何計(jì)算信息化的投資回報(bào)率？

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企業(yè)的任何投資都希望得到回報(bào)，而且越多越好，信息化也不例外。遺憾的是，不少CIO當(dāng)被CEO、CFO等追問(wèn)IT投資的效益時(shí)，只能籠統(tǒng)地以提高企業(yè)效率、擴(kuò)大客戶群、加強(qiáng)對(duì)分公司的管理等來(lái)回答，只有少數(shù)CIO能以一些簡(jiǎn)單的計(jì)算數(shù)字來(lái)證明IT的價(jià)值。如何計(jì)算IT投資的回報(bào)？如何測(cè)算IT的投資回報(bào)率（ROI）？這不僅是信息化建設(shè)的新課題，也是CIO和CFO需要共同面對(duì)的新課題。
 
硬投入與軟回報(bào)
 
信息化建設(shè)是“真金白銀”的硬投入，而產(chǎn)出卻是難以用數(shù)字計(jì)算的“軟回報(bào)”，有的回報(bào)是可以量化的，有的是難以量化的；有的是短期的，有的是長(zhǎng)期的；有的是財(cái)務(wù)回報(bào)，有的是非財(cái)務(wù)回報(bào)，還有的是社會(huì)回報(bào)。
 
要衡量IT投資的投入產(chǎn)出比，就不能不提到另一個(gè)概念TCO（擁有總成本）。對(duì)一個(gè)典型的IT項(xiàng)目如ERP、CRM 、SCM等，擁有總成本需要考察五個(gè)階段的“生命周期”內(nèi)的所有相關(guān)成本：獲取技術(shù)和系統(tǒng)階段、實(shí)現(xiàn)階段、運(yùn)營(yíng)階段、維護(hù)階段和更新階段。具體的說(shuō)包括6個(gè)方面：
規(guī)劃期間的成本，包括信息系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用、系統(tǒng)需求分析的調(diào)研費(fèi)用、第三方管理咨詢費(fèi)用等；
實(shí)施期間成本，包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、人員的培訓(xùn)費(fèi)用、系統(tǒng)的原型測(cè)試和并行測(cè)試費(fèi)用、系統(tǒng)的驗(yàn)收和評(píng)定費(fèi)用等；
獲得成本，包括計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備（服務(wù)器及終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備）的費(fèi)用、軟件系統(tǒng)（軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)施費(fèi)用）的費(fèi)用以及二次開發(fā)的費(fèi)用等。
后期的服務(wù)和維護(hù)費(fèi)用，包括系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)和軟件升級(jí)等的費(fèi)用。
結(jié)束期的處置成本。
風(fēng)險(xiǎn)成本，主要包括信息系統(tǒng)構(gòu)架選型造成的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)不完善造成的非法入侵和災(zāi)難防范措施不當(dāng)造成系統(tǒng)崩潰等外在風(fēng)險(xiǎn)。
 
信息化建設(shè)是“真金白銀”的硬投入，而產(chǎn)出卻是難以用數(shù)字計(jì)算的“軟回報(bào)”。信息系統(tǒng)尤其管理信息系統(tǒng)帶來(lái)的回報(bào)有多種計(jì)算方式，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者也設(shè)計(jì)了多種計(jì)算模型，但至今沒(méi)有一種令人信服的計(jì)算方式，因?yàn)樾畔⒒瘞?lái)的回報(bào)有的是可以量化的，有的是難以量化的；有的是短期的，有的是長(zhǎng)期的；有的是財(cái)務(wù)回報(bào)，有的是非財(cái)務(wù)回報(bào)，還有的是社會(huì)回報(bào)。財(cái)務(wù)回報(bào)主要表現(xiàn)在降低庫(kù)存、減少延期交貨、采購(gòu)提前期縮短、降低采購(gòu)成本等，非財(cái)務(wù)回報(bào)主要表現(xiàn)在增強(qiáng)企業(yè)動(dòng)態(tài)應(yīng)變市場(chǎng)的能力、提高決策水平等。而電子政務(wù)建設(shè)帶來(lái)的效益，除提高業(yè)務(wù)部門的工作效率、降低辦公成本等外，更多的表現(xiàn)為社會(huì)效益，如“金盾工程”之于社會(huì)穩(wěn)定，“金質(zhì)工程”之于對(duì)維護(hù)市場(chǎng)秩序等，主要是社會(huì)效益，很難用經(jīng)濟(jì)效益來(lái)計(jì)算。
 
由于受到多方面因素的影響和制約，衡量企業(yè)IT投入與回報(bào)的問(wèn)題相當(dāng)繁雜，遠(yuǎn)不是幾張財(cái)務(wù)報(bào)表所能涵蓋的。下面著重圍繞IT投入的短期回報(bào)率和長(zhǎng)期回報(bào)率、評(píng)估指標(biāo)的量化和非量化進(jìn)行討論，以求較完整和客觀的看待這個(gè)問(wèn)題。
 
