物業(yè)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯過程分為哪四個層次？

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 　　系統(tǒng)基于建筑物與住宅小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)Intranet之上，通過Web服務(wù)器和瀏覽器技術(shù)實現(xiàn)整個網(wǎng)絡(luò)上綜合物業(yè)管理信息的交互、綜合和共享，同時實現(xiàn)局域和遠(yuǎn)程物業(yè)管理的實時監(jiān)控，數(shù)據(jù)資源的綜合共享，以及物業(yè)管理信息的查詢和業(yè)主物業(yè)報修與投訴等服務(wù)，集成網(wǎng)絡(luò)化和智能化的數(shù)字遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)。降低物業(yè)管理的運作費用，提升物業(yè)管理水平。

　　物業(yè)管理業(yè)務(wù)之間的內(nèi)在邏輯

　　從物業(yè)公司內(nèi)部的運營體系來看，以企業(yè)管理者的角度來劃分，物業(yè)管理的業(yè)務(wù)邏輯過程劃可分為四個層次：

　　1、客戶服務(wù)層：

　　在客戶服務(wù)層中，采集所有的物業(yè)需求，并進(jìn)行服務(wù)分類，發(fā)送到業(yè)務(wù)處理層，以工作任務(wù)的形式，通知營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層各營銷部門。同時客戶服務(wù)層不斷受到營銷業(yè)務(wù)處理層、營銷工作質(zhì)量層和營銷管理決策支持層的業(yè)務(wù)辦理信息，政策信息。主動與客戶取得聯(lián)系，并保證所有的服務(wù)請求都有回復(fù)。

　　例如：一般的商鋪、停車、維修申請信息，將申請業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)發(fā)送到營銷業(yè)務(wù)處理層，將任務(wù)列表發(fā)送到工作質(zhì)量監(jiān)督管理層，業(yè)務(wù)在營銷業(yè)務(wù)處理部門辦理，管理部門可通過工作監(jiān)控功能，監(jiān)督業(yè)務(wù)辦理過程，改進(jìn)辦理流程。

　　將用戶的市場需求進(jìn)行分析匯總后，信息傳遞到營銷決策支持層，企業(yè)的管理人員即可進(jìn)行市場分析。

　　2、營銷業(yè)務(wù)層

　　是進(jìn)行各種物業(yè)服務(wù)的事務(wù)處理層次，直接為客戶服務(wù)層提供服務(wù)支持。在營銷業(yè)務(wù)層中，將采集所有的營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)處理的類型，對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工。按照營銷決策支持層制定的營銷政策和營銷工作質(zhì)量管理層制定的業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)人員直接到現(xiàn)場服務(wù)物業(yè)客戶，或?qū)⑿畔l(fā)送到客戶服務(wù)層，由小區(qū)物管處統(tǒng)一答復(fù)客戶。

　　將業(yè)務(wù)處理的信息，進(jìn)行加工匯總后，為營銷工作質(zhì)量管理層提供總體信息，并開發(fā)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提供給管理者隨時查詢實時信息。

　　3、營銷工作質(zhì)量管理層

　　獲取營銷業(yè)務(wù)層進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)結(jié)論信息，并根據(jù)工作監(jiān)控，管理的需要，隨時查詢、匯總營銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息。也可以直接與客戶服務(wù)層進(jìn)行數(shù)據(jù)交流，如：客戶投訴的處理，商鋪、車位申請流程的督辦。

　　管理營銷業(yè)務(wù)規(guī)范和制定標(biāo)準(zhǔn)工作流程，制定營銷業(yè)務(wù)工作計劃。

　　4、營銷決策支持層

　　營銷決策支持層，總體管理物業(yè)管理系統(tǒng)，將營銷客戶層的客戶信息，市場需求信息、營銷工作質(zhì)量管理層的物業(yè)服務(wù)工作績效信息、以及從營銷業(yè)務(wù)層的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中抽抽取的營銷指標(biāo)信息，進(jìn)行綜合加工，進(jìn)行市場分析、客戶分析、需求分析，并將制定的營銷政策、業(yè)務(wù)管理原則、市場開發(fā)指導(dǎo)信息發(fā)布到各層次。傳統(tǒng)物業(yè)信息系統(tǒng)都是以處理業(yè)務(wù)為核心，決策支持這一層的處理稍顯薄弱，(所以業(yè)務(wù)處理層中大量采集和處理信息只在本次業(yè)務(wù)處理周期內(nèi)有用，當(dāng)業(yè)務(wù)處理完畢之后，大部分?jǐn)?shù)據(jù)就被閑置在數(shù)據(jù)庫中)，高層管理需要高度概括的、動態(tài)分析的、綜合比較的數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)的監(jiān)督、控制和戰(zhàn)略意義上的管理。在物業(yè)管理進(jìn)入激烈的競爭環(huán)境時，這一功能是關(guān)鍵的、必不可少的。所以目前的系統(tǒng)的建設(shè)重點處理進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)處理機(jī)制外還加強(qiáng)了對管理支持。