IT售前精要ICEBREAKER理論

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來源：泛普軟件 前言，以售前的名義

說到呈現(xiàn)，大家就想到演講，售前呈現(xiàn)和一般的技術(shù)性演講還是有一定的區(qū)別的，技術(shù)性演講主要通過演講人有煽動力的宣講方式把技術(shù)、或產(chǎn)品展示給聽眾，對演講人個人魅力和感召力有一定的要求，而售前呈現(xiàn)強調(diào)是一種針對性很強的服務方式，可以通過演講和交流體現(xiàn)出來，由于強調(diào)是一種服務方式，這樣就少一點的高調(diào)，多一點實際，我們可以換位思考一下，比如自己在客戶的位置，我來聽你呈現(xiàn)，其中主要目的是想看你的方案到底是不是適合我，而不是看你的喧嘩，甚至帶有審視的挑剔，這也是有一些演講能力很強的人為什么去做一個真正的呈現(xiàn)的時候，表現(xiàn)不一定很理想（當然也有很多表現(xiàn)上佳的）。這種現(xiàn)象稱之為：開著豪華游輪去極地破冰。這里有一個比喻，駕馭豪華游輪就好比技術(shù)演講，而駕馭破冰船就好比售前呈現(xiàn)演講，場景不同，方式不同要區(qū)分對待。雖然兩者都要求有高超的駕馭技能。
在說正式解說呈現(xiàn)之前，我還要說一下溝通！
售前溝通很重要，和售前溝通一樣重要的售前呈現(xiàn)，呈現(xiàn)是每個售前的必修課,特別是企業(yè)級應用的售前，根據(jù)SYSVS調(diào)查，平均一個售前項目中，有超過2個的呈現(xiàn)機會，而溝通幾乎是呈現(xiàn)機會的兩倍。那么溝通與呈現(xiàn)是什么關(guān)系呢？
溝通:通過一種或多種交流方式去捕獲用戶的需求和期望和分享自己的想法和觀點，是為呈現(xiàn)做準備的。
呈現(xiàn):是一種把主題內(nèi)容展現(xiàn)給聽眾的表達過程,呈現(xiàn)是總結(jié)和評比, 是對IT服務公司的評估，是一種里程碑。



了解了他們的關(guān)系以后，下面來研究一下售前的呈現(xiàn)，我們SYSVS稱之為破冰之旅。

ICEBREAKER開始您的破冰之旅
售前呈現(xiàn)是破冰之旅，冰下靜水深流，冰上風起云動，其實你真正關(guān)心的是冰，因為您不一定清楚他有多厚，有多硬！冰是他的業(yè)務或需求，而ICEBREAKER是解決方案、技術(shù)或產(chǎn)品，售前呈現(xiàn)就是如何就駕御他!
ICEBREAKER（破冰船）是通過后面強大的推動引擎，使沉重的船頭露出冰面，通過巨大的壓力把冰擊破。而在破冰之前一定要制定一個詳細的航行計劃和準備工作，有些地方的冰很厚，有些地方的冰很薄，冰厚的地方如果直接通過的話，到岸就快，如果想回避厚冰而試圖通過薄冰，那么要饒一個大彎，路途遙遠，容易失去方向，就要求售前人員更具備精良的口才，所以打鐵還得自身硬，這和售前呈現(xiàn)道理一樣，準備我們的PPT及呈現(xiàn)材料，POC數(shù)據(jù)的時候，我們就要開始設計如何攻破用戶的關(guān)鍵點KP（key point），這個KP就相當于厚冰，如何去擊破它，這個是需要好的解決方案、技術(shù)、或產(chǎn)品的，也就是需要好的ICEBREAKER，而良好的口才只是起到引擎的作用。如果一個非常糟糕的ICEBREAKER，就算是天賦的口才，把整個船身都推到了冰面，而還不能擊破厚冰的話，那么呈現(xiàn)幾乎就擱淺了，或者只有繞道而行之，那么就灰溜溜地給用戶留下一個負面印象，悔之晚夷。
好了，下面分析一個破冰之旅的四個步驟，A準備階段，B破冰階段，C航行階段，D到岸階段，注意從第二個步驟開始都是破冰過程，見下圖：



