2006年商業(yè)IT8大失誤

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 編者按：商業(yè)科技的復(fù)雜性可以構(gòu)筑從業(yè)人員的職業(yè)地位，當(dāng)然也可以在一夜之間毀掉它。高調(diào)的商業(yè)應(yīng)用光鮮外表下包含著無(wú)數(shù)需要重視的細(xì)節(jié)，其中IT細(xì)節(jié)尤為關(guān)鍵。沒(méi)有對(duì)于技術(shù)能力的充分估計(jì)，缺乏足夠的預(yù)先風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試，沒(méi)有完善的災(zāi)備方案，不考慮如何對(duì)待正常用戶和惡意用戶等都可能導(dǎo)致重大的商業(yè)災(zāi)難。

我們這座商業(yè)科技恥辱殿堂上，除了麥當(dāng)勞公司1.7億美元的企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）項(xiàng)目的慘敗；電力公司的軟件缺陷導(dǎo)致加拿大和美國(guó)東北地區(qū)的大規(guī)模斷電以外，還有更多案例。閱讀了解這些黯淡的細(xì)節(jié)，能夠幫助企業(yè)找到避免類(lèi)似慘劇的出路。

貪多嚼不爛

麥當(dāng)勞公司（McDonald，下稱(chēng)麥當(dāng)勞）的這個(gè)項(xiàng)目規(guī)模和覆蓋范圍極廣，以致最終變成了不可能完成的任務(wù)。2001年的時(shí)候，快餐連鎖業(yè)巨頭打算開(kāi)展一個(gè)項(xiàng)目，建立一個(gè)連接總部和遍布各地餐廳的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet），以提供實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)信息。在這個(gè)代號(hào)為“創(chuàng)新”（Innovate）的項(xiàng)目里，公司在伊利諾伊州奧克布魯克（Oak Brook）總部的經(jīng)理能實(shí)時(shí)了解在佛羅里達(dá)州奧蘭多（Orlando）特許經(jīng)營(yíng)店里的銷(xiāo)售情況正在變緩，或者倫敦餐廳里的烤架溫度不夠熱。麥當(dāng)勞一直對(duì)“創(chuàng)新”項(xiàng)目守口如瓶——該公司對(duì)本文的采訪不予回應(yīng)——但它的覆蓋范圍之廣勿庸置疑。根據(jù)受麥當(dāng)勞聘用負(fù)責(zé)早期策劃和技術(shù)選型的顧問(wèn)公司Mpower公司的白皮書(shū)資料，這個(gè)計(jì)劃的目標(biāo)是創(chuàng)立“一個(gè)逐漸深入到每一家麥當(dāng)勞店鋪的全球ERP應(yīng)用?！睋Q而言之，這包括超過(guò)120個(gè)國(guó)家里的3萬(wàn)多家餐廳。這樣的工程真的易如反掌嗎？

根據(jù)麥當(dāng)勞提交給美國(guó)證交會(huì)的季度報(bào)告，他們?cè)陬檰?wèn)和初始實(shí)施階段花費(fèi)了1.7億美元之后才意識(shí)到這個(gè)項(xiàng)目實(shí)在過(guò)于龐大。麥當(dāng)勞終于在2003年給美國(guó)證交會(huì)的財(cái)物報(bào)告中宣判了“創(chuàng)新”項(xiàng)目的死刑，項(xiàng)目被注銷(xiāo)，管理層決定終止這個(gè)長(zhǎng)期技術(shù)項(xiàng)目。財(cái)務(wù)報(bào)表中的補(bǔ)充揭示了一條絕大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的IT項(xiàng)目經(jīng)理從一開(kāi)始就能給麥當(dāng)勞提出的忠告：企圖在上千家門(mén)店之間創(chuàng)建傳遞實(shí)時(shí)信息的全球網(wǎng)絡(luò)，它們中有的還缺乏基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，注定會(huì)失敗。財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，“盡管這個(gè)終止項(xiàng)目原本的目標(biāo)是長(zhǎng)期效益，但在當(dāng)前環(huán)境下，并不是最好的資金使用方式，因?yàn)轭A(yù)期在幾年內(nèi)整個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)將超過(guò)10億美元?！?/FONT>

