為什么知識(shí)沒(méi)有成為活水？（本文被AMT公共知識(shí)庫(kù)收錄，獎(jiǎng)勵(lì)200金幣，祝賀?。?

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知識(shí)管理不僅要與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展緊密結(jié)合，還要對(duì)員工的意識(shí)、能力和行為模式進(jìn)行改造。 

        Nolan是一家著名設(shè)計(jì)公司的知識(shí)管理經(jīng)理，今天他正在為一件事情郁悶。事情是這樣的：Jack和Mike是公司市場(chǎng)部員工，前陣子經(jīng)過(guò)艱苦努力，他們終于拿到一個(gè)重要客戶(hù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)大單。公司內(nèi)部專(zhuān)門(mén)成立了由項(xiàng)目管理部牽頭、市場(chǎng)部、研發(fā)部、造型與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)部、產(chǎn)品工程部指定員工參與的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。因?yàn)镴ack和Mike以前都曾經(jīng)參與過(guò)該客戶(hù)的項(xiàng)目，深得客戶(hù)信賴(lài)，因此他們被指定參與本項(xiàng)目對(duì)客戶(hù)的主要溝通界面，負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目中的商務(wù)問(wèn)題，反饋、跟進(jìn)客戶(hù)意見(jiàn)。在一次例行溝通中，客戶(hù)方代表不經(jīng)意間談到了他們對(duì)輕薄型產(chǎn)品情有獨(dú)鐘。 

設(shè)計(jì)公司的知識(shí)管理難題

        這家設(shè)計(jì)公司一年前就已經(jīng)由Nolan牽頭開(kāi)始推行知識(shí)管理，知識(shí)管理流程、組織和配套的信息系統(tǒng)都已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)了。按照知識(shí)管理的要求，市場(chǎng)部人員必須制定例行客戶(hù)訪談?dòng)?jì)劃并把訪談?dòng)涗浄诺街R(shí)管理系統(tǒng)當(dāng)中知會(huì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) (流程規(guī)范上已經(jīng)要求知識(shí)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作交融在一起了，只是這一項(xiàng)還沒(méi)有列入市場(chǎng)部員工的KPI考核指標(biāo))?；毓竞?，Jack匆匆和項(xiàng)目經(jīng)理交流了一下訪談的情況就陪另外一個(gè)重要客戶(hù)吃飯去了，客戶(hù)對(duì)于輕薄型產(chǎn)品的鐘愛(ài)他只字沒(méi)提，因?yàn)樵谒挠洃浝锩娓緵](méi)有收錄這一句；再者，他認(rèn)為客戶(hù)訪談?dòng)涗涍@破玩意兒是Mike這樣的小字輩們干的事兒，市場(chǎng)人員只要客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)就足夠了。Mike打開(kāi)電腦把客戶(hù)訪談?dòng)涗?包括客戶(hù)對(duì)輕薄型產(chǎn)品的鐘愛(ài))完完整整地放到了知識(shí)管理系統(tǒng)中去，伸伸懶腰試圖把一天的疲勞都甩掉，然后他吹著口哨赴女友的約會(huì)去了。 

        產(chǎn)品定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、內(nèi)部評(píng)審，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的緊張忙碌，終于到了客戶(hù)評(píng)審這一天了。在評(píng)審會(huì)上客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的厚度大為不滿(mǎn)，并揚(yáng)言再也不會(huì)找公司合作了。于是，項(xiàng)目經(jīng)理和設(shè)計(jì)師們埋怨市場(chǎng)人員沒(méi)有及時(shí)把信息傳遞回來(lái)，Jack一言不發(fā)，Mike頗感委屈地打開(kāi)知識(shí)管理系統(tǒng)給大家逐行逐字地看自己的客戶(hù)訪談?dòng)涗浛楴olan的郁悶看起來(lái)也挺有道理，因?yàn)樗晚?xiàng)目團(tuán)隊(duì)為了知識(shí)管理付出了太多的心血：學(xué)習(xí)和調(diào)研、培訓(xùn)和宣導(dǎo)、流程規(guī)范和組織設(shè)計(jì)、系統(tǒng)選型和系統(tǒng)實(shí)施、看似完美的實(shí)施方案和雖然一波三折卻還算順利的實(shí)施過(guò)程繕而類(lèi)似市場(chǎng)部的事件已經(jīng)發(fā)生好幾次了，老板剛剛還打電話(huà)過(guò)來(lái)過(guò)問(wèn)這事兒。望著窗外的綿綿陰雨，Nolan陷入了茫然無(wú)措之中。