我們通過上圖可以看到，A準備階段非常重要，一個準備充分的呈現(xiàn)演講，是成功呈現(xiàn)的一半。因為這個時候，分析了大量的關(guān)鍵點，找到了處理辦法，制定了演講路線。緊接著就是開始B破冰（ICEBREAKING-演講術(shù)語，又叫START）,初次下水，就要打破冰層，為什么？因為這個時候面對的觀眾冷漠的眼神，想象一下什么是靜水深流，那是用戶領(lǐng)導啊，什么是風起云動，那是用戶的操作人員啊。這個時候，剛下水，大都是一些浮冰，稍微努力就開了，相對于售前來講，這個時候打破冷漠的氣氛是最重要的，而又要與破冰有強烈的相關(guān)性，說到這里，我想起了SYSVS售前論壇一位做水利水電項目的售前說，他剛開始做演講的時候，就拿“碧利斯”臺風引起的湖廣兩地大規(guī)模水災為例，講述了因為陳舊的預警和應急系統(tǒng)的各種不足導致了一場災難進入主題，引起了用戶巨大的興趣，開場非常順利，可以說我們這位售前朋友把握得很好，現(xiàn)在進入C航行階段，航行階段就是進入正題，這個時候冰開始有一定厚度了，這個時候應該是開足馬力進行航行，在航行的時候，關(guān)注用戶的潛在的問題和關(guān)鍵點（這個是在準備膠片PPT的時候，應該做足準備的），所以就要信心百倍的去航行，航行的時候關(guān)鍵點是要注意的，過去了，會讓你非常自信，而且獲得正面的評價，否則容易獲得負面評價，具體措施見后面原則性總結(jié)。D到岸階段，這個時候，是回顧和答疑時間，應該來講，雙方心情都比較緩和了，這個時候售前可以擬訂一個答疑框架，引導用戶從正面問題開始回答，這里我也不詳細描述了，詳細見原則性總結(jié)。
剛才描述的是一個良好正常的呈現(xiàn)情景，就如上圖橙色曲線那樣，非常順利。而紅色的呈現(xiàn)曲線就不那么幸運了，從破冰階段開始就沒有控制場面，多次出現(xiàn)冷場或沒有說到關(guān)鍵點上去，或者非常被動。

原則性總結(jié)
A準備階段
做一個SPA（演講分析）分析,找到關(guān)鍵問題,及相關(guān)解決方案,確定演講時間。
根據(jù)SPA,做一個售前演講大綱，演講大綱一定要注意他的業(yè)務、需求情況，結(jié)合技術(shù)實現(xiàn)和產(chǎn)品選型。
準備原則1：呈現(xiàn)資料準備后，要試講一遍或多遍，估算用戶的關(guān)鍵(注)點（key point)，然后想好對策。
準備原則2：對于一些沒有把握的關(guān)鍵點,確定饒行線路。
準備原則3：與呈現(xiàn)相關(guān)的人員都要預覽呈現(xiàn)資料，原則上設計呈現(xiàn)資料的人員，為主要呈現(xiàn)人員。

B破冰階段：通過一個簡短的闡述、交流、揭露問題、小調(diào)查、小故事等
等，從一個興趣點開始。
破冰的主要目的：消除隔閡、緩和氣氛、放松心情，讓后面更順利。
破冰原則1：從雙方最容易接受的地方開始，制造友好氣氛。
破冰原則2：要掌握主動權(quán)，切不可拖泥帶水，盡可能短時間完成。
破冰原則3：多注意眼神交流，多與對你有好感的觀眾交流眼神和神情。

C航行階段：一個波瀾起伏的階段，掌握自己的主動權(quán)的最佳時機，航行
階段幾乎要覆蓋用戶主要關(guān)注的地方（關(guān)鍵（注）點key point）。
航行原則1)：盡可能把更多觀點說到點子上去，這樣在航行中建立信心找到感覺。
航行原則2)：盡量不要讓聽眾給出負面的觀點和結(jié)論。
航行原則3)：對觀眾已經(jīng)提出了負面觀點，當時解決最好，如果當時不能
解決，適當推延到到岸階段給予回答。

D到岸階段：演講結(jié)束，注意花幾分鐘重新回顧一些關(guān)鍵點，進入交流答疑時間，從用戶給出的正面結(jié)論提一個答疑框架。
到岸原則1：誘導用戶提出問題比用戶自己提出問題好，用戶自己提出問題比沒有問題好，沒有問題比用戶提出負面觀點問題要好。
到岸原則2：充分利用這個時間去彌補航行時間遇到的一些觀點不一致的地方，加強說服力。
到岸原則3：對于負面觀點的回答，技術(shù)層面回答為上，不能解決考慮分解更小的問題，逐步解決，如果沒有辦法解決，通過舉例子來分享解決辦法和經(jīng)驗。(sysvs)