短期回報(bào)率和長(zhǎng)期回報(bào)率

有些IT投資的效益馬上就能表現(xiàn)出來(lái)，有些IT投資的效益則需要很長(zhǎng)時(shí)間才表現(xiàn)出來(lái)。CAD、CAM等需求單純、目標(biāo)明確的IT項(xiàng)目，短期內(nèi)就能見效，如提高了多少效率，完成了哪些以前無(wú)法完成的工作等；而ERP、CRM等大型IT項(xiàng)目的回報(bào)，則需要很長(zhǎng)時(shí)間才能完全表現(xiàn)出來(lái)。如國(guó)內(nèi)一家企業(yè)的ERP規(guī)模很大，包括財(cái)務(wù)、管理會(huì)計(jì)、銷售與分銷、物料管理、生產(chǎn)計(jì)劃五大模塊和電子商務(wù)等部分，整個(gè)實(shí)施過(guò)程分三步走：第一步是項(xiàng)目實(shí)施，第二步是推廣，第三步是整體優(yōu)化。整個(gè)項(xiàng)目投資巨大、耗時(shí)持久，一時(shí)確實(shí)很難看出某一階段的某一功能模塊的實(shí)施能為企業(yè)帶來(lái)多少經(jīng)濟(jì)效益；但長(zhǎng)期來(lái)看，一旦這些標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的功能模塊集成起來(lái)，這個(gè)龐大的信息化系統(tǒng)不但將給企業(yè)帶來(lái)管理上的飛躍，同時(shí)也將為其業(yè)務(wù)與國(guó)際接軌奠定基礎(chǔ)。
 
不僅不同項(xiàng)目的回報(bào)周期長(zhǎng)短不同，相同的項(xiàng)目對(duì)不同企業(yè)的回報(bào)周期也不同。IT投資的目的有多種，如減少顧客流失率、提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平、降低庫(kù)存、加強(qiáng)對(duì)分公司的管理等，歸根結(jié)底在于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和管理效率。但就評(píng)估“效率”而言，不同階段的企業(yè)參考的指標(biāo)會(huì)有差異，處于生存階段的企業(yè)當(dāng)然要求清楚地計(jì)算出投入與產(chǎn)出，追求IT投入的短期回報(bào)率；但對(duì)于事業(yè)已經(jīng)走上正軌、處于發(fā)展階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其對(duì)于回報(bào)的問(wèn)題就會(huì)看得遠(yuǎn)一點(diǎn)，一般不會(huì)拘泥于眼前的回報(bào)率，較為注重長(zhǎng)期的回報(bào)率。因此，衡量企業(yè)IT投入的效益，要充分考慮企業(yè)的實(shí)際情況，因?yàn)?a href="http://keekorok-lodge.com/gongsi/ds/" target="_blank">企業(yè)信息化本身就是一個(gè)不斷完善的過(guò)程，需要循序漸進(jìn)、分步實(shí)施，不能一步登天。

量化評(píng)估與非量化評(píng)估
 
信息化建設(shè)的成果當(dāng)然是可以衡量的，只是衡量的標(biāo)準(zhǔn)與形式并非那么直接，也就是說(shuō)，目前還難以用一種明確、量化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算。例如，增加一臺(tái)PC看不出直接的效益，但至少還可以做到代替某些手工流程；而建立ERP不但看不到令人賞心悅目的改變，還會(huì)感覺(jué)原有的秩序被完全打亂。很難找到一套完全客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量信息化的效益，但有一些量化和非量化的指標(biāo)可以作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的參考。
 
①定量效益
·降低庫(kù)存（庫(kù)存占用、庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)次數(shù)、盤點(diǎn)誤差）
·合理利用資源（縮短生產(chǎn)周期、提高生產(chǎn)效率、減少裝配面積、減少加班）
·按期交貨，提高客戶服務(wù)質(zhì)量（按期交貨率）
·降低成本、降低采購(gòu)費(fèi)、減少加班費(fèi)、增加利潤(rùn)
·減少財(cái)務(wù)收支差錯(cuò)、減少經(jīng)濟(jì)損失等。
②定性效益   
·領(lǐng)導(dǎo)和管理人員掌握市場(chǎng)銷售、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況
·企業(yè)員工面貌和素質(zhì)有很大變化
·管理人員從事務(wù)處理中解放出來(lái)，致力于規(guī)范化、實(shí)質(zhì)性的管理工作
·規(guī)范了管理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量其一定的保證作用等。
 
把效益梳理出來(lái)
 
在實(shí)施信息化前，CIO要先“凍結(jié)”舊數(shù)字，信息系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，再測(cè)量出“新”數(shù)字，把能量化的數(shù)字盡量量化；另一方面，對(duì)難以量化的效益指標(biāo)，CIO要細(xì)心從業(yè)務(wù)部門收集“故事”，用案例說(shuō)明信息化給企業(yè)帶來(lái)的管理的變革和效率的提高。
 