        其實(shí)Nolan的煩惱在已經(jīng)實(shí)施了知識(shí)管理的企業(yè)里面非常常見(jiàn)。無(wú)論是企業(yè)知識(shí)管理或者社會(huì)知識(shí)管理，如果知識(shí)沒(méi)有有效流動(dòng)起來(lái)，那么其分享、應(yīng)用和創(chuàng)新就不可能達(dá)到預(yù)期的效果。而現(xiàn)實(shí)卻是，知識(shí)管理的流程、規(guī)范、模板、組織和信息系統(tǒng)都有了，借助高層力量的推動(dòng)也時(shí)常可見(jiàn)；整理文檔、建立知識(shí)庫(kù)，大家也是忙得熱火朝天；但隨著時(shí)間的推移，當(dāng)知識(shí)管理以項(xiàng)目方式來(lái)奠定基礎(chǔ)、建立知識(shí)庫(kù)的工作告以段落，當(dāng)大家慢慢恢復(fù)了往日的平靜、回到了日常工作中，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的確越來(lái)越多、越來(lái)越豐富，項(xiàng)目藍(lán)圖中描繪的知識(shí)活水卻淪為了一片死寂的文檔庫(kù)：大家沒(méi)有按照預(yù)想的那樣去借鑒過(guò)往項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，應(yīng)該避免的問(wèn)題和錯(cuò)誤還在重現(xiàn)；積極對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行顯性化的現(xiàn)象也沒(méi)有經(jīng)常出現(xiàn)，有價(jià)值的隱性知識(shí)還是存在于企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)家的大腦里；對(duì)客戶(hù)需求和價(jià)值的挖掘還是被留在市場(chǎng)人員和銷(xiāo)售人員的內(nèi)部會(huì)議桌上或知識(shí)庫(kù)里，根本沒(méi)有有效滲透到研發(fā)、供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的日常工作中去。顯性知識(shí)的存儲(chǔ)位置的確發(fā)生了變化，從口頭、電子郵箱轉(zhuǎn)移到了知識(shí)庫(kù)里面。但知識(shí)和業(yè)務(wù)似乎還是從前那兩條很少相交的線，知識(shí)并沒(méi)有如活水般在日常工作中流動(dòng)起來(lái)。

 溝通是關(guān)鍵

        為什么知識(shí)沒(méi)有成為活水呢？要回答這個(gè)問(wèn)題，我們有必要首先了解一下知識(shí)的一些重要特征。知識(shí)是一種信息，與一般信息不同的是知識(shí)具有價(jià)值屬性。既然知識(shí)也是一種信息，那么我們不妨先從信息的傳播原理角度來(lái)探尋阻礙知識(shí)傳播的答案。 

        我們往往這樣來(lái)描述信息溝通：首先有信息的發(fā)送者(信息源)，經(jīng)過(guò)信息發(fā)送者對(duì)信息進(jìn)行加工處理(編碼)，然后通過(guò)某種途徑(傳播途徑、傳播介質(zhì))傳遞給信息的接受者(接受源)，信息的接受者在接收到信息后會(huì)對(duì)信息進(jìn)行理解(信息解碼)后根據(jù)自己對(duì)信息的理解做出某種反應(yīng)，然后反饋給信息的發(fā)送者，溝通一定是在某種溝通環(huán)境中進(jìn)行的。以上8個(gè)要素構(gòu)成了一個(gè)溝通過(guò)程，通常也被稱(chēng)為“有效溝通8要素”，也就是說(shuō)要做到有效傳遞信息，這8個(gè)要素缺一不可。從這里我們可以看得出，溝通質(zhì)量的關(guān)鍵在于信息源和接收源，而雙方又受限于自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷背景、個(gè)人喜好、民族和企業(yè)文化等方面的程度至關(guān)重要。 

