核心員工流失企業(yè)受損 構(gòu)建知識(shí)管理體系是上策

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在許多企業(yè)，關(guān)鍵崗位員工的離職就意味著知識(shí)資本的流失。如何對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理正在成為中國(guó)企業(yè)乃至中國(guó)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題之一

半年前，謝先生加入某省級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)部。現(xiàn)在，他仍然覺得不能夠獨(dú)立、有效地開展工作。

謝先生的職責(zé)是網(wǎng)絡(luò)故障處理，需要在最短的時(shí)間內(nèi)找到處理故障的最優(yōu)方案。但是他本人在這個(gè)崗位上沒(méi)有得到正規(guī)的訓(xùn)練，而且他的前任也沒(méi)有系統(tǒng)的總結(jié)供他參考，只有一些沒(méi)有歸類的文檔，找起來(lái)很麻煩。因?yàn)楣ぷ餍实?，?jīng)常受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，謝先生開始懷疑自己是否選擇了正確的崗位。

謝先生的問(wèn)題并非個(gè)別現(xiàn)象，不少公司的很多部門都有類似情況。由于缺乏知識(shí)保留和知識(shí)總結(jié)機(jī)制，沒(méi)有專人進(jìn)行知識(shí)管理，整個(gè)公司的知識(shí)資產(chǎn)處于分散、不共享的狀態(tài)，所以，關(guān)鍵崗位員工的離職就意味著知識(shí)資本的流失。如何進(jìn)行知識(shí)管理，即實(shí)現(xiàn)知識(shí)獲取、總結(jié)、共享、利用、再總結(jié)正成為中國(guó)企業(yè)乃至中國(guó)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題之一。

知識(shí)和知識(shí)管理

知識(shí)管理（knowledge Management，KM）是一個(gè)組織創(chuàng)造新知識(shí)，發(fā)現(xiàn)、獲取、共享和利用現(xiàn)有知識(shí)以實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。知識(shí)管理使得公司能夠更有效地定位、創(chuàng)造、分享和再利用它的員工、客戶、合作伙伴和其他關(guān)鍵要素的知識(shí)。

知識(shí)分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)是指可以被有效地獲取和以文字形式記錄的知識(shí)，它很容易在“知識(shí)載體”如書本、文件、郵件、演講和報(bào)告中展示出來(lái)。顯性知識(shí)提供了足夠的內(nèi)容使得接收者可以不需要知識(shí)發(fā)送者的額外幫助就能理解。流程圖和軟件說(shuō)明書就是顯性知識(shí)的例子。隱性知識(shí)是較難被獲取和以文字形式記錄的知識(shí)，需要其他幫助才能理解。如頭腦中的知識(shí)就是隱性知識(shí)的典型例子，我們不可以直接得到，只有通過(guò)知識(shí)擁有者的語(yǔ)言表達(dá)，或者通過(guò)互動(dòng)討論、觀察等方式才能有效獲取或共享隱性知識(shí)。

評(píng)估知識(shí)管理能力

每個(gè)組織的知識(shí)管理狀況千差萬(wàn)別，因此，在具體進(jìn)行知識(shí)管理設(shè)計(jì)前，需要首先評(píng)估知識(shí)管理能力。

我們使用完整的評(píng)估工具對(duì)一個(gè)公司知識(shí)管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面測(cè)評(píng)。該評(píng)估工具包括10個(gè)緯度：領(lǐng)導(dǎo)支持，知識(shí)戰(zhàn)略，知識(shí)管理流程，知識(shí)管理考核指標(biāo)，知識(shí)管理文化，員工知識(shí)環(huán)境，使用技術(shù)，知識(shí)來(lái)源，知識(shí)產(chǎn)生和知識(shí)利用。這一評(píng)估工具對(duì)每個(gè)緯度分為5個(gè)級(jí)別，最高為5分，最低為1分?？梢愿鶕?jù)組織知識(shí)管理職權(quán)劃分的不同分別進(jìn)行評(píng)估：若組織的知識(shí)管理職能統(tǒng)一，則作總體評(píng)估；若不同部門有各自的知識(shí)管理職能，且各部門知識(shí)管理水平相差較大，則對(duì)各部門分別進(jìn)行評(píng)估。

構(gòu)建知識(shí)管理體系

通過(guò)知識(shí)管理能力的評(píng)估，企業(yè)掌握了自身的知識(shí)管理現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，為了彌補(bǔ)可能的關(guān)鍵知識(shí)的流失，企業(yè)需要進(jìn)行規(guī)范化的知識(shí)管理，建立完整的知識(shí)管理體系。我們以A公司為例說(shuō)明如何構(gòu)建知識(shí)管理的戰(zhàn)略、組織、流程、技術(shù)及知識(shí)管理的指導(dǎo)原則。

知識(shí)管理與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致

為了清晰描述戰(zhàn)略與知識(shí)之間的聯(lián)系，首先必須有清楚的戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)實(shí)施戰(zhàn)略所需要的知識(shí)，揭示現(xiàn)狀與戰(zhàn)略目標(biāo)間的差距。