這場(chǎng)需要耗費(fèi)上10億美元、過(guò)于超前的IT項(xiàng)目重蹈了McDLT漢堡（20世紀(jì)80年代一種雙層包裝、把熱食與冷食兩部分分開(kāi)置放漢堡）的覆轍：因?yàn)榇蠖鄶?shù)人一次吃不掉那么大的漢堡。

謹(jǐn)慎對(duì)待錯(cuò)誤

有時(shí)候技術(shù)災(zāi)難的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于出問(wèn)題的公司本身。美國(guó)俄亥俄州的第一能源公司（First Energy，下稱(chēng)第一能源）為450萬(wàn)客戶提供電力，3年前就因?yàn)橐粋€(gè)與電源失效有關(guān)的軟件缺陷，使美國(guó)東北部和部分加拿大地區(qū)大面積陷于停電。

這次停電的原因是俄亥俄州砍伐樹(shù)木切斷了平衡東北電網(wǎng)出入電流的電線引起的連鎖反應(yīng)。但真正的問(wèn)題在第一能源的計(jì)算機(jī)部門(mén)，它的IT經(jīng)理們好像忘了一個(gè)基本操作原則：無(wú)論引入多少自動(dòng)化處理或員工經(jīng)驗(yàn)多么的豐富，應(yīng)用程序都必須遵從必要的IT管理協(xié)議，如IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）的規(guī)定。
如果第一能源的軟件報(bào)警系統(tǒng)能正確地對(duì)不穩(wěn)定情況向工程人員提出報(bào)警的話，停電原本可以局限在很小范圍內(nèi)。報(bào)警系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不工作的時(shí)候，一切已經(jīng)太晚了。“不穩(wěn)定的狀況原本不會(huì)直接導(dǎo)致停電，但是第一能源沒(méi)能及時(shí)做出響應(yīng)是事故的主要原因?！北泵离娏煽啃詤f(xié)會(huì)（North America Electric Reliability Council）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)架構(gòu)安全的經(jīng)理史丹·約翰遜（Stan Johnson）總結(jié)道。

2003年8月13日下午2點(diǎn)左右，該公司的IT人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行General Electric XA/21管理系統(tǒng)的服務(wù)器上的報(bào)警模塊停止了工作。工作人員重啟機(jī)器試圖修復(fù)該問(wèn)題，但服務(wù)器重啟后，報(bào)警模塊仍然無(wú)法正常工作。通用電氣公司（GE，下稱(chēng)通用電氣）在其后的一篇聲明里表示，這是因?yàn)橐粋€(gè)軟件代碼錯(cuò)誤引起報(bào)警程序進(jìn)入死循環(huán)而無(wú)法重新在線工作。而第一能源在俄亥俄工廠控制室里的操作人員沒(méi)意識(shí)到這條防御線已失效，因?yàn)樗麄兊腎T架構(gòu)在重啟之后不會(huì)校驗(yàn)相關(guān)的系統(tǒng)是否都已恢復(fù)工作。同時(shí)，不穩(wěn)定的電力狀態(tài)在迅速惡化。
因?yàn)楹雎粤薎T管理里最重要的原則，員工也不愿意與終端用戶確認(rèn)檢查，確保他們的關(guān)鍵系統(tǒng)已能完全正常使用。IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)尤其建議IT部門(mén)建立一個(gè)受影響用戶的確認(rèn)列表，在重啟關(guān)鍵性系統(tǒng)后，管理員必須與他們一一聯(lián)系。在北美電力可靠協(xié)會(huì)關(guān)于這次停電的最后一份報(bào)告里，它指責(zé)第一能源的IT部門(mén)缺乏溝通意識(shí)。

第一能源謝絕關(guān)于此事件的采訪，但約翰遜表示協(xié)會(huì)的最后一份報(bào)告里該公司已遵從了必要的建議。尤其是，協(xié)會(huì)敦促第一能源建立必要的規(guī)章，書(shū)面的管理測(cè)試、部署和備份關(guān)鍵硬件或軟件系統(tǒng)準(zhǔn)則，包括執(zhí)行系統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁包管理、備份恢復(fù)和維護(hù)的方法。它還建議該公司必須建立一套系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)必須明確的交流規(guī)程。事實(shí)上，這些良好的建議適用于所有的公司。

