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如何建立與醫(yī)患關(guān)系相適應(yīng)的醫(yī)院文化?
在全媒體時代背景下,醫(yī)患關(guān)系經(jīng)常被推到風口浪尖。所以,應(yīng)建立與醫(yī)患關(guān)系相適應(yīng)的醫(yī)院文化,增強員工對實現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧這一目標的認同感、責任感和使命感,形成一種積極進取、團結(jié)向上的醫(yī)院文化氛圍,從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一、醫(yī)院文化的基本內(nèi)涵和作用
醫(yī)院文化是一個醫(yī)院在發(fā)展過程中形成的以醫(yī)院精神和管理理念為核心,凝聚、激勵醫(yī)院各級管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論,是醫(yī)院的靈魂和精神支柱。醫(yī)院文化具有導向、約束、激勵和凝聚功能。醫(yī)院文化的導向功能表現(xiàn)在,通過醫(yī)院文化的影響、引導、感染,使職工在潛移默化中接受共有的價值觀念和行為趨向,引導個人目標與群體目標趨向一致,個人利益與集體利益一致。醫(yī)院文化凝聚功能體現(xiàn)在,能激發(fā)職工對本職工作的自豪感,對集體的歸屬感,對醫(yī)學職業(yè)的使命感,從而產(chǎn)生自發(fā)的、能動的向心力和凝聚力,產(chǎn)生個體凝聚在醫(yī)院集體中的整體效應(yīng)。醫(yī)院文化約束功能表現(xiàn)在,通過共同信念和共同價值觀趨同性和向心性,形成一個自我約束機制,規(guī)范、約束、塑造著醫(yī)院和職工的思想與行為,從而保證醫(yī)院發(fā)展目標和服務(wù)宗旨的實現(xiàn)。醫(yī)院文化的激勵功能體現(xiàn)在,醫(yī)院文化對職工的激勵不是一種外在的推動力,而是一種內(nèi)在的積極因子,提供源源不斷的的激勵力量。
二、當前醫(yī)患關(guān)系緊張產(chǎn)生的原因
經(jīng)費不足與醫(yī)療市場化這一矛盾是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因。隨著市場經(jīng)濟體制的完善,醫(yī)院已經(jīng)定位為服務(wù)行業(yè),承擔著自負盈虧的效益壓力。醫(yī)院為了維持生存和發(fā)展,必須自己創(chuàng)收來保障醫(yī)院的正常運行。這兩者之間的矛盾是醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的主要原因。
患者期望過高與醫(yī)學局限性這一矛盾是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的客觀原因。患者對疾病的診斷率和治愈率知之太少,人類所面臨的疾病只有約四分之一可以找出病因,其中又有約十分之一可對因治療,其余只能對癥治療。由于個體差異大,即使一些常見病、多發(fā)病在有些人身上,也可能向復雜性轉(zhuǎn)變,疾病的治療過程和結(jié)果始終存在著成功與失敗兩種可能,這是醫(yī)學的無奈。然而很多患者及家屬認為自己花了錢就要治好病,一旦病情不見好轉(zhuǎn)或者惡化時,就認為是醫(yī)療事故,從而導致醫(yī)療糾紛。
醫(yī)患溝通技能需要與醫(yī)學人文缺失這一矛盾是醫(yī)患關(guān)系緊張的驅(qū)動原因。由于全民素質(zhì)的提升,在診療過程中需要及時的了解診療信息。及時、有效地與病人溝通,才能使患者積極支持、配合診療工作。然而,科學是把雙刃劍,在強調(diào)客觀、真理的同時丟失了對人文知識的攝取,導致了在醫(yī)療過程中很多醫(yī)務(wù)人員對病人缺少人文關(guān)懷,對病人只看到“病”看不到“人”,不懂得通過細心、耐心的勸導、溝通來緩解患者的痛苦,這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的驅(qū)動原因。
“醫(yī)鬧”群體的推波助瀾是醫(yī)患矛盾緊張的激化原因。隨著醫(yī)療糾紛的增多,社會上出現(xiàn)了一種特殊的群體“醫(yī)鬧”,專門幫病人或其家屬到醫(yī)院去鬧事,以獲得私利為目的,以擾亂醫(yī)院和社會秩序為手段,對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是十分有害的。
三、培養(yǎng)優(yōu)秀醫(yī)院文化,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
培育共同價值文化,牢固和諧醫(yī)患關(guān)系的基石。培育共同價值文化,建立和諧醫(yī)患關(guān)系,其核心內(nèi)容是崇尚和諧理念,體現(xiàn)和諧精神,大力倡導醫(yī)患和諧的共同信念。隨著社會的轉(zhuǎn)型,人們的價值觀念、服務(wù)理念趨向多元化,這就要求積極引導員工認同醫(yī)院的共同價值觀。要堅持對廣大醫(yī)務(wù)人員進行理想信念教育、宗旨觀念教育,以患者需求為導向,真正轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強化服務(wù)意識,同情、關(guān)心、救助病人,要急病人所急,想病人所想,掌握病人的情感,滿足他們的需求,提高醫(yī)療服務(wù)水平。
建立人本管理文化,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的核心。醫(yī)院文化強調(diào)在管理中堅持以人為本,也就是依靠人的智慧、開發(fā)人的潛能、提升人的素質(zhì)、凝聚人的合力、注重人的發(fā)展。在醫(yī)院文化建設(shè)中,就要推崇以人為本的和諧文化。就醫(yī)患關(guān)系而言,就是以患者為本;就病與人而言,就是以人為本;就醫(yī)務(wù)人員而言,就是以醫(yī)務(wù)人員為本。對病人和職工實行人性化管理,確立以病人為中心,以職工為主體的理念,服務(wù)于職工,從而才能調(diào)動職工更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時,醫(yī)院文化注重員工的自尊、自我實現(xiàn)等高層次的心理需求,并把這些信念、價值觀等注入員工的心靈深處,在醫(yī)院形成一種和睦相處、同舟共濟的人際環(huán)境。
完善醫(yī)院制度文化,建立和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。重視制度文化建設(shè),堅持把患者和家屬的滿意作為醫(yī)院管理追求的最高境界,從建章立制上嚴格監(jiān)督,強化管理,用制度約束、考核兌現(xiàn)的辦法督促員工規(guī)范服務(wù)行為,將以病人為中心的優(yōu)質(zhì)、高效的核心理念貫穿到醫(yī)院的整體管理中,這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保證。同時,健全醫(yī)院的各項規(guī)章制度和崗位職責,狠抓制度落實,嚴格依法執(zhí)業(yè),規(guī)范行醫(yī)行為,維護患者合法權(quán)益,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
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