電子文檔管理系統(tǒng)之形意神

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中國人繪畫講究三個字，一個是形，一個是意，一個是神。比如畫個動物，“形”就是把動物形狀、輪廓給勾畫出來;“意”就是把內(nèi)容填進去，比如畫馬，是畫奔馬、立馬、走馬、飲馬還是群馬。往往最難的還是把“神”，優(yōu)秀畫家和一般畫匠的最大區(qū)別就在于能否把神韻畫出來，比如徐悲鴻喜歡畫野馬，他喜歡野馬的自由和那豪放不羈的氣質(zhì)，這些馬兒幾乎沒有馬鞍、沒有韁繩，這樣的考慮不僅從外形顯出馬的神駿壯美，更是非常到位地把握住了一種自然的野性。所以徐悲鴻先生總結(jié)說“美術(shù)之大道，在追索自然”，他通過畫馬體現(xiàn)了自己的精神世界和藝術(shù)追求。

以中國畫的形意神類比到知識管理在企業(yè)中的實施，也有異曲同工之妙。知識管理落地?zé)o非也在“形、意、神”這三個字。什么叫知識管理的“形”呢?就是支撐知識管理的IT架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施給搭建了起來，有了一個基礎(chǔ)平臺。什么叫知識管理的“意”呢?就是知識管理在不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的個性化應(yīng)用，比如研發(fā)過程中的知識管理、項目管理中的知識管理等等;而知識管理的“神”還在于企業(yè)中信任、分享和創(chuàng)新文化的塑造和促成。

　　但是我們通過在對國內(nèi)企業(yè)知識管理實踐中的考察發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在知識管理的“形意神”方面還有很大的差距。有些企業(yè)在“形”方面簡單地把知識管理理解為“知識檔案庫”，有人說知識庫和垃圾庫往往一線之隔，確實有很多企業(yè)的知識庫最終形成了一潭死水;也有些企業(yè)花了數(shù)千萬建設(shè)了包括電子學(xué)習(xí)、論壇、專家系統(tǒng)、知識地圖、搜索等很多功能的知識管理平臺，最后只有一個論壇在使用，其他都慢慢死掉了。

　　為什么會這樣呢?看來，知識管理徒有其形是很難有效果的，“形”還需要“意”的配合。那么如何尋求知識管理之“意”呢?現(xiàn)在有些企業(yè)提出了“基于流程的知識管理”、“流程管道、知識活水”的思路，無疑是能夠使知識管理更緊密結(jié)合業(yè)務(wù)和創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的舉措。在這種思路的指導(dǎo)下，一些企業(yè)開展了知識標(biāo)準(zhǔn)化工作，比如對銷售過程來說，經(jīng)銷商怎么管理、終端怎么管理，所有的東西都變成操作手冊，把核心經(jīng)驗都寫在手冊里面，并對手冊里進行不斷的調(diào)整優(yōu)化。還比如對很多服裝企業(yè)來說，都是按照產(chǎn)品季概念來運作的，每一季從開始準(zhǔn)備到最終上市，各個環(huán)節(jié)里頭有哪些動作，這些動作里有哪些表單模板、工作輸出，都基于流程來固化下來。為了保證固化效果，某些企業(yè)還采用了不同形式的強制性手段，比如和費用關(guān)聯(lián)的強制，銷售代表不填寫客戶拜訪記錄，費用就不能報銷;比如和獎勵機制關(guān)聯(lián)的強制，項目經(jīng)理不完成項目知識地圖的編制，不能申請項目獎勵;有些企業(yè)甚至有知識審計制度，在明確每個崗位、部門的工作輸出的基礎(chǔ)上，定期、不定期進行知識輸出結(jié)果的審計。

　　但如果在“意”方面，僅僅強調(diào)“流程管道、知識活水”，那也是把知識管理行為簡單化了。明茲伯格在其著作《卓有成效的組織》中就談及了組織五種核心的協(xié)調(diào)機制，即相互調(diào)節(jié)、直接監(jiān)督、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、工作輸出標(biāo)準(zhǔn)化以及員工技能標(biāo)準(zhǔn)化。

