呼叫中心的北京OA信息化體系中四個重要環(huán)節(jié)

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  比呼叫中心的知識管理系統(tǒng)平臺更重要的是知識本身的組織與管理。確定一線員工及客戶所需要的知識，并對知識進行系統(tǒng)的收集、整理、存儲和分享是建設呼叫中心完善的知識管理體系的重要環(huán)節(jié)。

一、確定所需要的信息

    花足夠的時間來確定一線員工與客戶所需要的具體信息，可以使呼叫中心的知識管理系統(tǒng)更具針對性和實用性，貢獻其最大價值。以下是一些確定信息需求的常用手段：

    1、訪談新員工和老員工，首先確定他們的信息需求；

    2、對現(xiàn)有的信息資源做一次全面評估；

    3、針對呼叫中心員工及客戶做調查；

    4、同企業(yè)其它部門溝通，了解他們最想讓客戶知道的信息；

    5、觀察員工每天的工作流程，了解關鍵信息需求點；

    6、分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)及相關信息，找出客戶最關注的信息和最容易困惑的地方；

    7、分析后援支持及客戶投訴處理信息；

    8、分析現(xiàn)有的信息存儲情況。

    這項工作的結果應該是一個長長的所需信息的清單。把這些信息按照輕重緩急進行優(yōu)先級排序，然后確定需要最先歸入知識庫的信息。優(yōu)先級比較靠后的信息需求，可以列入長遠計劃，一旦最高優(yōu)先級的信息整理完畢，就可以接著進行下面的整理工作。

二、系統(tǒng)化整理所需信息

    很多企業(yè)和呼叫中心花費了大量的時間和成本進行知識庫的建設，最后卻總是發(fā)現(xiàn)員工不知道如何使用。合理的結構和便捷的導航是衡量一個知識庫成功與否的關鍵點之一。否則，員工就不能很快找到、甚至找不到所需的知識信息。因此，知識庫的建設應該遵循以下幾個原則或技巧：

    1、在整個知識庫的構建過程中，一定要讓一線員工參與其中，確保他們的需求首先得到滿足；

    2、知識庫構建成型之后，讓最常使用他們的一線員工進行實際測試，然后認真聽取他們的反饋意見；

    3、利用基本的知識信息構建原則和方法，實現(xiàn)正確合理的分組、分類和導航；

    4、把需要整理的知識信息的大類、小類分別寫在卡片上，然后按照邏輯結構把卡片排列起來，以保證知識庫內容的邏輯合理，并發(fā)現(xiàn)重復或者缺失的信息類別。

三、確保知識信息的準確、及時

    客戶所咨詢問題的很大一部分往往都是跟企業(yè)最近的變化、活動或者新產品的發(fā)布有關系的。因此，一線員工所使用的知識庫的信息必須是當前的最新信息。而且，要保證一線服務人員在知識庫中獲取的信息是準確無誤的，因為在電話另一端等待答案的客戶是不允許你多方確認信息的準確性的。及時性和準確性是保證知識庫被信賴并最終被依賴的重要前提。做不到這些基本的要求，知識庫很快就會被一線員工拋棄，被其它手段所替代。

    以下是保證信息準確性的幾個常用手段：

    1、設立專門的崗位負責知識庫的內容建設與更新；

    2、與相關的信息來源部門（市場、銷售、渠道、維修、公關等）建立聯(lián)系人制度；

    3、建立相關流程制度，確保知識庫相關內容的更新是各種變動、活動或者方案放行的前提條件；

    4、建立一線員工反饋機制，及時反饋錯誤或信息內容的缺失。

四、員工的培訓

    確保所有的員工都經過全面的培訓，掌握知識庫系統(tǒng)的使用技巧和相關的工作與管理流程。確保他們了解知識庫所涵蓋的知識內容和可以提供的信息幫助。根據(jù)很多呼叫中心的實際經驗，把知識庫的使用技巧培訓包括在新員工入職培訓體系中，會大大有利于員工對知識庫的使用和依賴程度，從而也有利于提高員工的工作效率，縮短員工的培訓時長。