注重細(xì)節(jié)

想象一下，在一家沒(méi)有財(cái)會(huì)系統(tǒng)的公司里擔(dān)任會(huì)計(jì)職務(wù)的滋味。這正是德?tīng)枴ば浪够―ale Shinskey）的遭遇。他是一名財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員，欣斯基的前任雇主是全球燃料服務(wù)公司（World Fuel Services）的子機(jī)構(gòu)國(guó)際石油公司（International Petroleum），在2000年被廢油循環(huán)再生公司Earthcare公司用3,500萬(wàn)美元購(gòu)并，欣斯基也因此加入了Earthcare公司。不幸的是，欣斯基表示：“Earthcare公司完成了購(gòu)并，卻忽略了細(xì)節(jié)?！?/FONT>

這項(xiàng)交易顯示，仍由全球燃料服務(wù)公司維護(hù)欣斯基團(tuán)隊(duì)用來(lái)記賬的Oracle財(cái)會(huì)系統(tǒng)。但是出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：欣斯基宣稱(chēng)Earthcare公司忘了向全球燃料服務(wù)公司支付該系統(tǒng)的維護(hù)費(fèi)，在短暫的使用之后，系統(tǒng)被終止。欣斯基抱怨道：“那3個(gè)月我們手頭什么也沒(méi)有?！痹谶@期間，Earthcare公司只是簡(jiǎn)單地評(píng)估該機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況，估計(jì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)字后來(lái)證明都是錯(cuò)的。“他們想把財(cái)務(wù)系統(tǒng)自己運(yùn)作起來(lái)，但根本沒(méi)法做到?！毙浪够赋觥?/FONT>

糟糕的財(cái)務(wù)管理讓Earthcare公司遇到了更大的麻煩。2001年公司被迫向全球燃料服務(wù)公司支付175萬(wàn)美元用于解決與收購(gòu)國(guó)際石油公司相關(guān)的爭(zhēng)端。當(dāng)年6月，Earthcare公司又把國(guó)際石油公司賣(mài)給了美國(guó)過(guò)濾恢復(fù)服務(wù)公司（U.S. Filter Recovery Services），這樣欣斯基也隨之離開(kāi)了Earthcare公司。

但故事并沒(méi)有完結(jié)，在過(guò)濾恢復(fù)服務(wù)公司工作一年之后，欣斯基和他的財(cái)務(wù)部門(mén)被要求從賽捷軟件（Sage Software）的MAS 200應(yīng)用程序向一套名為 Uptime from Uptime的軟件遷移?！扒闆r糟糕透了，我們管那段時(shí)間叫停工期?！毙浪够貞浀?。原因是美國(guó)過(guò)濾恢復(fù)服務(wù)公司使用一套20世紀(jì)80年代初開(kāi)發(fā)的落伍系統(tǒng)，并且不愿意出錢(qián)把欣斯基部門(mén)的財(cái)會(huì)系統(tǒng)整合到公司的Oracle應(yīng)用環(huán)境中去?！斑@套系統(tǒng)沒(méi)有下拉菜單。如果不在計(jì)算機(jī)里加上一大堆附注說(shuō)明，你簡(jiǎn)直沒(méi)法使用這套系統(tǒng)。”欣斯基抱怨道。

情形令人如此頭痛，以致部門(mén)的財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)斷斷續(xù)續(xù)地離職以逃避困境。而現(xiàn)在已并入西門(mén)子公司（Siemens）的美國(guó)過(guò)濾恢復(fù)服務(wù)公司拒絕了《InformationWeek》的訪問(wèn)要求。
欣斯基表示，他們獲得的教訓(xùn)是：實(shí)施購(gòu)并的公司應(yīng)該對(duì)購(gòu)并后的各種運(yùn)作方式有周詳?shù)目紤]，其中需要確保有合適的工具支持公司的管理。

拒絕“金錢(qián)婚姻”

