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CRM系統(tǒng)擴展選擇定制還是內(nèi)部控制
系統(tǒng)定制還是內(nèi)部控制?CRM擴展面臨兩種選擇
過去,許多企業(yè)為了應對將來發(fā)展的需要,購買了大量許可證,但到最后可能完全沒有派上用場。對于一家近幾年快速發(fā)展的公司來說,一個專門定制的CRM系統(tǒng)是公司IT系統(tǒng)的明智選擇。原因很簡單,這個定制的CRM系統(tǒng)允許公司無需購買更多許可證即可增加用戶的數(shù)量。
“由于系統(tǒng)定制是基于瀏覽器的,所以它的啟動和運行都非常迅速,并且可以快速增加新用戶。”Salesforce.com公司負責CRM銷售的產(chǎn)品營銷主管Al Falcione說:“如果需要,你可以直接在系統(tǒng)中增加100名用戶,這樣,公司的IT系統(tǒng)便可以迅速擴容?!?
然而,因為內(nèi)部控制的CRM系統(tǒng)具有更強的專用性,并且可以與其它系統(tǒng)互聯(lián),一些企業(yè)仍然對其鐘愛有加,但這并不意味著這家企業(yè)不具備可擴展性。Tech Excel軟件公司的銷售主管Jason McNally表示:“只要你確認能夠獲取該應用軟件的程序,它就可以適應企業(yè)發(fā)展和策略的變化”。
通常,企業(yè)發(fā)展計劃研究與技術(shù)開發(fā)是同等重要的。購買的軟件有可能會起到相反的作用,尤其是小規(guī)模的企業(yè),NetSuite國際產(chǎn)品高級主管Craig Sullivan表示,這種短時期的計劃有可能遏制企業(yè)的可擴展性。“現(xiàn)在各個公司在IT方面預算都比過去更加謹慎,他們都在四處尋找最廉價的解決方案?!?
的確,無論是選擇了按需定制還是內(nèi)部控制的軟件,Sullivan建議各個公司應該回過頭來關注大環(huán)境,尤其是對整個公司的影響。
一方面,面對CRM系統(tǒng)的擴展需求,我們要記住一點:盡管許多CRM系統(tǒng)的擴展是因為員工數(shù)量的不斷發(fā)展,但CRM系統(tǒng)發(fā)展的計劃不僅與員工數(shù)量的發(fā)展有關,更是企業(yè)發(fā)展和成功經(jīng)營的結(jié)果。
例如,一個通過CRM系統(tǒng)建立電話網(wǎng)絡的機場,其CRM的擴展性不僅僅考慮到機場本身員工數(shù)量的限制,更要考慮導在天氣惡劣、航班延誤或者緊急情況時,突發(fā)的成百上千個電話的客戶服務需求。
另一方面,在員工數(shù)量不斷增長的情況下,如何保證員工對系統(tǒng)的強化應用也是成功實現(xiàn)CRM系統(tǒng)擴展的關鍵。尤其是在員工數(shù)量突然達到增長高峰的時候。確保員工可以適應新的系統(tǒng)或者可以適應已經(jīng)存在系統(tǒng)的新特性及功能,對實現(xiàn)企業(yè)可擴展性是非常有幫助的。畢竟在大多數(shù)員工討厭使用的系統(tǒng)上,進行大的投資是不可取的。
“我們發(fā)現(xiàn),一些公司的采購行為是非常盲目的,他們根本沒有考慮什么才真正適合他們,”McNally提醒進行CRM擴展的公司,“這將導致銷售代表們在租入電子郵件的工作區(qū)內(nèi),因為某人的原因而不能共享信息。原因是員工不喜歡這個系統(tǒng),所以這些信息也不會受到關注?!?
“一對一管理”已成昨日黃花Harris公司的CRM擴展
Harris Interactive公司從其經(jīng)驗中明白擁有一個擴展式CRM系統(tǒng)的重要性。該公司最初在2003年和Salesforce.com簽約,當時Harris還只是一家相當小的公司。通過企業(yè)合并,Harris得到了非常大的發(fā)展,Harris發(fā)現(xiàn)它可以使用Salesforce.com定制的更多功能。公司的發(fā)展不僅改變了銷售代表對系統(tǒng)的使用能力,還提高管理層對企業(yè)成功發(fā)展的適應能力。
“當你的公司變的更加龐大,你不可能像在小公司那樣進行一對一的管理,”HarrisInteractive全球銷售營運主管DanielChiazza告誡正在成長的企業(yè),“現(xiàn)在,依賴制度化和關鍵績效指標進行管理對我們來講比以前更加重要。我們確信已經(jīng)找到了可以幫助我們進行戰(zhàn)略規(guī)劃的管理體系?!?
一家公司應該具有正確的使用擴展式CRM系統(tǒng)的能力,換句話說,它應該清楚該系統(tǒng)將怎樣全方位改變企業(yè)的運作方式,包括從企業(yè)CEO辦公室到倉庫運貨司機。這種終端互聯(lián)的商業(yè)智能化將有助于正確使用一個靈活的CRM系統(tǒng)。
“我們知道這個系統(tǒng)是成功的,每個人都將使用該系統(tǒng),”Chiazza表示,“對于典型銷售人員,接受一個新的客戶關系管理特性是很容易的,因為他們一直處理該方面的事務。但是對于有些部門,如研發(fā)部門,他們的用戶采用曲線通常是不同的,因為他們并不擅長尋找商業(yè)機會。”
Harris公司的經(jīng)驗告訴我們,企業(yè)擴展CRM系統(tǒng),并不需要推翻當前使用的系統(tǒng),而只需具備可理解的企業(yè)發(fā)展策略。選擇一個正確的系統(tǒng),并告訴員工其功能的重要性,有助于創(chuàng)建一個張弛有道、可隨公司發(fā)展而擴展的CRM系統(tǒng)。
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