淺談如何優(yōu)化急診室的就診流程

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原急診室的就診流程是按照一般門診流程來安排的，病人先到掛號室掛急診號，然后到急診室就診，診斷出來后到收費處繳費，再到藥房拿藥，把藥交到急診室護士手中，急診病人才能得到治療。這樣的就診流程存在著嚴重的"三長一短"現(xiàn)象，即急診病人掛號、繳費、取藥這些無效的移動和等待時間長，而實際有效的看病時間很短。
　　在原來的急診室就醫(yī)流程中這些病人的無效移動和等待至少占病人就醫(yī)時間的1/3~1/2,如果綜合性醫(yī)院的急診室、藥房、收費處相距較遠則所用還要多，如此不合理的急診室就診流程設(shè)計影響了急診病人的就診效率，很可能耽誤病人的救治。有些危重的急救病人需要隨時觀察、隨時搶救的，病人家屬就要反復地繳費、拿藥，如果因某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)延誤，極易引起病人的不滿，引發(fā)醫(yī)患糾紛。
　　而且這樣的就醫(yī)流程使急診室、收費處及藥房三方無法得到及時的信息溝通和交流，比如說急診室醫(yī)生在對病人診斷后開具處方時并不能共享藥房的庫存信息，如處方上的藥品發(fā)生缺藥，只能在收費處計價收費時發(fā)現(xiàn)缺藥打回急診室后才能發(fā)覺，延遲了對病人的治療。如發(fā)生病人沒有家屬陪伴時，急診室醫(yī)護人員還要幫助其繳費和拿藥，加重了急診室醫(yī)護人員的工作負擔，影響對急診病人的救治。
　　其實急診室病人的就診是介于門診和住院之間的，它與門診病人"掛號-就診-繳費-檢查-診斷-繳費-治療"的就診流程有較大的不同，它對危重病人實施的是留院觀察，需要不斷地針對病人的病情進行進一步的治療，所以從治療本身來說急診室的大部分病人的診治與住院治療有更多的相似之處。
　　因此我們必須改變長期以來把急診等同于門診的思想，突破傳統(tǒng)觀念和習慣做法的束縛，不再遵循傳統(tǒng)分工的原則，而是以病人的實際需求為導向，徹底改變現(xiàn)有不適宜的作業(yè)流程，以達到改善作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率的目的。
　　把急診看作是一種出入較簡便的住院，改善診療流程，提高急診病人的就診效率。使急診病人得到更高質(zhì)量的、更便捷的治療，也方便有些急診病人轉(zhuǎn)入相關(guān)住院病區(qū)治療的延續(xù)性。
　　2  急診室就診流程優(yōu)化

我們實施的急診室就診流程的優(yōu)化就對病人的掛號、繳費和取藥流程進行了重新的再設(shè)計，摒棄原來的"掛號-就診-繳費-檢查-診斷-繳費-治療"的門診就診流程，改為"就診-收費處交預交金（或總值班簽字）-診斷-治療-結(jié)賬（或轉(zhuǎn)病區(qū)）"的與住院相似的就診流程。使病人及家屬免于在急診室-收費處-藥房之間奔波，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，盡量縮短病人的無效移動和等待時間，來加速對急診病人的診治，最大限度地挽救病人的生命。
　　急診室就診流程的優(yōu)化首先是開通急診快速通道，把掛號和就診兩個環(huán)節(jié)合二為一，讓急診病人省略掛號這個環(huán)節(jié)，直接到急診室就診。
　　急診室的接診醫(yī)生在給急診病人診斷的同時把病人的信息直接輸入到醫(yī)院信息系統(tǒng)中去，來完成代替掛號登記的功能。接診醫(yī)生在輸入病人信息的時候根據(jù)病人病情的實際需要，酌情在醫(yī)院信息系統(tǒng)中填寫病人所需交納的預交金額，讓病人或家屬去收費處交納。如遇搶救病人未帶足現(xiàn)金或病情危急，則由接診醫(yī)生請示相關(guān)負責人，由相關(guān)負責人直接在醫(yī)院信息系統(tǒng)中簽字，批準對病人先實施治療和搶救，以免耽誤對病人的搶救，充分體現(xiàn)我國救死扶傷的衛(wèi)生工作信條。接診醫(yī)生在完成對急診病人的診斷后，就直接在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的醫(yī)囑子系統(tǒng)中給病人下治療醫(yī)囑。醫(yī)囑子系統(tǒng)會自動根據(jù)藥房的藥品庫存量來監(jiān)控醫(yī)生所下醫(yī)囑中的藥品使用數(shù)量，如遇藥品缺貨或庫存量不夠，則直接報警，提示醫(yī)生修改相應的醫(yī)囑，避免耽誤病人的治療。
　　接診醫(yī)生在醫(yī)囑子系統(tǒng)中完成對急診病人治療醫(yī)囑錄入的同時，藥房的值班藥師就可在藥房子系統(tǒng)中看到急診病人的醫(yī)囑中的用藥處方，馬上就可以按照處方配齊病人的所需藥品，放入專用的負壓傳送通道直接傳送到急診室。急診室的值班護士收到病人的治療藥品后，就可以在第一時間按照醫(yī)囑子系統(tǒng)中的醫(yī)囑來完成對急診病人的治療，并直接在治療子系統(tǒng)中標注醫(yī)囑執(zhí)行情況，同時把病人的病程發(fā)展和相關(guān)生命體征記錄在病歷子系統(tǒng)中。

