智能化、整合化能否推動CRM第三次浪潮

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      2008年以來，隨著CRM在理念、技術、產品、應用等方面逐漸成熟，尤其是在以國內管理軟件龍頭廠商用友為代表的廠商多年培育和大力推動下，中國CRM市場迎來了新的拐點。而隨著CRM向智能化、與ERP等其他管理軟件整合等趨勢越來越明顯，中國CRM市場第三次浪潮已然來臨。

      這一時期，隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，尤其是近年來中國企業(yè)向世界級企業(yè)轉型高峰的到來，“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國企業(yè)所接受并逐步得到深化，中國企業(yè)不僅對CRM的需求猛增，而且企業(yè)需求也愈來愈清晰——

      建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務等業(yè)務環(huán)節(jié)有機結合，對客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程進行全面管理；不僅如此，企業(yè)還要求采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務過程，實現員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。

      與此同時，企業(yè)還要求CRM系統(tǒng)能夠與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進行無縫整合，不僅要實現對經營客戶所涉及到的資源進行有效管理，而且要對經營客戶的流程，即從目標客戶到機會客戶再到訂單的整個流程，進行有效管理，還要求在對業(yè)務方向的把控方面能夠給企業(yè)提供決策的依據。也就是說，企業(yè)要求的是一個面向客戶的智能化、整合應用的經營管理平臺，即以客戶為中心的經營管理一體化應用解決方案，以全面支撐企業(yè)的“新商道”、“新客戶道”、“新盈道”。

      而這也正是以用友為代表的管理軟件廠近年來所力倡的。2008年，用友斥資4500萬元收購國內CRM市場占有率最高的專業(yè)CRM廠商特博深信息科技有限公司（TurboCRM）后，經過近兩年的潛心研發(fā)推出了新一代智能化CRM ——“以客戶為中心的營銷服務管理一體化平臺”。作為企業(yè)全面信息化應用方案U8 All-in-One的重要組成部分，用友CRM不僅實現了對客戶動態(tài)業(yè)務信息的全方位整合與充分共享，對客戶關系的全景透視和客戶全生命周期的全面管理，以及對客戶價值管理的全方位評估與量化；而且可幫助企業(yè)用戶拓展營銷手段，實現對銷售行為及過程的精細化管理，并最終幫助企業(yè)用戶提升服務質量和效率，降低服務成本，促進客戶再銷售。更為重要的是，用友CRM還能夠有效幫助企業(yè)管理層把控企業(yè)的業(yè)務方向，為企業(yè)決策層提供科學準確的決策依據，成為企業(yè)持續(xù)增長和發(fā)展的新引擎。

      而隨著軟件、通信、互聯(lián)網三大現代信息技術的進一步發(fā)展，以及手機、互聯(lián)網用戶的普及，和近年來SOA、SaaS和云技術的迅猛發(fā)展，中國CRM市場也形成了CRM專業(yè)廠商、SaaS服務模式的在線CRM廠商、以呼叫中心（Call Center）為主的CRM服務廠商三大陣營，從而形成了新的市場格局。

      就2010年來講，中國CRM市場將會呈現三大亮點：一是CRM與BI結合，實現精準營銷；二是CRM的行業(yè)化發(fā)展，與企業(yè)的業(yè)務流程高度整合，滿足行業(yè)客戶精細化的營銷服務管理需求；三是CRM與呼叫中心和移動終端結合，實現無界限營銷和服務。因此，2010年，中國的CRM市場亦將呈現出CRM將成為電子商務、移動商務的核心趨勢。