ITIL執(zhí)行方案：定義你的最佳做法

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如果你來(lái)自一個(gè)基于進(jìn)程的文化背景，你可能十分熟悉定義新進(jìn)程的方法。簡(jiǎn)而言之，人們通常以檢查他們現(xiàn)在正在執(zhí)行的進(jìn)程（當(dāng)前狀態(tài)），然后建立解決在當(dāng)前進(jìn)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的新進(jìn)程（未來(lái)狀態(tài)）來(lái)開(kāi)始這種類(lèi)型的再設(shè)計(jì)過(guò)程。另外，你也可以跳過(guò)分析階段，首先了解未來(lái)的預(yù)期狀態(tài)，再將它與當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行比較。

不管你是以當(dāng)前進(jìn)程還是預(yù)期進(jìn)程開(kāi)始，你都必須確定二者之間的差異。它們之間的差異是項(xiàng)目工作的基礎(chǔ)。每個(gè)差異需要項(xiàng)目計(jì)劃中的一個(gè)或一組任務(wù)來(lái)加以解決。

當(dāng)你分析你確定的差異時(shí)，就會(huì)知道你定義的當(dāng)前做法是否令人滿(mǎn)意。如果在支持當(dāng)前進(jìn)程的文件中出現(xiàn)漏洞，那么在制訂確實(shí)的項(xiàng)目計(jì)劃前，你必須填補(bǔ)這些漏洞。另一個(gè)做法就是在執(zhí)行過(guò)程中將進(jìn)程歸檔，把它造成的不確定性當(dāng)作影響任務(wù)全面性的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，并調(diào)整相關(guān)的任務(wù)期限。

建立最佳做法的關(guān)鍵

定義未來(lái)狀態(tài)的進(jìn)程為你提供一個(gè)機(jī)會(huì)，可以顯著提高公司向用戶(hù)交付服務(wù)的能力。但是，為利用這些機(jī)會(huì)，你必須克服幾個(gè)阻礙。雖然我并不想低估你將面臨的技術(shù)障礙（你將遭遇技術(shù)問(wèn)題），但與我交談的許多人認(rèn)為最難克服的是組織障礙。記住那一點(diǎn)，以下是有助于你制訂最佳做法的四條建議：

制訂克服阻力的策略

一些人難以接受變革，你希望制訂策略來(lái)處理來(lái)自這些人的阻力。有幾種做法可以處理這種阻力。一種技巧源自心理學(xué)領(lǐng)域，叫做“與阻力同行”。應(yīng)用這種技巧時(shí)，你毫無(wú)異議地傾聽(tīng)人們提出反對(duì)意見(jiàn)，并允許他們提出所有的問(wèn)題，再以提問(wèn)的方式繼續(xù)引出其他信息。按照這樣的進(jìn)程，你降低了變革引發(fā)的威脅水平。你提出的問(wèn)題也幫助人們從新的角度考慮所提出的變革。

其他常用的策略包括將進(jìn)程定義作為建立團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)。通過(guò)以團(tuán)隊(duì)的形式參與，你可以讓團(tuán)隊(duì)成員共享進(jìn)程問(wèn)題，而不必在彼此間了解這些問(wèn)題。你可能發(fā)現(xiàn)，在會(huì)議之前與某些特殊成員碰面，以決定他們的觀(guān)點(diǎn)，這樣做會(huì)有好處。提前調(diào)查并準(zhǔn)備支持是個(gè)好主意，但你不能讓人以為你在進(jìn)行操縱。永遠(yuǎn)考慮這樣的可能性：你認(rèn)為你參加會(huì)議所達(dá)成的解決方案可能與你決定的解決方案有所不同——解決你自己的變革阻力及對(duì)思想的依賴(lài)。

詢(xún)問(wèn)你的團(tuán)體：為何選擇ITIL最佳做法？

你們公司的進(jìn)程是當(dāng)前成功水平的基礎(chǔ)。如果你們公司很成功，你可能會(huì)對(duì)現(xiàn)狀感到滿(mǎn)意。但是，正是這種成功阻止你做出變革，進(jìn)一步提高公司提供優(yōu)良服務(wù)的能力。提出的一個(gè)問(wèn)題是：“為什么我們選擇自己的做法，而不是ITIL最佳做法呢？”人們可能下意識(shí)的回應(yīng)，因?yàn)槲覀兊淖龇ㄊ亲罴炎龇?。但記住，ITIL最佳做法是根據(jù)數(shù)千家公司的經(jīng)驗(yàn)制訂出來(lái)的。雖然你們公司可能有大量的最佳做法，是ITIL框架是連接這些個(gè)體做法的紐帶。用這個(gè)問(wèn)題挑戰(zhàn)自己和自己的團(tuán)隊(duì)：“我們?yōu)楹尾徊捎靡粋€(gè)已得到證明的最佳做法呢？”；或至少努力確認(rèn)：與ITIL最佳做法相比較，你們的進(jìn)程為何更適于你們公司呢？

記錄決策思考過(guò)程

運(yùn)行良好的項(xiàng)目應(yīng)用議程來(lái)詳細(xì)描述討論主題和會(huì)議記錄，以獲取決定與行為細(xì)目。但隨著時(shí)間的流逝，記錄的資料大都會(huì)遺失。在記錄決定時(shí)，你應(yīng)該考慮追蹤的一個(gè)重要因素是你認(rèn)為達(dá)成決定的選項(xiàng)。人們必須依靠他們做出的決定，但一段時(shí)間后，他們會(huì)忘記他們?yōu)楹巫龀鲞@個(gè)決定。他們會(huì)忘記他們考慮的事實(shí)及放棄的選項(xiàng)。沒(méi)有記錄思考過(guò)程，你發(fā)現(xiàn)自己再次面臨你認(rèn)為已經(jīng)有了答案的問(wèn)題。這類(lèi)信息是項(xiàng)目的知識(shí)庫(kù)，也是減少項(xiàng)目變化、使團(tuán)隊(duì)新成員準(zhǔn)備妥當(dāng)，快速行動(dòng)的關(guān)鍵。

計(jì)劃文化轉(zhuǎn)變——完成進(jìn)程執(zhí)行方案

對(duì)核心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們深入了解ITIL框架，以便他們能夠運(yùn)行該項(xiàng)目，我相信你知道這件事情的重要性。但是，在公司其他人員中培養(yǎng)ITIL項(xiàng)目意識(shí)以及ITIL進(jìn)程概況也同樣重要。他們將會(huì)完成你建立的新項(xiàng)目。培養(yǎng)意識(shí)可保證他們支持你的目標(biāo)，而不會(huì)阻礙或破壞它們。并不是每家公司都能處理好文化轉(zhuǎn)變。

決定如何建立進(jìn)程會(huì)對(duì)成功產(chǎn)生影響，因?yàn)槟惚仨毧紤]其他人的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。分配時(shí)間來(lái)建立進(jìn)程是不夠的。坐下來(lái)討論前，你必須考慮如何設(shè)計(jì)進(jìn)程。如果你考慮公司的文化氛圍、準(zhǔn)備克服阻力的特殊策略、努力執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)并留意定義進(jìn)程的方法，你的項(xiàng)目就有成功的希望。(zdnet)