培養(yǎng)物流業(yè)服務形態(tài)用技術規(guī)劃服務系統(tǒng)(1)

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在市場激烈競爭的當今，售后服務成為吸引客戶和消費者的一個重要因素。售后服務是一個長期的過程，其服務質(zhì)量評價標準是客戶的滿意度。這種滿意度會直接影響到消費者下次的購買選擇，進而影響消費者與廠商的關系及其對產(chǎn)品的忠誠度。在物流領域，目前還沒有形成售后服務的意識。

物流是指物品從供應地到接收地的實體流動的過程。物流企業(yè)向客戶提供的就是物品實體從供應地到接收地實體流動服務這種產(chǎn)品。相對于生產(chǎn)廠商提供的實體產(chǎn)品而言，物流提供的是一種無形的、非物質(zhì)的、非實體產(chǎn)品。

這種產(chǎn)品與其他產(chǎn)品一樣，也存在售后服務。由于物流產(chǎn)品的特殊性，其售后服務的內(nèi)容也同其他產(chǎn)品有所區(qū)別，售后服務體現(xiàn)在物流領域就是主動為客戶提供我們在運作中所發(fā)現(xiàn)的對客戶有用的、能夠進一步完善和改進客戶產(chǎn)品營銷狀況的統(tǒng)計分析信息、不斷提高并滿足上下游客戶日益增長的各種需求。具體可以包括以下幾個方面：

1.承運合同達成后，對上下游客戶提供滿意的咨詢服務，包括貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋等，隨時滿足客戶對其貨物財產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶隨時隨地知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委托貨物進行再包裝或再加工等物流活動。

2.在出現(xiàn)不能按合同要求完成任務時，如不能按期交貨，途中出現(xiàn)貨損、丟失等情況時，要進行及時合理的賠付。

3.為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車、到車及時率、單證流轉(zhuǎn)準確率、有無貨損貨差等。

4.為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等。

5.結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。

那么要想將物流業(yè)做得更大更好，物流業(yè)的售后服務問題就不得不提上議程。我想可以從以下幾個方面來著手培養(yǎng)物流業(yè)售后服務形態(tài)。

一、引入“售后服務”員工意識，樹立“客戶至上”企業(yè)文化

要想做好物流售后服務，首先要轉(zhuǎn)變原有的服務觀念，樹立售后服務的意識。在我國物流行業(yè)內(nèi)，長期存在這樣的思想，其一就是物流公司提供的就是承擔貨物由托運人到收寄人運送過程的服務，只要完成這一過程就表明承運任務的完成。因此其服務的內(nèi)容往往能夠在單一的運或儲的操作上，而對服務過程中上下游客戶的需求置若罔聞，認為這不是自己的業(yè)務范圍。其二，很多物流公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種相對壟斷的狀態(tài)，業(yè)務量處于飽和狀態(tài)，故而服務態(tài)度和服務意識上明顯有怠慢客戶之行為。

美智(Mercer)管理顧問公司和中國物流與采購聯(lián)合會近期對第三方物流市場開展了合作調(diào)查后，提出了一些非常有價值的觀點，調(diào)查顯示，使用第三方物流的客戶中，有超過30%的客戶對第三方物流企業(yè)提供的服務不滿意，不滿意最多的是物流供應商的信息技術系統(tǒng)很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏標準化的運作程序，導致各地區(qū)的服務水平參差不齊；無法提供整體解決方案等等。而以上因素往往會在很大程度上影響客戶對物流公司的選擇。

因此對于物流行業(yè)，要扭轉(zhuǎn)原來自以為是的觀念，也是短期內(nèi)可以實現(xiàn)的。這需要每一個員工對這種服務意識的認可、實踐，是一個漫長的過程。只有這樣，這種服務意識才能慢慢地內(nèi)化成企業(yè)一種文化，使每個員工都工作在“售后服務”的氛圍中，工作在“服務至上”的企業(yè)文化中。

二、開發(fā)新技術理念，規(guī)劃售后服務系統(tǒng)

一是要建立客戶資料庫?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務。要準確規(guī)劃設計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。

二是盡量提供全方位售后服務，增強客戶對公司的依賴性，使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶參考。內(nèi)容包括：

1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時率，單證流轉(zhuǎn)準確率，有無貨損貨差等;

2.為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等;

3.結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。處理客戶投訴，提供補救性服務;以及其他增值服務。

三是有針對性地提供服務。在確定提供哪些服務項目之前，必須先識別客戶最重視的各項服務及其相對重要性，進行優(yōu)先排序，根據(jù)“二八”原則，對重點和優(yōu)良客戶量身定做服務項目，避免在某些低層次服務項目上投入過度，而對提升客戶滿意度卻收效不大。

1.充分利用現(xiàn)有客戶資源，創(chuàng)造一切機會，密切與客戶的聯(lián)系，注意簡化客戶與公司的接觸程序，方便投訴和建議。

2.注重對客戶的認同與獎勵。

三、同客戶建立戰(zhàn)略合作關系，謀求上下游企業(yè)共同發(fā)展

如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話，那么更為牢固的客戶關系應該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關系，即對客戶來說要有量身訂制的物流方案，對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務。物流企業(yè)應該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關系。

1.不斷改善、提高物流服務質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。

2.伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時提出相對應的采購、銷售物流解決方案;

3.通過有針對性、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量;

4.配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實現(xiàn)。

5.積極跟進客戶銷售網(wǎng)絡的鋪設，做好倉儲網(wǎng)絡的部署、客戶的分撥、配送物流。

6.通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關系。這種相互依賴、相互影響的關系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。

四、建立有效售后服務的績效考核機制

對客戶滿意度進行追蹤調(diào)查和評估，是持續(xù)改善服務的關鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，歸納起來，無外乎以下兩方面：外部評估與內(nèi)部檢查相結(jié)合。

外部評估的其中一個有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴，而對服務感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示，因此有必要進行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對于流失的客戶，要分析停止服務的原因。為此，可在服務后立刻對客戶進行調(diào)查。這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時補救。

內(nèi)部評估主要從兩方面入手：一是根據(jù)所建立的服務標準對服務過程進行檢查，實行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進員工提高服務水準。二是進行隱蔽性調(diào)查，如：聘請社會服務監(jiān)督員;或讓員工佯裝成客戶，提出各種不同的問題和抱怨，看員工如何處理，親身體驗作為客戶所受到的待遇;或進行比較性物流服務，了解競爭者的服務策略，以便采取相應的對策。