盡管IT投資的效益很難用一套評(píng)估體系來(lái)衡量，CIO仍然要想方設(shè)法把信息化的效益梳理出來(lái)，讓管理層看到信息化帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，以增強(qiáng)對(duì)信息化的信心和決心。聯(lián)想集團(tuán)從不吝惜在任何場(chǎng)合向外界公布信息化取得的成就——2000年，庫(kù)存周轉(zhuǎn)周期從100天下降到22天，積壓損失從5%下降到0.19%，公司總體費(fèi)用率由1995年的20%降至9%……而有的CIO當(dāng)被問(wèn)及信息化帶來(lái)的效益時(shí)，只能籠統(tǒng)地以提高企業(yè)效率、擴(kuò)大客戶群、加強(qiáng)對(duì)各分公司的經(jīng)營(yíng)管理等來(lái)回答，很難給出令人信服的“證據(jù)”。因?yàn)椴簧貱IO在信息化前就沒(méi)有記錄下“舊數(shù)字”，信息系統(tǒng)上線后又沒(méi)有測(cè)算出“新數(shù)字”，平時(shí)又不注意收集說(shuō)明信息化效益的“典型案例”，說(shuō)不清信息化的效益也就在所難免。有的企業(yè)在IT項(xiàng)目實(shí)施完后，由于自己無(wú)力計(jì)算出投資的效益，只好委托財(cái)務(wù)部門甚至IT供應(yīng)商評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行的效果，當(dāng)然難以拿出令人信服的“證據(jù)”。
 
IT部門是信息化的推進(jìn)者，輸理信息化的效益也理所當(dāng)然由IT部門完成或者與財(cái)務(wù)部門共同完成。一方面，要把能夠量化的指標(biāo)全部量化，在實(shí)施信息化前先“凍結(jié)”舊數(shù)字，信息系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，再測(cè)量出“新”數(shù)字，通過(guò)新舊數(shù)字的對(duì)比，顯示出信息化的效果，如庫(kù)存降低了多少、延期交貨減少了多少等；另一方面，對(duì)難以量化的效益指標(biāo)，在實(shí)施信息化的過(guò)程中，CIO要注意從業(yè)務(wù)部門收集“典型案例”，用案例說(shuō)明信息化給企業(yè)帶來(lái)的管理的變革和效率的提高。
 
聯(lián)想集團(tuán)不僅計(jì)算出了其信息化的效益，還精確計(jì)算出了IT投資的成本如何收回?，F(xiàn)在，在聯(lián)想每個(gè)部門的年度預(yù)算里，都會(huì)有每個(gè)人每月380多元的“信息位費(fèi)”，作為郵件系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的使用費(fèi)用；如果這個(gè)部門還使用大的應(yīng)用系統(tǒng)，例如erp系統(tǒng)，還要根據(jù)資產(chǎn)的回報(bào)周期，按照用戶數(shù)目去分?jǐn)倢?shí)施、使用和維護(hù)的費(fèi)用；如果某個(gè)業(yè)務(wù)部門要上馬只有該部門使用的信息系統(tǒng)，那么系統(tǒng)的所有實(shí)施、運(yùn)行成本就要分五年全部分?jǐn)偟竭@個(gè)部門的經(jīng)營(yíng)成本中去，而IT部門只管項(xiàng)目的實(shí)施，由業(yè)務(wù)部門支付其實(shí)施費(fèi)用，就像業(yè)務(wù)部門用車要向車隊(duì)付費(fèi)一樣。聯(lián)想集團(tuán)CIO王曉巖說(shuō)：“聯(lián)想所有的IT支出，都會(huì)根據(jù)收益期來(lái)進(jìn)入業(yè)務(wù)部門的費(fèi)用，由公司所有收益部門承擔(dān)。這樣做是要讓業(yè)務(wù)部門知道IT資源是有償?shù)模琁T只是手段，真正的產(chǎn)出還是靠業(yè)務(wù)來(lái)創(chuàng)造?！?
 
當(dāng)然，國(guó)內(nèi)的絕大多數(shù)企業(yè)還難以做到像聯(lián)想集團(tuán)那樣由業(yè)務(wù)部門承擔(dān)IT投資的成本，IT投資的成本多數(shù)還是從公司的總體預(yù)算中支出，因?yàn)樵谛畔⒒某跫?jí)階段如果讓業(yè)務(wù)部門承擔(dān)信息化的費(fèi)用，很多部門可能就放棄甚至拒絕信息化。但隨著信息化建設(shè)的深入，IT部門一定要從成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心，IT投資通過(guò)業(yè)務(wù)部門收回，IT投資的成本也將由業(yè)務(wù)部門承擔(dān)，而IT部門僅僅是一個(gè)技術(shù)服務(wù)單位。(IT168)