我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策

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一、客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

經(jīng)濟(jì)全球化、加入WTO和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，使我國(guó)企業(yè)面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。首先，經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)世界經(jīng)濟(jì)和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響是極其深遠(yuǎn)的，我國(guó)加入WTO意味著中外企業(yè)面臨著一樣的游戲規(guī)則，處在同一條起跑線上，我國(guó)企業(yè)必須面對(duì)國(guó)內(nèi)和國(guó)際兩大市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)技術(shù)先進(jìn)、資金雄厚和管理經(jīng)驗(yàn)豐富，因而在市場(chǎng)中處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。與之相比，我國(guó)企業(yè)無(wú)論在技術(shù)儲(chǔ)備、管理經(jīng)驗(yàn)和資源配置等方面往往處于發(fā)展滯后的狀況，很難與國(guó)外大型企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。其次，以Internet為代表的信息技術(shù)飛速發(fā)展，深刻地影響了傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的初現(xiàn)端倪，要求企業(yè)提供更人性化、更個(gè)性化的服務(wù)，而我國(guó)絕大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)是無(wú)法滿足客戶日新月異的變化需求。再次，我國(guó)國(guó)內(nèi)的買(mǎi)方市場(chǎng)已初步形成，客戶已進(jìn)入感性消費(fèi)的階段，但大部分我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念仍處于“產(chǎn)品觀念”和“推銷(xiāo)觀念”階段，使消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要得不到充分滿足。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)儀有的一些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是對(duì)我國(guó)客戶需求的了解，這點(diǎn)正隨著外國(guó)企業(yè)奉土化經(jīng)營(yíng)的深入而弱化。

面對(duì)這種嚴(yán)峻的局面，我國(guó)企業(yè)不能坐以待斃，而應(yīng)該主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，充分利用企業(yè)自有的資源，改變營(yíng)銷(xiāo)觀念，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，扭轉(zhuǎn)我國(guó)企業(yè)處于弱勢(shì)的局面，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得牛存和發(fā)展。所以，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)當(dāng)正視自身的不足，把挑戰(zhàn)當(dāng)作機(jī)遇，更加全面、更加快速地了解客戶的需求，專注于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，建立以客戶為中心的新犁管理模式，為客戶提供更好、更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保留和爭(zhēng)取更多的忠誠(chéng)客戶，企業(yè)也將從中不斷地獲益和發(fā)展。

以海爾集團(tuán)為代表的我國(guó)民族企業(yè)清醒地認(rèn)識(shí)到客戶資源在企業(yè)發(fā)展中的重大作用。作為我國(guó)家電業(yè)的著名企業(yè)，2000年海爾在國(guó)內(nèi)率先啟動(dòng)了CRM項(xiàng)同的實(shí)施。根據(jù)自身的狀況和未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略要求，海爾集團(tuán)先后建成了客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)，第三代呼叫中心及自己的全國(guó)廣域網(wǎng)，并與其他子系統(tǒng)如erp系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)整合起來(lái)，為客戶、售后服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)決策提供全面的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理現(xiàn)代化，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度以及對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)和快速反應(yīng)能力。

我國(guó)企業(yè)全面開(kāi)展客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)、推進(jìn)以客戶忠誠(chéng)為核心的CRM系統(tǒng)的實(shí)施已成為企業(yè)面對(duì)全球化競(jìng)爭(zhēng)、加速信息化建設(shè)、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。

二、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策

1.確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃

企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必須對(duì)將建立的項(xiàng)目所達(dá)到的效果有一個(gè)清醒而明確的認(rèn)識(shí)。在2000多家企業(yè)進(jìn)行的CRM實(shí)施調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95%的企業(yè)并沒(méi)有一個(gè)整體的CRM策略。這意味著到2004年，這些不主動(dòng)進(jìn)行改變的企業(yè)將失去大部分市場(chǎng)份額。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，做出比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長(zhǎng)期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭(zhēng)最好的效果。作為CRM項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。這一份文件將是整個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中最有價(jià)值的文件之一，它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CIⅣ項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)