)動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)夢(mèng)想。HP能夠衡量業(yè)務(wù)與IT 部門之間的聯(lián)系，量化IT充分利用率，提高業(yè)務(wù)靈活性；利用四大設(shè)計(jì)原則，構(gòu)建與集成適應(yīng)性的異構(gòu)IT環(huán)境；借助領(lǐng)先的軟件和服務(wù)能力，管理與控制動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)各級(jí)的變化影響；從供應(yīng)商到客戶擴(kuò)展與鏈接業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用和IT；支持未來體系結(jié)構(gòu)及相關(guān)技術(shù)創(chuàng)新，提供世界一流的、極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)組合。這一切都保證了HP為動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)戰(zhàn)略提供源源不斷的動(dòng)力。 　　HP公司在幫助電信運(yùn)營(yíng)商建立其IT 戰(zhàn)略的過程中，將始終遵循自頂向下的、以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的方法論，它通過整理提煉HP的專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，把業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程跟IT戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)的建設(shè)自始至終聯(lián)系起來，從分析和理解業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略、借鑒國(guó)際同行業(yè)先進(jìn)管理模式入手，幫助客戶制定IT 目標(biāo)和戰(zhàn)略，并以此為指導(dǎo)，制定IT 規(guī)劃和遷移過渡計(jì)劃，以指導(dǎo)整個(gè)實(shí)施過程，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的IT 目標(biāo)，使IT 能夠更好地為企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)服務(wù)，幫助客戶獲得業(yè)務(wù)成功。 　　HP公司的IT 規(guī)劃方法論在堅(jiān)持自頂向下的、以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的規(guī)劃方法的同時(shí)，非常強(qiáng)調(diào)通過信息技術(shù)反向驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新，創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。信息技術(shù)的發(fā)展速度大大超過了傳統(tǒng)行業(yè)，信息技術(shù)及其解決方案常常具有跨行業(yè)的特點(diǎn)，這就為借鑒先進(jìn)模式和經(jīng)驗(yàn)、突破常規(guī)管理手段的瓶頸提供了可能性。HP公司項(xiàng)目組采用多種先進(jìn)的IT建設(shè)的理念和方法論指導(dǎo)IT戰(zhàn)略規(guī)劃和應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)。 　　HP公司IT 規(guī)劃咨詢服務(wù)的最終目標(biāo)是提高電信企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施是加速企業(yè)資源的優(yōu)化整合。優(yōu)化企業(yè)資源并建立集中的業(yè)務(wù)管理可以規(guī)范和統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理操作，可以統(tǒng)一公司營(yíng)銷策略和業(yè)務(wù)管理策略，減少業(yè)務(wù)中的個(gè)性因素，有效地建立良好的客戶結(jié)構(gòu)、產(chǎn)能結(jié)構(gòu)，從而提高企業(yè)費(fèi)用的合理開支，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量。參考國(guó)際電信發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，從中國(guó)電信業(yè)務(wù)和技術(shù)現(xiàn)狀及其發(fā)展條件看，進(jìn)行系統(tǒng)整合和資源優(yōu)化是減低企業(yè)成本，提高企業(yè)業(yè)務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 　　HP咨詢IT規(guī)劃項(xiàng)目分三個(gè)階段完成： 　　第一階段 　　現(xiàn)狀分析階段。主要通過訪談、問卷等形式，對(duì)電信企業(yè)現(xiàn)有IT 支撐系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)情況、運(yùn)行情況、技術(shù)架構(gòu)進(jìn)行深入分析，對(duì)照國(guó)際標(biāo)桿判定企業(yè)現(xiàn)狀與全球最佳實(shí)踐及管理思想的差距和原因，確定企業(yè)信息化建設(shè)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，提交企業(yè)IT系統(tǒng)現(xiàn)狀的診斷分析報(bào)告。 　　第一階段的關(guān)鍵提交物包括： 　　《企業(yè)信息化調(diào)研和診斷分析報(bào)告》 　　第二階段 　　未來IT 系統(tǒng)總體建設(shè)方案設(shè)計(jì)階段?；诩瘓F(tuán)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略及企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略，并結(jié)合前階段對(duì)電信企業(yè)IT 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析診斷的結(jié)果，參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，提出企業(yè)信息化建設(shè)目標(biāo)總體架構(gòu)方案。 　　