每個(gè)企業(yè)都會(huì)以自己特定的方式進(jìn)行運(yùn)作。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略可能來(lái)源于一個(gè)清晰、重要的決策，也有可能來(lái)源于一些小決策的累加。甚至有的企業(yè)可能是事后總結(jié)式——經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在市場(chǎng)中的摸爬滾打后才總結(jié)出什么是最適合自身發(fā)展的策略。但是不管策略形成的方式如何，任何一個(gè)企業(yè)都要有清晰、可執(zhí)行的戰(zhàn)略，這是知識(shí)管理的基礎(chǔ)。
 
很多長(zhǎng)期生存的公司能夠?qū)I(yè)務(wù)戰(zhàn)略與知識(shí)管理戰(zhàn)略緊密結(jié)合，他們意識(shí)到像其他生產(chǎn)要素一樣，知識(shí)也是一種關(guān)鍵的公司資產(chǎn)和十分重要的經(jīng)濟(jì)資源，對(duì)戰(zhàn)略的執(zhí)行至關(guān)重要。他們會(huì)問(wèn)自己“為了構(gòu)建和實(shí)施戰(zhàn)略我們需要知道什么？”，“我們知道了什么？” 和“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知道什么？”，以便了解自己的現(xiàn)狀和差距，知道差距究竟在哪里——產(chǎn)品、服務(wù)，技術(shù)還是流程，明確需要采取何種行動(dòng)去填補(bǔ)差距，據(jù)此決定哪些是企業(yè)的關(guān)鍵知識(shí)，從而制定相應(yīng)的知識(shí)管理戰(zhàn)略。

例如，A公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是：圍繞網(wǎng)絡(luò)一流、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)良、管理高效的目標(biāo)，向世界一流通信企業(yè)邁進(jìn)。結(jié)合上述業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其知識(shí)管理戰(zhàn)略總體目標(biāo)被確定為：促進(jìn)公司從“粗放型”管理向“精細(xì)化”管理過(guò)渡，全面提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)管理水平。

建立明確的知識(shí)管理組織

分工明確的知識(shí)管理組織是知識(shí)管理得以推行和良好運(yùn)作的基礎(chǔ)。一般的知識(shí)管理組織包括以下角色：

知識(shí)管理委員會(huì)：推動(dòng)并規(guī)劃企業(yè)知識(shí)管理。具體職責(zé)包括：制定知識(shí)管理總體規(guī)劃；審批知識(shí)管理組織架構(gòu)和項(xiàng)目計(jì)劃；各部門高層協(xié)調(diào)知識(shí)管理推進(jìn)中的問(wèn)題等。

知識(shí)管理員：知識(shí)庫(kù)管理，文檔上傳、分類、權(quán)限控制，過(guò)期知識(shí)歸檔，配合主題專家組織知識(shí)交流；收集本部門知識(shí)管理新聞等。

部門知識(shí)主管：培訓(xùn)部門員工使用知識(shí)管理系統(tǒng)，推動(dòng)部門知識(shí)管理活動(dòng)，協(xié)調(diào)知識(shí)管理員和主題專家在本部門的工作，進(jìn)行知識(shí)管理的考核激勵(lì)。

主題專家：負(fù)責(zé)本主題的答疑解惑；審核預(yù)備錄入知識(shí)庫(kù)的文檔；組織召集主題社區(qū)的技術(shù)交流會(huì)；定期提出知識(shí)總結(jié)的議題；評(píng)估知識(shí)庫(kù)內(nèi)知識(shí)、標(biāo)注過(guò)期知識(shí)、本主題員工能力評(píng)估等。

知識(shí)管理組織中的角色可以是全職或者兼職。知識(shí)管理初期，在人力、物力資源不到位，同時(shí)工作量也較小的情況下，知識(shí)管理組織可由兼職成員組成。隨著管理體系的完善，IT系統(tǒng)的建成和工作量的增大，組織中的某些重要成員可單獨(dú)設(shè)崗，如知識(shí)管理員。

設(shè)計(jì)知識(shí)管理流程，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的抽取與利用

知識(shí)管理流程是以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力為出發(fā)點(diǎn)，以利益相關(guān)者價(jià)值為最終導(dǎo)向，從知識(shí)的角度設(shè)計(jì)的管理流程，其中包括知識(shí)的抽取流程和知識(shí)的利用流程2個(gè)子流程。

知識(shí)的抽取流程可以分為發(fā)現(xiàn)、抽取、組織和共享4個(gè)環(huán)節(jié)。首先，員工在工作中產(chǎn)生新知識(shí)或累積現(xiàn)有的知識(shí)；隨后確定并總結(jié)知識(shí)和知識(shí)來(lái)源，對(duì)其進(jìn)行分類和存儲(chǔ)，以便相關(guān)的人能夠找到相應(yīng)的知識(shí)。

