績效管理循環(huán)中的關(guān)鍵——績效溝通

隨著知識經(jīng)濟時代的到來和市場競爭的加劇，人們越來越深刻地認(rèn)識到人力資源是企業(yè)的第一資源。企業(yè)的發(fā)展與員工的成長是分不開的。有效的績效管理是提高企業(yè)員工素質(zhì)關(guān)鍵的一環(huán)。績效管理的核心思想是以人為本，讓員工充分參與績效管理，在實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中實現(xiàn)個人價值。在績效管理中，有效的溝通起著重要的作用。

一、績效溝通的定義及其重要性

績效管理是將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為員工的工作目標(biāo)并對工作過程和結(jié)果全面地、系統(tǒng)地、科學(xué)地進行計劃、實施、評估與反饋的過程。它是通過管理者與員工之間為提高員工能力與績效，實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理溝通活動。績效管理是一個完整的系統(tǒng)，它包括績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋面談四個環(huán)節(jié)。

所謂績效溝通是指管理者與員工討論有關(guān)工作進展情況、潛在的障礙和問題、解決問題的辦法措施以及管理者如何幫助員工等信息的過程。溝通貫穿于績效管理各個環(huán)節(jié)，對績效管理的每個環(huán)節(jié)都有重要的作用。

1.溝通在績效計劃制定階段的作用

在績效計劃制定階段，績效溝通能保持信息渠道的暢通，確保管理者與員工對工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達成一致，確?？冃в媱澲贫ǖ目茖W(xué)性、客觀性和民主性。通過溝通制定的工作計劃與個人的勝任特征相匹配，使績效計劃既有一定的可行性，又有一定的挑戰(zhàn)性，這樣溝通的結(jié)果使員工對績效計劃的深刻理解、全力配合和熱情支持，減少因缺乏溝通而造成的對績效計劃和目標(biāo)設(shè)置不必要的分歧。

2.溝通在績效實施階段的作用

在績效實施階段，溝通的重要性作用表現(xiàn)在兩個方面：一方面是員工匯報工作進展或就工作中遇到的障礙向管理者求助。通過及時溝通，可以提早做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)動相關(guān)資源，保證員工全力以赴地完成任務(wù)。另一方面是管理者對員工的工作與目標(biāo)之間出現(xiàn)的偏差及時進行糾正，保證績效管理按照既定的方向順利前進。

3.溝通在績效考核階段的作用

在績效考核中，績效溝通能保證考核結(jié)果更公平和合理。管理者溝通前精心準(zhǔn)備《職位說明書》、《計劃工作表》、《績效評估表》等相關(guān)資料，包括平日的績效觀察、績效跟蹤記錄等，這樣的面談提綱具有與員工展開績效溝通的“共同語言”和基礎(chǔ)，能夠在溝通中對員工的業(yè)績做出客觀、合理、公正的評價。同時，管理者通過聽取員工對本次績效考核自評結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)，根據(jù)雙方對照，并依據(jù)實際情況對考核結(jié)果進行適當(dāng)?shù)男拚?，這樣的考核結(jié)果就會更有說服力，使員工信服從而減少或消除誤解、摩擦甚至爭吵。

4.溝通在績效反饋階段的作用

績效考核結(jié)果反饋在績效管理過程中的關(guān)鍵作用，一方面是為了使管理者和員工對員工績效考核結(jié)果達成共識，使員工接受績效評價結(jié)果；另一方面也是為了幫助員工查找績效不佳的原因，通過績效溝通員工可以在工作過程中不斷得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，如客戶抱怨、工作不足之處或產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以便不斷改進績效、提高技能；同時及時了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作的重要性發(fā)生的變化，便于適時變更個人目標(biāo)和工作任務(wù)等，最終達到提高個人績效水平并促進組織績效管理水平的根本目的。

通過上述分析，可以清楚地看出績效溝通貫穿績效管理活動的全過程，一個績效管理周期的各環(huán)節(jié)都需要通過員工與主管的溝通來實現(xiàn)。只有將持續(xù)溝通這一績效管理的精髓思想和方法深刻領(lǐng)會并切實運用到管理之中的企業(yè)，才會真正理解持續(xù)溝通為企業(yè)的發(fā)展所帶來的深遠(yuǎn)影響。