　　如果一個人單獨工作，是不需要任何協(xié)調(diào)機制的，但如果有了多個人形成了一個小組，就需要“相互調(diào)節(jié)”機制了，它通過非正式的簡單溝通實現(xiàn)對工作的協(xié)調(diào)，比如獨木舟中的兩名槳手、網(wǎng)球雙打選手等等;隨著組織越來越大，非正式相互協(xié)調(diào)會越來越困難，這時需要一個領(lǐng)導(dǎo)來控制組織工作，這就是“直接監(jiān)督”，比如足球隊11名球員的分工協(xié)作，光靠相互調(diào)節(jié)是不行的，需要場下教練、場上隊長的指令。隨著工作的進一步深入，明茲伯格認為另一個重大轉(zhuǎn)變出現(xiàn)了，這就是對標(biāo)準(zhǔn)化的偏愛。如果工作比較簡單和常規(guī)，組織會嘗試采用“工作流程標(biāo)準(zhǔn)化”來實現(xiàn)協(xié)調(diào)，比如玩具組裝車間的工作就可以用流程來標(biāo)準(zhǔn)化;但如果工作較為復(fù)雜，“工作流程標(biāo)準(zhǔn)化”不一定有用武之地，組織會被迫采用“工作輸出標(biāo)準(zhǔn)化”的機制――規(guī)定工作的結(jié)果，靠員工自己控制實現(xiàn)結(jié)果的過程。對于極端復(fù)雜的情況，工作輸出也很難標(biāo)準(zhǔn)化，如果還要求通過標(biāo)準(zhǔn)化進行協(xié)調(diào)，解決方法就只能是“工作技能標(biāo)準(zhǔn)化”，它間接地實現(xiàn)了工作流程和工作輸出標(biāo)準(zhǔn)化所直接實現(xiàn)的目標(biāo)，比如麻醉師和外科醫(yī)生在手術(shù)室內(nèi)為逼人切除闌尾時，幾乎不用交流，憑借其接受過的專業(yè)技能培訓(xùn)，他們就知道應(yīng)從對方那里接過什么器械。如果組織中各項任務(wù)根本無法標(biāo)準(zhǔn)化，那就只有重新回到循環(huán)的起點，使用最簡單但適用性最強的協(xié)調(diào)機制――“相互調(diào)節(jié)”。

　　對于“相互調(diào)節(jié)”、“直接監(jiān)督”、“工作流程標(biāo)準(zhǔn)化”、“工作輸出標(biāo)準(zhǔn)化”和“工作技能標(biāo)準(zhǔn)化”這五種不同的工作協(xié)調(diào)機制，和其相適應(yīng)的知識管理行為也是有不同特點的，不能僅僅依靠單純的“流程管道、知識活水”這樣一種方式，該方式最適合于工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，而對于“相互調(diào)節(jié)”的業(yè)務(wù)工作就不一定能滿足了，它更需要創(chuàng)造出一種和諧合作的工作環(huán)境。就比如針對知識管理行為本身而言，從知識的沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用到創(chuàng)新，沉淀工作相對可以標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，但知識創(chuàng)新工作如果完全標(biāo)準(zhǔn)化、流程化可能會反過來局限人們的創(chuàng)新思維。

　　所以，對“意”而言，前提還是在于深刻理解企業(yè)中不同工作的特點，在此基礎(chǔ)上設(shè)計出合適的知識管理行為，不斷豐富知識管理的內(nèi)容。

　　從“意”到“神”還有一段距離，有些企業(yè)可能永遠達不到“神”的高度，就像某些二、三流畫家畫的畫一樣，永遠達不到一流畫家的水平。對于“神”而言，核心在于知識管理所倡導(dǎo)的“學(xué)習(xí)、分享、創(chuàng)新”文化的形成。比如，英國石油BP，是國際范圍內(nèi)共認的知識管理最佳實踐企業(yè)，它把最簡單的知識管理行為發(fā)揮到極致，其成功之道也正在于堅持簡單。比如，事后回顧AAR已經(jīng)融入了英國石油的血液――“花一些時間在回憶過去發(fā)生的事情上，BP喜歡做這樣的事情，不是因為我們喜歡回憶而是因為我們看重回憶的成果”;還比如同行協(xié)助――“在BP的某些地方每周都會召開同行交流會。這些交流會有時是針對一個項目的具體問題，有時候會就一個相對大的問題進行研討 。”

　　這些行為并沒有強制性，要求員工完成某項工作之后必須填寫什么、沉淀和輸出什么，但反而起到了更大的業(yè)務(wù)促進作用，它甚至成為了BP一種新的管理方式和文化，即T型管理――在公司內(nèi)部自由地分享知識(T的水平部分)，同時致力于單個業(yè)務(wù)單元業(yè)績(T的垂直部分)。BP注重在內(nèi)部培養(yǎng)成功的T型管理者，讓他們學(xué)會在這種雙向責(zé)任產(chǎn)生的緊張中生存，最終獲得發(fā)展。 BP致力于T型管理的整個故事，就是不斷協(xié)調(diào)管理者的水平和垂直角色之間關(guān)系的過程，并且一直演變至今。 通過考察BP的知識管理實踐，確實可以說它已經(jīng)尋覓到了知識管理神韻所在。

　　對于知識管理來說，“形”是IT、“意”是管理、“神”是文化。IT本身是工具，它只有和企業(yè)管理目標(biāo)相結(jié)合，知識管理才能提升到管理高度;也只有和變革轉(zhuǎn)變促成相結(jié)合，知識管理才能內(nèi)化為企業(yè)文化。