        讓我們回顧一下上述案例中的Jack和Mike：Jack在意的是自己的客戶(hù)開(kāi)拓能力，在第一次和客戶(hù)溝通時(shí)根本沒(méi)有認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)所傳遞過(guò)來(lái)的信息，也不可能意識(shí)到客戶(hù)不經(jīng)意間提到的“輕薄型產(chǎn)品的鐘愛(ài)”這一隱性知識(shí)對(duì)于該項(xiàng)目的重要性；而Mike雖然在和客戶(hù)溝通的過(guò)程中把這一信息及時(shí)、完整地吸收了，但自己在對(duì)內(nèi)溝通時(shí)所選擇的渠道卻是知識(shí)管理信息系統(tǒng)這一單一、低效的渠道。兩人在溝通能力上的欠缺導(dǎo)致了知識(shí)沒(méi)能及時(shí)、有效地傳遞給項(xiàng)目經(jīng)理和設(shè)計(jì)師，從而招致了客戶(hù)的不滿(mǎn)。

        溝通能力的差異受制于諸多方面的因素，要想彌補(bǔ)這塊短板必然要經(jīng)歷一個(gè)非常漫長(zhǎng)的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，這種等待的成本是不可思議的。企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中應(yīng)該把企業(yè)的知識(shí)脈絡(luò)以清晰、簡(jiǎn)單、可視的方式(比如按流程或業(yè)務(wù)職能的知識(shí)地圖、知識(shí)樹(shù)、知識(shí)頻道)表達(dá)出來(lái)，并針對(duì)不同知識(shí)的特性建立相應(yīng)的溝通指引，清晰、準(zhǔn)確地告訴各業(yè)務(wù)單元的知識(shí)員工所需要的知識(shí)從哪里來(lái)、如何來(lái)、什么時(shí)候來(lái)，自己加工好的知識(shí)又要到哪里去、應(yīng)該如何去、什么時(shí)候去。這樣一來(lái)，知識(shí)的流向、流動(dòng)方式和應(yīng)該流動(dòng)的時(shí)間就非常明確了，有助于知識(shí)流動(dòng)起來(lái)。這就是我們常常講的知識(shí)管理的4R目標(biāo)——“使最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最合適的人，以實(shí)現(xiàn)最佳的決策”。

 要解決好規(guī)則意識(shí)淡薄問(wèn)題

        水要成為活水，解決流動(dòng)問(wèn)題只是解決了問(wèn)題的一個(gè)方面，而關(guān)鍵在于如何保證源頭有源源不斷的水產(chǎn)生，知識(shí)活水也是如此。長(zhǎng)期專(zhuān)注于知識(shí)管理研究的托馬斯·達(dá)文波特教授認(rèn)為“在組織里, 知識(shí)不應(yīng)僅被存在于文檔或數(shù)據(jù)庫(kù)中, 更應(yīng)該體現(xiàn)在組織的日常工作、組織流程、工作慣例和行為標(biāo)準(zhǔn)里”。也就是說(shuō)，要想知識(shí)真正成為活水，就必須讓知識(shí)管理融入到日常業(yè)務(wù)運(yùn)作中去，使得知識(shí)的加工、沉淀、分享和應(yīng)用成為業(yè)務(wù)流程運(yùn)作中的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，跟隨著日常業(yè)務(wù)運(yùn)作的節(jié)拍不斷產(chǎn)生新的知識(shí)、應(yīng)用已有的知識(shí)。 

        因此，要想使知識(shí)成為活水首先要做的就是：必須站在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展需求的角度去制定知識(shí)管理策略、規(guī)劃知識(shí)管理體系和建立知識(shí)管理組織。不少已經(jīng)實(shí)施了知識(shí)管理的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到這一點(diǎn)并做了大量工作，問(wèn)題是他們?nèi)匀挥蓄?lèi)似Nolan的困惑：在設(shè)計(jì)知識(shí)管理體系時(shí)已經(jīng)考慮到了把知識(shí)管理融入到日常業(yè)務(wù)中，為什么Jack們還是沒(méi)有把知識(shí)管理當(dāng)作日常業(yè)務(wù)的一部分來(lái)嚴(yán)格執(zhí)行呢？除了前面談到的溝通能力問(wèn)題，究竟還有哪些因素在阻礙知識(shí)成為活水呢？這跟國(guó)內(nèi)自20世紀(jì)90年代后期以來(lái)轟轟烈烈的ERP運(yùn)動(dòng)最終大多成為形象工程一樣，阻礙知識(shí)真正成為活水的原因可能還是出在制度、流程本身的不完善上面。 

