電子文檔管理系統(tǒng)的維度與策略

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近10年來，被Peter F．Drucker稱之為以信息為基礎的組織(1)或知識企業(yè)得到了長足的發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)的經營和發(fā)展也不再主要依賴于資本。自然資源和勞動力等傳統(tǒng)資源，而是更多地依賴于知識。創(chuàng)造和傳播知識已經成為企業(yè)核心能力的關鍵要素(2)企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢或許是比它的競爭對手學習得更快的能力(3)。以知識為基礎的企業(yè)理論正在逐步形成和完善，知識管理不僅是一項重要管理活動，而作為一種管理理念已經成為許多企業(yè)戰(zhàn)略行為和價值觀的一部分。

事實上，知識管理作為一項管理活動，并不是近幾十年才有的，而是伴隨著人類生產活動而誕生的。從狩獵種田到鉆水取火，從家庭作坊到興修水利，從埃及的金字塔到中國的萬里長城，無木蘊涵著大量的知識創(chuàng)造和傳播活動，許多傳統(tǒng)的手工藝技能也得以在子承父業(yè)、師傳徒受的方式下代代相傳，只木過那時的知識管理是一種無意識活動，還沒有概念化，更沒有專門技術來強化這一過程。直到20世紀90年代，隨著知識管理概念的深化和信息技術的發(fā)展，信息相關技術，如LothsNotes、Internet、Intranet和Extranet等，才逐步應用到知識管理領域，不少企業(yè)投人大量資金開發(fā)基于知識的信息系統(tǒng)(4)，信息技術成為一些企業(yè)，特別是西方企業(yè)實施知識管理的主要手段(5)。有人甚至預言，到2100年98％的知識將由計算機產生，而人類產生的知識只占2％。

然而知識管理是一項相當復雜的活動，信息技術對知識管理的促進作用十分有限。最近20年美國工業(yè)界在信息技術上的投資超過1萬億美元，而這一切對知識工作者工作效率和工作能力的改進收效甚微。究其原因，是因為大多數企業(yè)在實施知識管理的過程中片面強調“技術”的作用，而忽視了“人”的因素。因此，平衡“技術”與“人”的因素，選擇有效的知識管理策略，已經成為當前企業(yè)實施知識管理戰(zhàn)略的緊迫問題。本文從知識創(chuàng)造過程和知識管理的內涵分析入手，探討了知識管理兩個維度的作用，提出了企業(yè)實施知識管理的三種策略。

一、 知識創(chuàng)造與傳活過程

知識是指專業(yè)智能，也就是組織成員所擁有的know－what、know－h(huán)ow、know－why，以及自我激勵的創(chuàng)造力。在組織機構中，知識除儲存于員工的大腦中外，還根植于組織機構的文件、日常工作、程序、慣例及規(guī)范中（7）。組織中的知識可以分為隱性知識（tacit knowledge）和顯性知識（explicit knowl－edge）兩種（8）。隱性知識是指難以表述清楚、隱含于過程和行動中的知識，如員工擁有的know－h(huán)ow。know－why等；顯性知識是指可用語言、文字、數字、圖表等清楚地表達的知識，也叫編碼知識（codified knowledge），如計算機程序、設計規(guī)范、操作規(guī)程等。隱性知識具有高度個人化和難以溝通的特征，因此不易實現個人間的共享；而顯性知識由于其易表達、可編碼特征，因此很容易在個人間溝通和共享。隱性知識和顯性知識之間可以相互轉化，組織中的知識創(chuàng)造與傳播就源于“隱性知識與顯性知識的不斷匯談（dialogue）”［9］。