知識(shí)的利用流程則分為訪問(wèn)、分析、應(yīng)用和改進(jìn)4個(gè)階段，使用者首先訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)中已有知識(shí)或?qū)＜?員工信息，然后對(duì)比分析現(xiàn)有知識(shí)與既定任務(wù)，確定是否有可借鑒之處，隨后應(yīng)用現(xiàn)有的知識(shí)完成既定的任務(wù)，最終在應(yīng)用知識(shí)的過(guò)程中不斷總結(jié)并加以改進(jìn)，形成新的知識(shí)。

公司不同部門的知識(shí)管理流程可能不盡相同，A公司在業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了自己的知識(shí)管理流程。下面是其實(shí)施知識(shí)抽取流程的實(shí)例：客戶服務(wù)中心人員蔡某接到客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問(wèn)題的投訴并進(jìn)行處理；處理完畢后蔡某將問(wèn)題和處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成文檔；文檔發(fā)送給主題專家審核，之后知識(shí)管理員將此文檔根據(jù)客戶種類，故障類型等進(jìn)行分類；知識(shí)管理員將最終文檔錄入知識(shí)庫(kù)，設(shè)定權(quán)限供相關(guān)人員共享。

知識(shí)利用流程一般如下：網(wǎng)絡(luò)部故障處理人員李某遇到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問(wèn)題，按照“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化”字段搜索知識(shí)庫(kù)，查到蔡某的文檔；李某分析自己遇到問(wèn)題的特點(diǎn)并與蔡某的情況進(jìn)行比較分析，發(fā)現(xiàn)有共同點(diǎn)，可以借鑒蔡某的經(jīng)驗(yàn)；李某按照蔡某的經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題；解決問(wèn)題過(guò)程中李某發(fā)現(xiàn)了更好的辦法，并將自己的經(jīng)驗(yàn)匯總，形成新文檔，作為蔡某文檔的補(bǔ)充，發(fā)送給主題專家和知識(shí)管理員，存入知識(shí)庫(kù)。

充分利用知識(shí)管理技術(shù)

知識(shí)管理可以通過(guò)某些媒介完成知識(shí)的抽取與交換，這些知識(shí)管理技術(shù)也可以更有效地加強(qiáng)員工之間，員工與主題專家間的互動(dòng)式交流。知識(shí)管理技術(shù)多種多樣，主要包括知識(shí)抽取技術(shù)和知識(shí)交換技術(shù)。

知識(shí)抽取技術(shù)側(cè)重于與員工個(gè)人協(xié)作，獲取隱性知識(shí)，并以一種更為明確和可讀的形式表現(xiàn)出來(lái)，包括簡(jiǎn)單的書面文件或多媒體形式，其目標(biāo)是以某種存儲(chǔ)狀態(tài)的形式保留員工個(gè)人的知識(shí)。知識(shí)抽取技術(shù)包括專家系統(tǒng)、主題專家面談、事后總結(jié)和知識(shí)地圖。

知識(shí)抽取技術(shù)的重點(diǎn)是將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)，而知識(shí)交換工作的重點(diǎn)是幫助員工聯(lián)系到主題專家。知識(shí)交換的設(shè)計(jì)用途是將知識(shí)搜索者和知識(shí)源集中在一起，這樣，他們就可以交互、有效地共享隱性知識(shí)。這類計(jì)劃使得員工個(gè)人可以討論經(jīng)驗(yàn)、參與復(fù)雜的問(wèn)題解決過(guò)程并貼身觀察實(shí)際工作活動(dòng)，從而彌補(bǔ)了公司知識(shí)的損失。知識(shí)交換技術(shù)包括實(shí)踐社區(qū)、專家定位、同行協(xié)助、職前培訓(xùn)和培訓(xùn)。

A公司知識(shí)保留計(jì)劃的一部分是“巡講”制度。每一季度，市場(chǎng)部各區(qū)會(huì)選出本區(qū)業(yè)績(jī)最好的5位客戶經(jīng)理，安排其花一周時(shí)間在各區(qū)向客戶經(jīng)理們宣講，內(nèi)容主要是自己的成功銷售經(jīng)驗(yàn)。由于演講內(nèi)容是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，而且是一種“講故事”的方式，因此聽眾們感同身受，互動(dòng)性很高。在演講的同時(shí)進(jìn)行錄像，音頻和錄像帶都放到了公司內(nèi)部網(wǎng)站相應(yīng)的分類中，供員工檢索和學(xué)習(xí)。

另外，A公司在網(wǎng)上開辟了若干虛擬社區(qū)，如網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化社區(qū)。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室主任擔(dān)任社區(qū)負(fù)責(zé)人，各地市的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化隊(duì)作為默認(rèn)成員，其他部門或科室如想?yún)⑴c可發(fā)請(qǐng)求給社區(qū)負(fù)責(zé)人開辟權(quán)限。社區(qū)成員可實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)，也可發(fā)郵件給所有成員請(qǐng)教問(wèn)題。對(duì)于個(gè)人，實(shí)踐社區(qū)提供了解決問(wèn)題的場(chǎng)所，通過(guò)幫助別人解決問(wèn)題可建立威信；對(duì)于公司，社區(qū)提高知識(shí)共享能力，同時(shí)整體提升員工和部門水平。

來(lái)源：《IT時(shí)代周刊》