        在我們國(guó)家有這樣一種普遍的現(xiàn)象：明知道十字路口有紅燈、而且有語(yǔ)音提示以及交通義工們的鳴哨警示，一部分人還是會(huì)置若罔聞、我行我素地闖紅燈；公共場(chǎng)所到處貼著醒目的標(biāo)識(shí)提醒大家不要隨地扔垃圾，但垃圾隨處可見(jiàn)。這是一個(gè)規(guī)則意識(shí)問(wèn)題，“規(guī)則是死的，人是活的”是很多人信奉的規(guī)則觀，規(guī)則意識(shí)的缺失在我們的日常生活和工作中已經(jīng)成為一個(gè)非常普遍和嚴(yán)重的問(wèn)題。在企業(yè)中亦如此，尤其是一些出臺(tái)時(shí)間不長(zhǎng)的管理制度和流程在執(zhí)行時(shí)往往大打折扣，Jack不拿知識(shí)管理對(duì)市場(chǎng)部市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶(hù)關(guān)系管理工作提出的管理要求當(dāng)回事就是一個(gè)很好的例證。 

        要解決人的規(guī)則意識(shí)淡薄，寄望于其意識(shí)的主觀改變也是不太現(xiàn)實(shí)的，企業(yè)還是必須運(yùn)用管理手段來(lái)解決問(wèn)題。就如何提高員工知識(shí)管理意識(shí)這一問(wèn)題而言，企業(yè)不妨在以下幾方面進(jìn)行一些嘗試： 

        1. 明確員工在知識(shí)管理中的職責(zé)，把這種職責(zé)落實(shí)到員工的崗位職責(zé)中去(比如寫(xiě)進(jìn)員工崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū))，甚至不妨在人才招募和培養(yǎng)時(shí)都把這種職責(zé)要求融入到其中； 

        2. 把員工知識(shí)創(chuàng)造、分享、應(yīng)用的情況反映到員工的績(jī)效考核當(dāng)中去，做為一個(gè)或幾個(gè)KPI指標(biāo)來(lái)考核； 

        3. 結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的一些新的變化、新的需求，持續(xù)優(yōu)化知識(shí)管理體系以適應(yīng)發(fā)展的需要，并不斷檢討和改進(jìn)知識(shí)管理體系自身所存在的不足； 

        以上三個(gè)方面只是硬的一手，做好了也只能使員工被動(dòng)地貢獻(xiàn)、應(yīng)用顯性知識(shí)，對(duì)于那些隱藏在知識(shí)員工大腦深處的那些非常有價(jià)值的隱性知識(shí)而言，恐怕作用甚微。要想調(diào)動(dòng)員工在隱性知識(shí)貢獻(xiàn)方面的積極性和主動(dòng)性，企業(yè)還必須有軟的一手: 

        4. 把員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展和知識(shí)管理結(jié)合起來(lái)。比如，在引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)上，為員工未來(lái)職業(yè)生涯所需要的知識(shí)體系進(jìn)行規(guī)劃，引導(dǎo)員工進(jìn)行個(gè)人知識(shí)管理；再比如，對(duì)于擁有核心知識(shí)的員工可以考慮把他們的中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展結(jié)合起來(lái)，使得他們可以心甘情愿地把自己的知識(shí)、技能源源不斷地奉獻(xiàn)出來(lái)支持企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展； 

        5. 企業(yè)文化永遠(yuǎn)是管理體系最有效的推動(dòng)力之一。在進(jìn)行知識(shí)管理的過(guò)程中，企業(yè)必須重視對(duì)現(xiàn)有企業(yè)文化體系的持續(xù)檢討，企業(yè)文化必須不斷創(chuàng)新以持續(xù)鼓勵(lì)員工進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)造和應(yīng)用、激發(fā)員工的分享激情。只有鼓勵(lì)知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)分享和知識(shí)應(yīng)用的氛圍在企業(yè)里面形成了，知識(shí)管理才可能變成員工的一種無(wú)意識(shí)的行為，也才可能使得知識(shí)在企業(yè)日常工作中如活水一般歡快流動(dòng)起來(lái)，生生不息！

文章發(fā)表于《IT經(jīng)理世界》2007年第10期，版權(quán)由IT經(jīng)理世界和作者文永生共同擁有，復(fù)制、轉(zhuǎn)載、摘選請(qǐng)與版權(quán)擁有者聯(lián)系。