Nonaka和Tadeuchi將組織中知識創(chuàng)造與傳播過程劃分為四個階段：（l）社會化（socialization）：從隱性知識到隱性知識；（2）外在化（externalization）：從隱性知識到顯性知識；（3）組合（combination）：從顯性知識到顯性知識；（4）內化（internalization）：從顯性知識到隱性知識。
社會化是一個個人間共享隱性知識的過程，在這個過程中隱性知識通過觀察、模仿和親身實踐等形式得以傳遞，師傳徒受就是個人間共享隱性知識的典型形式。由于新知識往往起源于個人，因此社會化是知識創(chuàng)造和傳播的起點。外在化是對隱性知識的清楚表述，并將其轉化成別人容易理解的形式，這個過程依賴于類比、隱喻和假設，傾聽和深度匯談（dialogue）是推動隱性知識向顯性知識轉化的重要工具。由于顯性知識可以借助通訊、網絡、出版物等先進技術和媒體進行傳播，因此將隱性知識顯性化是促進隱性知識大量傳播的關鍵性步驟。組合是將零碎的顯性知識進一步系統(tǒng)化和復雜化的過程。經過社會化和外在化過程，員工頭腦中的顯性知識還是一些零碎的知識，也沒有變成格式化的語言。將這些零碎的知識組合起來，并用專業(yè)語言表述出來，這就完成了組合的過程。在組合的過程中，個人知識轉化為組織知識。電視會議、電話。E－mail等是組合的有效工具。內化意味著新創(chuàng)造的顯性知識（組織知識）又轉化為組織中其他成員的隱性知識。經過組合過程，新知識得以在組織成員間傳播。組織中的成員接收了這些新知識后，可以將其用到工作中去，并創(chuàng)造出新的隱性知識。團體Xi作（teamworking）、干中學（learning by doing? ┖凸ぷ髦信嘌擔╫n－the-Job training）等是實現新知識內化的有效方法。

個人的隱性知識經過社會化、外在化、組合和內化四個階段，實現了個人之間、個人與組織之間知識的傳遞，并最終又產生了新的隱性知識。這個過程中，知識的轉化、傳遞和創(chuàng)造是一個動態(tài)的、遞進的過程，因此被Nonaka稱做知識螺旋。當個人的隱性知識完成一次知識螺旋運動、轉化為新的隱性知識后，新的知識螺旋運動又開始了。
 
二、電子文檔管理系統(tǒng)的內涵

知識管理就是組織開發(fā)必要的環(huán)境和條件來推動組織中知識的創(chuàng)造和傳播過程，使知識螺旋不斷地向前延伸。知識管理既包括將組織中現有的顯性知識編碼化，也包括發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識，使其轉化為可編碼的顯性知識，或者實現隱性知識的共享。由于顯性知識容易溝通和共享，因此也極易被競爭對手學到。對于組織來說，顯性知識顯然不可能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，構成組織核心能力的知識基（knowledg base）是建立在隱性知識基礎上的，所以知識管理的核心內涵是發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識（10）。
員工的知識可以被形象地比喻為一座漂浮在海面上的冰山，露出海面的可見部分為員工的顯性知識，而沉入海水中的不可見部分為員工的隱性知識。顯然，對于冰山來說，其露出水面的部分只是其體積的一小部分。同樣，員工的隱性知識也遠遠大于其顯性知識。而且，在冰山的附近，透過海水還可以看到海平面下冰山浸入海水中的一小部分，這一部分相當于可被轉化為顯性知識的隱性知識，這些能夠被轉化的隱性知識也僅僅是員工全部隱性知識的一小部分。
 
發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識有兩種模式：一種模式是員工自己將一部分隱性知識清楚地表達出來，轉變成顯性知識，經過組合過程將其系統(tǒng)化后，通過某種技術平臺（如網絡、程序、出版物等）與組織的其他成員共享；另一種模式是員工的隱性知識首先通過社會化過程將其傳遞給組織的其他成員，然后經過外在化和組合過程將其顯性化。在后一種模式中，最終實現顯性化的隱性知識也僅僅是傳遞出來的隱性知識的一小部分，而大部分的隱性知識經過社會化過程后，只是變成了其他員工的隱性知識，無法實現顯性化（見圖3）。
 
可見第一種模式傳遞的隱性知識非常有限，通過第二種模式能夠將隱性知識顯性化的也仍然是冰山一角，大量的隱性知識必須通過社會化的過程進行面對面的傳遞。因此，組織中知識管理的中心任務是：（1）提供必要的技術條件，鼓勵員工自己將其所擁有的隱性知識顯性化，或者經社會化后進一步顯性化，然后經過組合轉化為系統(tǒng)化的顯性知識，通過某種技術平臺實現顯性知識共享；（2）創(chuàng)造必要的組織環(huán)境，促進面對面的隱性知識共享。