二、有效溝通系統(tǒng)的建立

績效溝通貫穿績效管理活動的全過程，只有各個環(huán)節(jié)中的溝通都做好了，才能最終實現(xiàn)績效管理的有效性。

1.績效計劃溝通

在績效管理初期，上級主管與下屬就本管理期內(nèi)績效計劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進行的溝通交流，以達到在雙方共識的基礎(chǔ)上順利高效開展工作的目的。績效計劃溝通主要是指在績效管理實施的培訓(xùn)過程、績效指標(biāo)的建立、目標(biāo)值的確定過程的溝通。其實，績效管理知識的培訓(xùn)過程也是溝通過程，在培訓(xùn)中，培訓(xùn)者將績效管理的知識講給大家聽，在講的過程中聽取學(xué)員的意見。通過這種方式，把績效管理的知識傳授給大家?？冃е笜?biāo)體系的建立以及目標(biāo)值的確定等更是離不開溝通。在指標(biāo)的設(shè)定時，應(yīng)該從上往下溝通。因為，績效指標(biāo)體系是從企業(yè)的戰(zhàn)略分解與員工崗位職責(zé)相結(jié)合來確定的。在績效指標(biāo)體系的目標(biāo)的確定過程建議采用混合式的溝通，因為，目標(biāo)值的確定是雙向過程，目標(biāo)不能定得太高或太低，太高沒有激勵，太低沒有實施價值。這就需要考核者與被考核者之間充分地溝通，通過充分地溝通，使被考核者知道自己的考核指標(biāo)和目標(biāo)，便于他們完成目標(biāo)。這個溝通過程主要涉及組織者、考核者和被考核三者之間的溝通。

2.績效實施溝通

績效實施溝通主要是指在績效管理過程中，績效輔導(dǎo)和績效考核過程中的溝通?？冃лo導(dǎo)的溝通。在績效實施的過程中，員工與經(jīng)理要進行持續(xù)的績效溝通，原因有四：一是可以對績效計劃進行調(diào)整，使之更加適應(yīng)環(huán)境的需要；二是員工可以了解到在績效計劃執(zhí)行過程的有關(guān)信息，如自己工作做得如何、工作中的困難與障礙如何解決等；三是經(jīng)理人員可以及時掌握有關(guān)信息，如工作進展情況、員工的表現(xiàn)及遇到的問題等等；四是可以激勵員工。 這個過程實際上是績效輔導(dǎo)的過程，經(jīng)理人員的主要工作就是輔導(dǎo)、幫助員工提高業(yè)績操作能力，實現(xiàn)績效目標(biāo)。但需要注意的是，這個過程的溝通，不僅僅是為了解決一些工作中的問題，而且員工希望被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，希望在做出成績時得到及時認(rèn)可，在表現(xiàn)不佳時及時提醒，在遇到困難、感到壓力時得到幫助和鼓勵。有關(guān)研究表明，對優(yōu)秀員工來講，缺乏正確溝通會使他們因?qū)θ〉玫某煽儧]有及時的認(rèn)可而感到失望；對低績效員工而言，缺乏反面溝通將使他們失去改善績效或重新制定職業(yè)生涯發(fā)展計劃的機會。

3.績效評估溝通

績效評估溝通是指在績效評估結(jié)果出來后就本次評估所得的結(jié)果、員工目標(biāo)完成情況、沒有完成原因分析，以及下階段改進計劃交流所進行的溝通。評估結(jié)果的溝通要求主管把本次評估的結(jié)果向員工說明，同時把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估是有理有據(jù)的。同時，主管要聽取員工對本次目標(biāo)自評的結(jié)果和相應(yīng)的依據(jù)。雙方對照，并根據(jù)實際情況對評估結(jié)果進行適當(dāng)?shù)男拚@樣的評估結(jié)果就會更有說服力。 　　雙方就結(jié)果進行充分溝通和修改后，需要對原因進行深入分析，特別是對于沒有完成的目標(biāo)，看看是客觀原因還是主觀原因造成的困難。如果是內(nèi)因，要分析是員工的知識能力不足、經(jīng)驗不夠還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細(xì)分析，到底是什么原因?qū)е?，是企業(yè)激勵措施不好、內(nèi)部管理有問題，還是員工自身態(tài)度有問題。對這些問題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。如果是員工知識能力不足，就需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)；如果是經(jīng)驗不夠，就需要多安排鍛煉機會。如果是員工自身態(tài)度問題導(dǎo)致完不成任務(wù)，就需要進行批評教育，必要的進行懲罰甚至辭退。