有的公司企圖通過(guò)把IT外包以擺脫困境。一家非常著迷于外包概念的保險(xiǎn)和金融機(jī)構(gòu)甚至為此專(zhuān)門(mén)購(gòu)并了一家外包公司。但這個(gè)決定，最后卻令購(gòu)并者懊悔無(wú)比。僅僅從2001年到2002年的15個(gè)月期間，美國(guó)印第安那波利斯的康賽可公司（Conseco，下稱(chēng)康賽可）先是購(gòu)并了印度外包商ExlService公司，繼而又反悔轉(zhuǎn)手賣(mài)掉了該外包公司。ExlService公司當(dāng)時(shí)處于起步階段，在印度提供低成本呼叫中心客戶服務(wù)。當(dāng)時(shí)康賽可總裁兼首席執(zhí)行官（CEO）加里·韋特（Gary Wendt）還在通用電氣工作時(shí)，就以提倡外包客戶服務(wù)而著名。對(duì)他來(lái)說(shuō)，這家企業(yè)無(wú)疑很誘人。在韋特的決策下，康賽可用5,200多萬(wàn)美元購(gòu)并了ExlService公司。

韋特認(rèn)為ExlService公司能在一夜之間為康賽可提供低成本高質(zhì)量的客戶服務(wù)。他對(duì)美國(guó)印第安那州本土的人力資源不是很有信心。在《波利斯明星報(bào)》（Indianapolis Star）問(wèn)他為什么把公司的客戶服務(wù)搬到海外去時(shí)，他表示“我很確信印度能提供更好的客戶服務(wù)。而美國(guó)本土的（公司）不行?！边@只是其中一個(gè)理由，韋特在這樁交易里也獲得了利益；他成了ExlService 公司的聯(lián)合創(chuàng)始人，并在交易中獲得ExlService公司20%的股票期權(quán)。根據(jù)美國(guó)證交所的文件顯示，韋特和他的妻子在這樁交易里純獲利692,567 股康賽可股票，共價(jià)值970萬(wàn)美元。但兌現(xiàn)這些股票是有條件的，必須等康賽可確認(rèn)能從這筆購(gòu)并交易中獲得良好收益才能生效?？蒂惪蓻](méi)有回應(yīng)《InformationWeek》采訪的請(qǐng)求。在購(gòu)并之后，康賽可就把2,000個(gè)客戶服務(wù)職位轉(zhuǎn)移到在印度的ExlService公司。在一份管理法規(guī)補(bǔ)充報(bào)告里，康賽可宣布在2002年11月放棄ExlService公司，損失達(dá)2,000萬(wàn)美元。自然韋特的股票期權(quán)也隨即化為烏有。根據(jù)波利斯明星報(bào)的報(bào)道，康賽可的一些高層把投資失敗歸咎于時(shí)機(jī)錯(cuò)誤。因?yàn)榭蒂惪傻挠《群艚兄行纳暇€的日子是2001年9月10日。第二天就發(fā)生了“9·11“恐怖襲擊，帶外國(guó)口音的呼叫中心自然立刻蒙受負(fù)面影響。這件事的教育意義是什么？警惕外包陷阱？足夠充分理由，謹(jǐn)慎選擇合作伙伴？不要低估本土人力資源？也許上面這些都包括。

各取所需導(dǎo)致消化不良

英國(guó)全國(guó)醫(yī)療保健系統(tǒng)（National Health Service，下稱(chēng)NHS）的IT 現(xiàn)代化項(xiàng)目也許是現(xiàn)存的最大規(guī)模的IT災(zāi)難。該項(xiàng)目比預(yù)期時(shí)間滯后2年，超支100億美元，在花錢(qián)規(guī)模上它和美國(guó)波士頓的大隧道計(jì)劃（Big Dig，美國(guó)迄今為止耗資最大也是最復(fù)雜的高速公路）項(xiàng)目不分伯仲。它的其中一個(gè)主要廠商——以醫(yī)療健康程序開(kāi)發(fā)為主業(yè)的iSoft公司已在破產(chǎn)的邊緣，因?yàn)樵摴疽恢睙o(wú)法在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上部署自己的軟件。如果應(yīng)用程序不能部署，iSoft就無(wú)法獲得收益，所以延時(shí)無(wú)疑會(huì)拖垮他們。各種技術(shù)問(wèn)題包括要整合不兼容的系統(tǒng)，而抵觸的醫(yī)生們則認(rèn)為該項(xiàng)目沒(méi)有事前充分咨詢他們的意見(jiàn)，廠商之間就程序的功能互相指責(zé)，彼此推卸責(zé)任。 負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的IT高層和政府官員們已經(jīng)掙扎了好幾年，企圖把項(xiàng)目拉上正軌。但問(wèn)題依然嚴(yán)重并仍然持續(xù)。一臺(tái)應(yīng)該今年報(bào)廢的大型計(jì)算機(jī)就使英格蘭西北部和中英格蘭北部地區(qū)的80家醫(yī)療結(jié)構(gòu)停業(yè)4天。錯(cuò)誤的起因是NHS管理下的一臺(tái)存放有上百萬(wàn)病人記錄和醫(yī)療數(shù)據(jù)的服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題。那幾天里受影響區(qū)域的醫(yī)生們沒(méi)法獲得病人的預(yù)約信息，導(dǎo)致對(duì)病人的服務(wù)嚴(yán)重延誤。在一份報(bào)告中，NHS聲稱(chēng)病人的安危并沒(méi)
有受損害。