三、知識管理的維度 

在知識創(chuàng)造與傳播過程及知識管理活動中，有兩個因素至關重要：一是人；二是技術。這兩個因素同時構成知識管理的兩個維度。

人之所以是知識管理的關鍵因素之～，是因為人（的大腦）不僅是隱性知識的載體，而且是知識創(chuàng)造和傳播的內生力量。在知識創(chuàng)造和傳播的四個階段，每一個階段都離不開人的參與，特別是社會化和內化階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會化階段，人們通過師傳徒受的方式傳播隱性知識，人的觀察、模仿和親身實踐起決定性的作用，在這一階段技術幾乎不起任何作用。在內化階段，人們通過團體工作、于中學、工作中培訓消化和吸收新獲取的顯性知識，進而創(chuàng)造新的隱性知識。因此可以說，人是知識創(chuàng)造與傳播的決定性因素，也是知識管理的重要維度之一。

技術主要是在知識創(chuàng)造與傳播過程中的組合階段起作用，同時也支持外在化與內化過程。在組合階段，知識的編碼、存取完全依賴于信息技術，西方的許多公司甚至片面地認為知識管理就是將知識進行編碼，并能通過信息技術方便地存取。在外在化階段，電視會議系統(tǒng)、電話、E－mail等通訊和信息技術能夠強化和方便人們的溝通和交流，因而也促進了隱性知識向顯性知識的轉化過程。在內化階段，計算機仿真、虛擬現實等技術可以向人們提供實時的（just－in－time）培訓，MIT組織學習中心開發(fā)的微世界（microworld）就是這方面生動的例子。因此，技術在知識創(chuàng)造與傳播過程中也起著關鍵作用，是知識管理的重要維度之一。當然，與人相比，技術只木過是一種使用工具［“］，并不能成為知識管理的內生力量。

組織可以通過創(chuàng)建適宜的組織環(huán)境和加大在信息技術方面的投資力度來強化知識管理過程中兩個維度的作用。項目團隊、特別任務組（worbforces）等正式團體由于其良好的溝通性能，被西方學者認為是組織中最佳的學習單元，因而也被西方企業(yè)廣泛采用。這種正式的工作團體鼓勵面對面的交流，促進知識創(chuàng)造與傳播過程中社會化和內化兩個階段的知識轉化與吸收，因而在知識的創(chuàng)造與傳播過程中起著重要作用。近年來，西方企業(yè)在積極完善正式工作團體的同時，又開始著力培育象實踐社團（communities－of－practice）這樣的非正式團體，使正式團體和非正式團體成為組織中兩個互為補充的知識創(chuàng)造與傳播系統(tǒng)。非正式團體成員來自相同的專業(yè)領域，使用相同的專業(yè)術語，因而更容易交流，可以促進外在化過程，同時也有助于社會化和內化過程。有的學者調查后發(fā)現，員工在工作場所獲取的知識中，有70％來自與非正式團體成員的交流和溝通。因此，創(chuàng)建正式的工作團體，培育非正式的學習團體，使二者互為補充，是知識管理過程中發(fā)揮“人”的因素的組織基礎。信息技術不僅支持顯性知識的快速存取，而且支持人與人之間的快速溝通，因而也支持知識管理過程中“人”的因素的發(fā)揮。不少公司投入巨資建設基于知識的系統(tǒng)。

四、知識管理的策略

人和技術是知識管理活動的兩個主要維度，無論強化哪個維度的作用，都可以促進隱性知識與顯性知識之間的轉化，推動知識螺旋運動的發(fā)展。但是，人和技術在知識螺旋運動的各個階段所起的作用不盡相同。對于特定的組織來說，在實施知識管理戰(zhàn)略時選擇哪個維度作為重點，亦或是兩個維度同時兼顧，是一個兩難的選擇。英國經濟學家情報社（EIU）和IBM公司對北美、歐洲和日本的38家公司的調查表明，每一家公司的知識管理策略各不相同。Hansen等人在進行了大量的調查之后也指出，一些公司依靠計算機管理知識，而另一些公司則以傳統(tǒng)的方式使員工之間共享知識。公司應該選擇正確的知識管理策略，任何錯誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略必將給公司以致命的打擊。本文以知識管理的兩個維度為出發(fā)點，將企業(yè)的知識管理策略分為三種：信息化策略、人性化策略和綜合化策略。
 
