呼叫中心的天津OA信息化有效實施

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

     知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉(zhuǎn)化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。知識管理是對知識進行正式的管理，以便于知識的產(chǎn)生、獲取和重新利用。在信息時代里，知識已成為最主要的財富來源，而知識工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個人的最重要任務(wù)就是對知識進行管理，知識管理將使組織和個人具有更強的競爭實力，并做出更好地決策。

隨著知識經(jīng)濟的逐漸興起和商業(yè)競爭的日益加劇，知識管理已被多數(shù)企業(yè)理解和認同，甚至于提到了戰(zhàn)略的層次上來。那么，對于企業(yè)和組織來講，知識管理究竟具備哪些重要的作用呢？概括起來，知識管理的作用主要體現(xiàn)在以下三個方面：

【知識的積累】

構(gòu)建企業(yè)知識庫，對紛雜的知識內(nèi)容(方案、策劃、制度等)和格式（圖片、word、excel、ppt、pdf等）分門別類管理。充分發(fā)動每個部門、員工，貢獻自己所掌握的企業(yè)知識，積少成多、聚沙成塔。

【知識的管理】

構(gòu)建知識權(quán)限體系，對不同角色的員工開放不同級別的知識庫，保證企業(yè)知識安全。注重版本管理，文件資料從初稿到最后一版，均有版本記錄保存并可查。

【知識的應(yīng)用】

讓知識查詢調(diào)用更加簡單，充分利用知識成果，提供工作效率，減少重復(fù)勞動。依據(jù)知識庫構(gòu)建各部門各崗位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，隨時自我充電，成為“學(xué)習(xí)型團隊”。提供知識問答模式，將一些知識庫中缺少的經(jīng)驗性知識，從員工頭腦中挖掘出來。

以上內(nèi)容是本篇文章的導(dǎo)入部分，將知識管理的定義及作用進行了簡單闡述。那么，對于勞動密集型的典型組織--呼叫中心來講，其知識點多而雜，且更新速度極快，同時伴隨著人員的高流動率，知識的流失現(xiàn)象也比較嚴(yán)重。如何對呼叫中心的知識實施有效的管理，使知識點被充分的整合和利用，并且知識的鏈條不致斷裂，已成為呼叫中心管理者所必須重視且立即付諸行動的一項重要工作。以下將對呼叫中心的知識管理做出全面闡述。