深入研究過(guò)NHS項(xiàng)目的劍橋大學(xué)（Cambridge University）計(jì)算機(jī)科學(xué)系羅斯·安德森（Ross Anderson）教授表示，更嚴(yán)重的問(wèn)題是政府官員把這個(gè)現(xiàn)代化項(xiàng)目分割給許多廠商，而他們之間的協(xié)調(diào)卻非常糟糕?！巴耆煌能浖?、不同的標(biāo)準(zhǔn)，一切都是各自為政?！?安德森教授指出，他主管的信息與政策研究基金會(huì)（Foundation for Information Policy Research）一直對(duì)這個(gè)現(xiàn)代化項(xiàng)目提出批評(píng)。NHS的官員隱瞞了項(xiàng)目的問(wèn)題，而堅(jiān)稱(chēng)項(xiàng)目的最終成果能提高對(duì)病人的服務(wù)。

安德森評(píng)論到，很多情況下安裝的系統(tǒng)之間彼此根本不兼容?！斑@不單單是浪費(fèi)數(shù)十億英鎊的問(wèn)題，而且它很可能危及病人的生命?！彼嬲f(shuō)。當(dāng)然也許就這樣放任下去，隨著廠商的減少，這個(gè)系統(tǒng)反而會(huì)變得比較兼容。因?yàn)槠渲幸患覐S商埃森哲咨詢公司（Accenture，下稱(chēng)埃森哲）9月已經(jīng)退出，并把自己的合同份額轉(zhuǎn)給了美國(guó)計(jì)算機(jī)科學(xué)公司（Computer Sciences Corp.）。而埃森哲不得不撥出4.5億美元抵消在這個(gè)項(xiàng)目中的損失。大型外包項(xiàng)目的潮流是把任務(wù)分包給不同的廠商。本意是為了減低風(fēng)險(xiǎn)，在廠商間引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。NHS現(xiàn)代化項(xiàng)目中包括轉(zhuǎn)包商共有10多個(gè)廠商參與。這簡(jiǎn)直是在重建巴比倫塔（Tower of Babel）。分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)固然重要，但多個(gè)廠商的介入也會(huì)引起嚴(yán)重的問(wèn)題。

墨菲定律仍然適用

[編者注：墨菲定律（Murphy’s Law）緣于美國(guó)一位名叫墨菲的上尉。墨菲認(rèn)為他的某位同事是個(gè)倒霉蛋，不經(jīng)意地說(shuō)了句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一
定會(huì)弄糟。”]

