醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)要以患者為中心

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長(zhǎng)期以來(lái)公立醫(yī)院都是以權(quán)威和品牌立足，民營(yíng)醫(yī)院則多是走專(zhuān)科服務(wù)的路線(xiàn)。而隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)療市場(chǎng)的開(kāi)放，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大。筆者覺(jué)得醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接或間接的決定了它的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)早已被醫(yī)療行業(yè)列入辦院理念的重要環(huán)節(jié)，可是筆者卻發(fā)現(xiàn)在中國(guó)真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的醫(yī)院少之又少，這也是醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)的重要原因。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)要的是結(jié)果，看的是過(guò)程，要達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果必備的條件——硬條件和軟條件。在硬條件這一塊，包含醫(yī)院規(guī)模、裝修、設(shè)備等等，是醫(yī)院無(wú)法進(jìn)行大的改變和提升的。軟條件里面，包含了：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院有無(wú)限大的空間可以提升和改進(jìn)，也是醫(yī)院在既有的條件下提升服務(wù)水平的重點(diǎn)研究對(duì)象。下面筆者就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟條件做簡(jiǎn)單探討：

一、服務(wù)意識(shí)

禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自?xún)?nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。

米盧曾給前中國(guó)男足說(shuō)過(guò)一句話(huà)：態(tài)度決定一切。態(tài)度即心態(tài)，個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)意識(shí)其實(shí)講的也是一種心態(tài)，對(duì)待患者的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度，對(duì)待工作的態(tài)度，就是對(duì)待人生的態(tài)度，醫(yī)護(hù)人員是否具有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層必須高度重視的，也是我們倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先決條件。

二、服務(wù)水平

服務(wù)水平可以理解為服務(wù)技能，再往小可以理解為：專(zhuān)業(yè)技能。如果我們的醫(yī)護(hù)人員在專(zhuān)業(yè)技能這一關(guān)也過(guò)不了，那么就沒(méi)有資格談水平。醫(yī)院倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的首要條件：醫(yī)護(hù)人員必須要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能。

三、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定了醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，要求醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必備的幾個(gè)軟條件：

1、精湛的技術(shù)

根據(jù)普遍調(diào)查，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)是否滿(mǎn)意的決定因素，就是技術(shù)。技術(shù)過(guò)硬，能給患者去除病痛，是贏得好評(píng)的首要因素。

2、足夠的耐心

耐心是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員必備的素質(zhì)之一，不管是有“質(zhì)量”的病人，還是沒(méi)“質(zhì)量”的病人，不管是即將出院的病人，還是咨詢(xún)、路過(guò)、免費(fèi)信息吸引來(lái)的病人……我們每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都要一視同仁，耐心的講解、宣教，決不能“強(qiáng)奸”病人，應(yīng)付病人，讓病人充分了解和接受治療方案，消除病人的“觀望”心態(tài)和治療疑慮，讓每個(gè)就診患者在得到良好療效的同時(shí)，感受到我們無(wú)微不至的人性化服務(wù)，讓“沒(méi)質(zhì)量”的病人通過(guò)我們的耐心講解和宣教滿(mǎn)意而歸，成為我們真正意義上的潛在病人。

3、博大的愛(ài)心

“醫(yī)者父母心”，父母心即對(duì)子女的愛(ài)心，若我們的醫(yī)護(hù)人員對(duì)每個(gè)病人能體現(xiàn)出些許愛(ài)心，不要光緊盯著病人的荷包，效果會(huì)完全不一樣。曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)醫(yī)護(hù)人員自發(fā)組織給困難患者捐款、曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)病區(qū)護(hù)士為老年患者自掏腰包送一碗熱湯、曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)在大雨天保安將衣服披在陌生患者的身上……多么微小的舉措，殊不知贏得多少稱(chēng)贊。

4、必備的細(xì)心

細(xì)心無(wú)疑也是醫(yī)護(hù)工作者的必備素質(zhì)，除了在工作上要求細(xì)致入微，我們要求醫(yī)護(hù)人員給予患者更多生活上的細(xì)心關(guān)照。我們所講的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涵蓋了人性化服務(wù)的內(nèi)容。

從我記事起，就有很多郵電、車(chē)站、銀行等單位窗口有類(lèi)似“老、弱、病、殘、軍人優(yōu)先”的標(biāo)語(yǔ)，可能我們好多醫(yī)院到現(xiàn)在不一定全有。當(dāng)然我說(shuō)這個(gè)不是主要目的，如果我們的醫(yī)護(hù)人員能有足夠的細(xì)心，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

5、不變的誠(chéng)心

人都是講感情的，患者更是如此，只要我們的醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)γ课换颊咭哉\(chéng)相待，患者終究會(huì)給予我們回報(bào)。

醫(yī)院管理顧問(wèn)指出醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)要做到以下三點(diǎn)：

首先，要求每一位醫(yī)護(hù)人員具有一個(gè)健康的心態(tài)：生命是寶貴的，工作是美麗的，生活是可愛(ài)的，社會(huì)是美好的，要善待自己，善待家人、善待患者。——這樣，我們就具備了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，因?yàn)槲覀兊膯T工具備了健康的心態(tài)，就意味著我們有可能讓員工具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

其次，我們要求每一位員工都具有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能：醫(yī)生的接診技能，治療室護(hù)士的專(zhuān)業(yè)操作技能和溝通技能，輸液護(hù)士的穿刺技能等等。在穩(wěn)定人員的同時(shí)，技術(shù)不達(dá)標(biāo)的，不斷加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)，形成一個(gè)學(xué)習(xí)型集體，讓每個(gè)人都能得到提升、晉升的空間和機(jī)會(huì)。——這樣，我們就同時(shí)具備了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的首要條件。

最后，要求每一位醫(yī)護(hù)人員不能光停留在：給患者提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)的局限空間里，還有很多人性化的服務(wù)舉措，包含對(duì)患者生活方面的服務(wù)，我們幾乎還沒(méi)有涉及。

通過(guò)對(duì)醫(yī)院、患者、市民三方進(jìn)行調(diào)研幫醫(yī)院?jiǎn)为?dú)建立服務(wù)規(guī)章制度，打造醫(yī)護(hù)人員行為入畫(huà)的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)更專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)人員風(fēng)范。確立服務(wù)核心化，打造不可模仿的核心服務(wù)，去過(guò)度化服務(wù)，堅(jiān)持服務(wù)原則，服務(wù)適度，打造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。給患者提供提高良好的就診體驗(yàn)，在服務(wù)領(lǐng)悟獲得競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)，提升醫(yī)院自身品牌建設(shè)，顯著改善病患服務(wù)水平和提升病患滿(mǎn)意度。