對于完成或超前完成的目標(biāo)也要分析是怎樣完成目標(biāo)的，把員工所采取的有效方法措施在內(nèi)部進行分享，讓集體共同進步等。但更重要的是對于不理想的目標(biāo)進行下一步的改進時的溝通與計劃制定，通過制定一個明確有效的下一階段改進計劃來實現(xiàn)員工業(yè)績和能力的提升，是保證績效持續(xù)改進的一個關(guān)鍵的步驟，因為一個考核周期的結(jié)束就是下一階段的開始。這時也需要對實現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和資源支持形成共識。

績效面談不僅僅是談過去，更重要的談未來發(fā)展?？冃Ч芾硎且粋€往復(fù)循環(huán)的過程，一個考核周期的結(jié)束，往往是下一階段的開始。因此，對未來目標(biāo)的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對下一階段目標(biāo)要達成一致，對實現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和相應(yīng)的支持條件也要形成共同意見。

4.績效反饋溝通

績效反饋溝通主要是指績效結(jié)果的應(yīng)用以及績效反饋的溝通，這個溝通過程是績效溝通的重點。因為，績效考核最終目的是提高企業(yè)和員工的業(yè)績和不斷循環(huán)地改進和提高。績效結(jié)果應(yīng)用的溝通是讓員工明白，要對自己過去的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，引導(dǎo)員工正確的思維。通過溝通幫助員工查找生產(chǎn)良好績效和不良績效的原因，并制定改進的措施和方法。在很多時候，員工對自己工作效果怎樣、如何改善和進一步提高工作績效，以及怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展并不清楚。此時，需要直線經(jīng)理安排面談，及時反饋員工工作績效的信息，并幫助他們制定改善和提高績效水平的計劃或方案。

通過這四個方面的動態(tài)、持續(xù)溝通，主管與員工的關(guān)系就會更加融洽，員工的績效逐步提升，整個團隊績效也會水漲船高。企業(yè)的整體績效就朝向更好的方向發(fā)展。這樣，員工、主管和企業(yè)就會實現(xiàn)共贏?？冃Ч芾砭驼嬲闪似髽I(yè)績效的促進器，推動著企業(yè)不斷前進。

三、溝通過程中需要注意的問題

1.做好事前準(zhǔn)備明確溝通的目的，制訂可行的溝通計劃，預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)。對雙方具體情況進行分析，給對方一定的準(zhǔn)備時間，選擇合適的時間和地點。

2.選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綔贤ǖ姆绞接泻芏?，傳統(tǒng)的溝通方式有電話溝通、書面溝通和當(dāng)面溝通。社會的發(fā)展、科技的進步，又衍生了傳真、電子郵件等新的溝通方式。無論采用何種方式，都應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容、目的、時效及對方實際情況而定。

3.溝通時要善于傾聽傾聽別人談話時，要停止手頭工作，重視傾聽的對象，注意其表情反應(yīng)，專心致志地聽。只有這樣，才能聽到真實的情況、找準(zhǔn)問題所在，從而及時糾偏。如果三心二意、答非所問，就很難達到溝通的效果。

4.掌握溝通技巧語言表達要清晰、明確，語速、力度要適當(dāng)。要注視對方，表情友善，靈活運用手勢。要把握好親密距離、人際距離、社會距離及公共距離。只有掌握溝通技巧，才能使有效的溝通得以順利進行，達到事半功倍的效果。

（原標(biāo)題：績效管理循環(huán)中的關(guān)鍵——績效溝通）