不是每個(gè)人都討厭IT失誤。比如在稅務(wù)問(wèn)題上弄虛作假的美國(guó)人就肯定會(huì)對(duì)美國(guó)內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局（Internal Revenue Service）失敗的IT策略暗自竊喜。這個(gè)失敗的策略就是年初美國(guó)內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局對(duì)欺詐行為檢測(cè)軟件進(jìn)行的拙劣升級(jí)。“如果哪里會(huì)出問(wèn)題，那么必然會(huì)是這個(gè)項(xiàng)目?！必?cái)政部審計(jì)處的檢查員瑪格麗特·貝格（Margaret Begg）明確指出。
內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局原本計(jì)劃在一月讓系統(tǒng)上線，這樣正好能趕上2006年稅季開(kāi)始。而且這也正是項(xiàng)目實(shí)施整一年的日子。萬(wàn)眾期待之下，稅務(wù)署的IT人員終止了舊系統(tǒng)。新版本由計(jì)算機(jī)科學(xué)公司開(kāi)發(fā)完成，除了內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局的主數(shù)據(jù)庫(kù)，新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)資料比任何其他內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局的系統(tǒng)都更龐大，結(jié)果卻完全無(wú)法正常運(yùn)作。對(duì)于一個(gè)從2001年就開(kāi)始設(shè)計(jì)的軟件而言實(shí)在是說(shuō)不過(guò)去。根據(jù)財(cái)政部審計(jì)處的估算，因?yàn)槿鄙倭朔榔墼p系統(tǒng)，每年要多花3.18億美元填補(bǔ)由于漏稅導(dǎo)致的稅收漏洞。

一場(chǎng)為期4個(gè)月、由美國(guó)眾議院籌款委員會(huì)（House Ways and Means Committee）組織的調(diào)查發(fā)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)“在方方面面都不合格。” 委員會(huì)主席參議員比爾·托馬斯（Bill Thomas）在八月致美國(guó)財(cái)政部長(zhǎng)（Treasury Secretary）亨利·保爾森（Henry Paulson）的信里這樣寫(xiě)到。特別引人注目的是內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局的IT負(fù)責(zé)人錯(cuò)誤地把這個(gè)項(xiàng)目歸為維護(hù)而不是一次重大升級(jí)，這直接導(dǎo)致沒(méi)有足夠的監(jiān)管和資助。托馬斯指出，“這套系統(tǒng)涉及到國(guó)家的稅收，非常重要?！边@套系統(tǒng)是內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局19項(xiàng)被美國(guó)聯(lián)邦政府列明為國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施，防恐怖襲擊重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。

到一月系統(tǒng)該上線的時(shí)候，還有由測(cè)試人員提交的534項(xiàng)問(wèn)題列表。其中一個(gè)問(wèn)題是欺詐檢測(cè)系統(tǒng)項(xiàng)目組和這套系統(tǒng)最主要的使用者內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局的犯罪調(diào)查科之間完全沒(méi)有溝通。事實(shí)上，溝通問(wèn)題處處存在。其中一個(gè)研發(fā)小組修改了內(nèi)容，卻沒(méi)有周知，這會(huì)影響相關(guān)的研發(fā)小組。因此內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局的系統(tǒng)適用性測(cè)試（System Acceptability Testing）小組每換一個(gè)地方就會(huì)碰到新的問(wèn)題。貝格的報(bào)告表明，系統(tǒng)適用性測(cè)試小組不得不再提交一項(xiàng)錯(cuò)誤報(bào)告，返回到開(kāi)發(fā)商那里，又需要修改一次軟件。在采訪中，貝格指出內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局缺乏完成這樣重要應(yīng)用所必需的項(xiàng)目管理守則?！八麄兊臏y(cè)試不夠嚴(yán)格，也沒(méi)有引入足夠的項(xiàng)目管理活動(dòng)，所以沒(méi)有確定的計(jì)劃可依據(jù)執(zhí)行?！彼治稣f(shuō)。

這當(dāng)然這不是內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局第一次把IT系統(tǒng)弄得一團(tuán)糟。在過(guò)去8年里，這個(gè)機(jī)構(gòu)花費(fèi)80億美元試圖升級(jí)它的整體網(wǎng)絡(luò)運(yùn)算基礎(chǔ)架構(gòu)。美國(guó)國(guó)家審計(jì)總署（Government Accountability Office）復(fù)查了這個(gè)項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)多處出現(xiàn)資金超支、鋪張浪費(fèi)和效率低下等問(wèn)題。部分原因是內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局的IT員工正在陸續(xù)退休，而合格的接替人員卻很難找到?！叭绻枰菩心硞€(gè)計(jì)劃，他們沒(méi)有所需要的穩(wěn)定性和連續(xù)性。”貝格評(píng)論道，并補(bǔ)充表示他們的IT管理層更替特別頻繁。內(nèi)務(wù)財(cái)政收入局正計(jì)劃在2007年稅季來(lái)臨之前把舊系統(tǒng)恢復(fù)上線，同時(shí)還計(jì)劃開(kāi)發(fā)基于Web的系統(tǒng)。人們少不了要替他們捏把汗??！