信息化策略是指單從技術一個維度管理知識的策略。這類公司的生產和經營活動主要依靠顯性知識，很少依靠員工頭腦中的隱性知識。那些提供標準化產品或服務的公司，提供成熟產品或服務而不是依靠創(chuàng)新的公司，如管理咨詢公司、設計事務所、傳統(tǒng)的制造業(yè)公司等，大多采用信息化策略。由于這類組織主要利用原有的知識進行重復性的生產或經營活動，因此快速獲取知識是企業(yè)制勝的關鍵，而信息化策略正好可以滿足這一要求。美國的Andersen咨詢公司、 Ernst＆ Young咨詢公司主要為客戶提供成熟的、標準化的計算機網絡系統(tǒng)或知識管理系統(tǒng)方案，使用的主要是顯性知識，因此公司內部的知識管理系統(tǒng)對他們的成功非常重要。這兩個公司分別投資500萬美元用于建設知識管理系統(tǒng)，并采用“從人到文檔（people－to－documents）的方法將員工所擁有的隱性知識顯性化，從而使全體員工能夠最大限度地利用公司的知識管理系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造價值，這兩個公司為此也獲得了巨大的成功。另外企業(yè)的經營戰(zhàn)略也決定其知識管理策略，如一家癌癥研究中心將自己的經營戰(zhàn)略確定為“利用原有的知識而不是創(chuàng)造新知識為病人服務”，他們開發(fā)了一個專家系統(tǒng)，將500多種疾病的癥狀和專家建議的治療方案輸入系統(tǒng)，因而大大降低了醫(yī)院的服務成本。

人性化策略是指單從“人”一個維度管理知識的策略。這類公司的生產經營活動主要依靠員工頭腦中的隱性知識，而不是公司現存的顯性知識，公司的經營戰(zhàn)略也是以創(chuàng)新產品（或服務）而不是成熟產品（或服務）獲取市場價值，公司更多地生產定制化而不是標準化的產品或服務，如戰(zhàn)略咨詢公司、維修公司和餐飲公司等。美國的HP咨詢公司主要是為客戶提供經營策略等服務的戰(zhàn)略咨詢公司，它的經營主要依靠咨詢人員的隱性知識而不是公司現存的顯性知識，這家公司的知識管理策略就是～種“從人到人（people－to－people）的人性化策略。HP公司的部門分布在世界各地，公司的咨詢人員和工程師經常穿梭于各個部門以交換看法。公司規(guī)定所有人員必須乘座同一架飛機旅行，以便增加員工之間交流的機會，公司甚至不限制旅行的預算。公司還鼓勵員工成立跨部門的“學習社團” （Learning Community），以共享最佳工作法（bestpractice）和實踐技能，這種學習社團與上文提到的實踐社團相似。施樂公司起初希望為其維修人員建立一個知識庫，以便幫助維修人員尋找最快和最佳的維修方案。但這個想法最終失敗了，其原因就是維修人員之間的知識傳遞主要依靠面對面的交流，通過“講故事”（storytelling），而不是計算機網
絡。

信息化策略與人性化策略都是在一個維度上管理公司的知識，實際上更多的公司是在兩個維度上管理自己的知識，我們把這類公司的知識管理策略叫做綜合化策略。根據在兩個維度上的側重點不同，綜合化策略又可以分為以人為主的綜合化策略和以技術為主的綜合化策略。以人為主的綜合化策略強調人在知識管理過程中的作用，知識管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識模式為主，但同時又開發(fā)虛擬會議系統(tǒng)、網上論壇以及知識地圖以方便和促進人與人之間的交流。在這種形式中，技術是作為一個輔助工具而不是一個主要因素。而以技術為主綜合化策略則強調技術在知識管理過程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識顯性化模式為主，技術是該策略的主要因素，而人只不過是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識用專業(yè)語言表達出來，從而能夠輸入計算機系統(tǒng)供其他人分享。實施綜合化策略比較成功的公司都是那些在兩個維度上有側重點的公司，而不是兩者同時并進。

五、結束語

人類正在跨入知識經濟時代，管理知識成為企業(yè)管理的主要內容，實施什么樣的知識管理策略對于公司的成功至關重要。本文提出人和技術是知識管理的兩個主要維度，并由此將公司的知識管理策略劃分信息化、人性化和綜合化三種。公司的知識管理策略由經營戰(zhàn)略、產品（或服務）的標準化程度和產品（或服務）的創(chuàng)新性程度決定。那些使用已有的顯性知識為主要經營戰(zhàn)略，產品（或服務）標準化程度較高而創(chuàng)新性程度較低的公司，應當采取信息化策略，或以信息化為主的綜合化策略；而那些以使用隱性知識為主要經營戰(zhàn)略，產品（或服務）以定制化為主或者創(chuàng)新性程度較高的公司，則應當采用人性化策略，或以人性化為主的綜合化策略。正確選擇知識管理策略往往是公司成功的關鍵。