接診醫(yī)生可以通過醫(yī)院信息系統(tǒng)中的病歷子系統(tǒng)和檢查報告子系統(tǒng)及時地查看急診病人的病程記錄和檢查報告來及時地調(diào)整對急診病人的治療醫(yī)囑，達到及時搶救的目的。有些危重病人還可以通過網(wǎng)上會診來咨詢相關(guān)權(quán)威專家，集思廣益，為急診病人提供最佳的治療服務。而醫(yī)囑、病歷、檢查報告等子系統(tǒng)的應用，更加全面真實地記錄了急診病人的診療信息，不光提高了急診室的診療質(zhì)量，還為急診病人轉(zhuǎn)入相關(guān)住院病區(qū)的診治提供了更加全面的醫(yī)療信息的共享，使急診病人的診治得到更好的延續(xù)。
　　3  討論

開展流程優(yōu)化是一種醫(yī)院文化的轉(zhuǎn)變，使以往讓病人來適應醫(yī)院的流程向真正體現(xiàn)對病人的人文關(guān)懷轉(zhuǎn)變。其實病人需要的只是醫(yī)院提供的、面向病人的外部服務流程是否方便可靠，并不關(guān)心外部流程背后的部門分工和內(nèi)部流程運作，但是為了完成這個面向病人的外部服務流程，醫(yī)院必須有一個相對應的、連續(xù)的內(nèi)部業(yè)務流程在醫(yī)院中運作。當這個內(nèi)部的實際業(yè)務管理模式與醫(yī)院外部的實際流程發(fā)生沖突的時候，必須按照外部實際流程的需要來再造醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務流程，打破部門間的隔閡，建立可靠的協(xié)作模式。

讓這個內(nèi)部業(yè)務流程始終處于最佳的運作狀態(tài)，用最優(yōu)的流程步驟來完成醫(yī)院的內(nèi)部業(yè)務流程，從而為病人提供最佳的外部服務。員工們并不需要認識整個內(nèi)部業(yè)務流程的全貌，只需依照流程再造后的管理制度和質(zhì)量標準來完成自己在內(nèi)部業(yè)務流程中的規(guī)定工作，讓業(yè)務流程像一場接力賽，員工按質(zhì)按量地完成自己的任務，然后按照規(guī)定的交接模式把接力棒傳給下一站，依靠不同部門員工的密切協(xié)作來縮短流程運營時間、降低成本、提高運營效率，更好地為病人服務。
　　對急診室就診流程的優(yōu)化是從急診病人的實際需要來考慮的，在優(yōu)化的過程中我們盡量考慮到各種可能發(fā)生的情況變化，對各個相關(guān)部門的業(yè)務進行整合，改革醫(yī)院原來不合理的急診流程設(shè)計，突出各部門的專業(yè)性，讓優(yōu)化后的急診室就診流程非常潤滑和流暢，無任何的中間斷點。而且借助了IT技術(shù)，使流程中的各個部門的分工更加明確、溝通更加方便、合作更加緊密。

明確了流程中的每個相關(guān)崗位的工作范圍和工作職責、提出具體的質(zhì)量要求和考核指標。并由此制訂各部門的內(nèi)部操作規(guī)程和規(guī)章制度以及面向病人的外部流程指南，并且不斷優(yōu)化改進，將成功的管理經(jīng)驗固化為規(guī)則，來沉淀醫(yī)院的最佳實踐，去除"人治"的烙印，實現(xiàn)醫(yī)院運作的標準化，提升醫(yī)院的管理水平。用最短的路徑和時間完成相關(guān)的業(yè)務流程，為急診病人提供最快捷、最優(yōu)質(zhì)的服務，及時為病人解除病痛，挽救更多重病人的生命。