注重技術(shù)生命周期

2005年，美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局（Federal Bureau of Investigation）扔掉了它那千瘡百孔的虛擬案例系統(tǒng)（Virtual Case File System），這套定制軟件能在追查罪犯的時(shí)候?yàn)檎{(diào)查人員提供檢索多個(gè)犯罪數(shù)據(jù)庫(kù)的功能。這套軟件的功能對(duì)聯(lián)邦調(diào)查局來(lái)說(shuō)是個(gè)難解的情結(jié)了，因?yàn)檐浖綢nslam公司曾指責(zé)司法部剽竊了該公司的Promis 案例管理（Promis Case Management）軟件，修改后給聯(lián)邦調(diào)查局使用。Inslaw公司最后輸了官司。但是在“9·11”恐怖襲擊之后，對(duì)這種系統(tǒng)的需求又再度急迫起來(lái)。

這個(gè)價(jià)值1.7億美元的失敗的虛擬案例系統(tǒng)項(xiàng)目，是聯(lián)邦調(diào)查局現(xiàn)代化三部曲中的一部分，雖然沒(méi)有像上次那樣遭遇剽竊指控，但這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中聯(lián)邦調(diào)查局卻犯了一個(gè)IT界的大忌：如果一個(gè)長(zhǎng)期項(xiàng)目完成之時(shí)，所用技術(shù)也將過(guò)時(shí)，那么就要避免實(shí)施這樣的項(xiàng)目。項(xiàng)目設(shè)計(jì)者應(yīng)該考慮到當(dāng)他的想法付諸實(shí)現(xiàn)之日，將來(lái)的技術(shù)環(huán)境是怎樣的，哪些技術(shù)會(huì)被廣泛使用。

在2001年計(jì)劃虛擬案例系統(tǒng)項(xiàng)目的時(shí)候，聯(lián)邦調(diào)查局選擇了定制軟件的方式，盡管當(dāng)時(shí)許多大公司都能夠提供更便宜、更通用的現(xiàn)成應(yīng)用程序?！凹夹g(shù)的革新一下子就超過(guò)了我們最初版本的虛擬案例系統(tǒng)，現(xiàn)在已經(jīng)涌現(xiàn)了許多項(xiàng)目初始階段沒(méi)有的新產(chǎn)品?！甭?lián)邦調(diào)查局無(wú)奈地在去年一份終止項(xiàng)目的報(bào)告上承認(rèn)這點(diǎn)。而虛擬案例系統(tǒng)在這非常不順利的4年中共任命過(guò)9位項(xiàng)目經(jīng)理和5位首席信息官（CIO）。

該項(xiàng)目的貢獻(xiàn)是為聯(lián)邦調(diào)查局帶來(lái)了教訓(xùn)，讓它拋棄了虛擬案例系統(tǒng)項(xiàng)目而轉(zhuǎn)向信息管理系統(tǒng)Sentinel。Sentinel系統(tǒng)采用先進(jìn)的技術(shù)，有比較長(zhǎng)的生命周期：它是基于網(wǎng)絡(luò)（Web-Based）和服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（SOA）的，因此可以和其他外部執(zhí)法數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他支持Web服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)相連。Sentinel系統(tǒng)在第一階段會(huì)向聯(lián)邦調(diào)查局特工和分析員提供門(mén)戶站點(diǎn)，讓他們?cè)L問(wèn)快要被替換的自動(dòng)案例支持系統(tǒng)，日后數(shù)據(jù)會(huì)轉(zhuǎn)到新的案例管理系統(tǒng)上。該系統(tǒng)還會(huì)包括一個(gè)案例管理“工具箱”，其中匯聚了使用者的所有工作（特工或者分析員正在處理的案例文件），并可根據(jù)案例文件的人物、地點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)行檢索。今年3月，聯(lián)邦調(diào)查局與洛克希德·馬丁公司（Lockheed Martin）簽訂了高達(dá) 3.05億美元的Sentinel系統(tǒng)合同。合同分包商包括埃森哲和計(jì)算機(jī)科學(xué)公司。計(jì)算機(jī)科學(xué)公司的Dyncorp 部門(mén)曾是美國(guó)司法部Promis項(xiàng)目的合作廠商。期望這次合作會(huì)比前次更順利。