第二階段的關(guān)鍵提交物包括： 　　《企業(yè)信息化目標(biāo)總體架構(gòu)方案書》 　　第三階段 　　根據(jù)第一階段所確立的企業(yè)信息化建設(shè)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，對(duì)比企業(yè)信息化建設(shè)的目標(biāo)狀態(tài)和IT 系統(tǒng)現(xiàn)狀，結(jié)合電信企業(yè)IT 投資計(jì)劃、人員和建設(shè)周期等實(shí)際情況，確定IT 系統(tǒng)建設(shè)的優(yōu)先級(jí)別，提出企業(yè)IT 系統(tǒng)建設(shè)的總體實(shí)現(xiàn)路徑圖與分階段的建設(shè)范圍和目標(biāo)。 　　第三階段的關(guān)鍵提交物包括： 　　《企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型方案書》 　　同時(shí)HP公司通過咨詢服務(wù)將HP公司在電信行業(yè)咨詢、項(xiàng)目管理、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)和IT 技術(shù)等方面的成功經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到咨詢過程中，將HP公司在項(xiàng)目管理、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)分析、質(zhì)量保證等方面的成功經(jīng)驗(yàn)介紹給電信客戶，從而幫助電信客戶建立規(guī)范適用的項(xiàng)目管理和質(zhì)量保證體系，以保證項(xiàng)目開發(fā)和工程建設(shè)的進(jìn)度和質(zhì)量。同時(shí)， HP公司也將運(yùn)用其掌握的先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)計(jì)方法，為電信客戶培養(yǎng)一批熟悉項(xiàng)目管理、系統(tǒng)建設(shè)的系統(tǒng)技術(shù)人員。通過咨詢項(xiàng)目，HP公司希望與電信客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。 　　客戶收益 　　明確企業(yè)目前的IT支撐現(xiàn)狀與未來目標(biāo)架構(gòu)的差距 　　幫助企業(yè)規(guī)劃可滿足持續(xù)性業(yè)務(wù)發(fā)展的IT架構(gòu) 　　提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 　　增強(qiáng)企業(yè)對(duì)未來IT項(xiàng)目實(shí)施的管控能力 　　提高企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合性和可擴(kuò)展性 　　降低企業(yè)IT項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn) 　　幫助企業(yè)在正確的領(lǐng)域進(jìn)行合理的投資 　　為企業(yè)今后IT系統(tǒng)的實(shí)施設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型路線圖 　　HP優(yōu)勢(shì) 　　HP連續(xù)獲得由國(guó)際數(shù)據(jù)公司IDC 評(píng)為"世界頂級(jí)前十名系統(tǒng)集成商","世界頂級(jí)前十名信息技術(shù)咨詢公司" 　　HP獲得"2002年中國(guó)最佳CRM實(shí)施企業(yè)"，"2003年中國(guó)最佳CRM實(shí)施企業(yè)"，"2004 年中國(guó)優(yōu)秀IT 服務(wù)商" 　　HP擁有完善的IT 規(guī)劃方法論，能夠提供多層次、全方位的IT規(guī)劃咨詢服務(wù) 　　HP為大量的電信客戶提供了企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃咨詢服務(wù)，具有豐富的IT規(guī)劃的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)規(guī)劃的落地具有極強(qiáng)的實(shí)際操作能力 　　中國(guó)HP擁有30多位PMP，每年在中國(guó)實(shí)施數(shù)百個(gè)大中型項(xiàng)目，具有豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn) 　　HP深入了解不同廠商的CRM、計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、服務(wù)等產(chǎn)品，并具有豐富的產(chǎn)品實(shí)施經(jīng)驗(yàn) 　　成功案例與評(píng)價(jià) 　　某省移動(dòng)通信公司 　　中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司某省移動(dòng)通信公司是中國(guó)移動(dòng)上市企業(yè)的重要組成部門，其企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入水平和用戶數(shù)在全國(guó)名列前茅。 　　客戶在接到從總公司下達(dá)的BOSS系統(tǒng)建設(shè)一期的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范后，發(fā)現(xiàn)其可操作性不強(qiáng)，對(duì)其自身的指導(dǎo)意義不明顯，因此希望委托中國(guó)HP重新編寫其自身適用的BOSS系統(tǒng)建設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，并給出其未來2~3年內(nèi)BOSS系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃。 　　中國(guó)HP在接受到客戶的委托后，組成了由項(xiàng)目管理專家、管理咨詢顧問、電信行業(yè)顧問、ISM顧問和IT 系統(tǒng)顧問組成的咨詢小組，在3個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)采用了訪談、評(píng)估與分析、建立業(yè)務(wù)模型與系統(tǒng)模型、管理咨詢等多種咨詢手段，完成了其現(xiàn)有系統(tǒng)的評(píng)估報(bào)告、新的BOSS業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范、BOSS 系統(tǒng)未來