提防倉(cāng)促上馬的項(xiàng)目

在上世紀(jì)90年代，提供電視收視統(tǒng)計(jì)的尼爾森媒介研究公司（Nielsen Media Research，下稱(chēng)尼爾森）的技術(shù)高層因?yàn)橘Q(mào)然開(kāi)展一項(xiàng)重要的項(xiàng)目而吃盡了苦頭。該公司想重寫(xiě)自己的核心評(píng)估系統(tǒng)。這可不是隨便更替一個(gè)辦公室外圍設(shè)備的問(wèn)題，它是尼爾森數(shù)以10億美元計(jì)的業(yè)務(wù)核心引擎。不幸的是，IT高管們盲目加快進(jìn)度，導(dǎo)致編碼一塌糊涂，浪費(fèi)了數(shù)百萬(wàn)美元，還把其中的主要開(kāi)發(fā)商告上了法庭，到現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去10年了，尼爾森還在試圖完成這個(gè)項(xiàng)目。項(xiàng)目的參與者之一評(píng)價(jià)說(shuō)：“他們希望盡快完成，其結(jié)果就是他們到今日還在為此付出代價(jià)。”

這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)是把原來(lái)用于大型主機(jī)上的基于編譯器代碼的評(píng)估系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成客戶-服務(wù)器架構(gòu)，期望以此提高用戶友好度和靈活性，尼爾森也能更準(zhǔn)確地分離數(shù)據(jù)，賣(mài)給它那些傳媒業(yè)客戶們。因?yàn)檫@是個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目，尼爾森的技術(shù)人員原本預(yù)計(jì)需要3年完成，正好就在千禧年來(lái)臨之際。但高管對(duì)這個(gè)時(shí)間表不滿意，據(jù)消息人士稱(chēng)他們希望系統(tǒng)能在一年之內(nèi)上線。工程開(kāi)始匆忙上馬啟動(dòng)。即便你希望找個(gè)機(jī)器人來(lái)管理你的 IT部門(mén)，市場(chǎng)上也立刻會(huì)有人表示他們能夠供貨。所以尼爾森找到一個(gè)外包商擔(dān)保能在一年內(nèi)完成這個(gè)項(xiàng)目也不足為奇。1997年，尼爾森和TenFold公司簽訂了一份軟件開(kāi)發(fā)合同?！八麄兣牧税?，我們只能跟進(jìn)?！毕嚓P(guān)人士表示。TenFold公司和尼爾森都謝絕了對(duì)此進(jìn)行評(píng)論的要求。
尼爾森的底層技術(shù)人員從一開(kāi)始就對(duì)這個(gè)項(xiàng)目報(bào)懷疑態(tài)度，很快就有跡象顯示他們是有道理的。其后幾個(gè)月對(duì)項(xiàng)目的檢查發(fā)現(xiàn)，TenFold公司的評(píng)估系統(tǒng)使用的是文本格式文件而不是合同里要求的基于對(duì)象的開(kāi)發(fā)方式。

這背后的理由是TenFold公司沒(méi)有足夠的時(shí)間正常地完成工作。據(jù)說(shuō)在一次代碼檢查中，尼爾森的一位IT經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在一名TenFold公司開(kāi)發(fā)人員的筆記本上寫(xiě)著：“我們只能寫(xiě)這些垃圾，因?yàn)槲覀儧](méi)有時(shí)間正確地完成它?！北M管情形令人擔(dān)心，但尼爾森的IT高管要求內(nèi)部員工全力支持TenFold公司。內(nèi)部人員表示，“我們被要求不要干擾他們，以免引起不愉快?！钡堑阶詈?，尼爾森的IT決策者們也受夠了TenFold公司的遲緩進(jìn)展。他們?cè)?000年6月終止了該項(xiàng)目，控告TenFold公司并要求賠償450萬(wàn)美元。雙方最后達(dá)成保密的和解，但尼爾森的問(wèn)題并沒(méi)有得到解決。在項(xiàng)目開(kāi)始10年之后，尼爾森還在試圖把評(píng)估系統(tǒng)的升級(jí)拉上正軌。 (informationweek)