如何巧妙運(yùn)用電話營(yíng)銷提升業(yè)績(jī)

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電話營(yíng)銷著深刻的內(nèi)涵，在通信技術(shù)發(fā)達(dá)，電話在廣大群眾家庭中迅速普及以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來越繁榮、營(yíng)銷技巧也越來越多元化的時(shí)代背景下出現(xiàn)的新的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。電話營(yíng)銷是通過電話來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地提高客戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)可度和接受度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高企業(yè)影響力、對(duì)客戶進(jìn)行回訪以提高客戶滿意度、更好地維護(hù)客戶權(quán)利的行為。電話營(yíng)銷能夠使銷售方和購(gòu)買方都獲益，使得它的價(jià)值最大化。

在電話營(yíng)銷概念的催生下，誕生了許多相關(guān)理念，如數(shù)據(jù)庫(kù)銷售、直接銷售、一對(duì)一銷售、呼叫中心、客戶服務(wù)中心等，這些概念所包含的內(nèi)涵，都是對(duì)電話營(yíng)銷提出更加完善、更加全面的補(bǔ)充和建設(shè)。

一、客服電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

客服電話營(yíng)銷是通過客服與客戶進(jìn)行一對(duì)一的交流，傳遞的信息具有及時(shí)性、直接性的特點(diǎn)，并且能夠讓客戶及時(shí)了解企業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)向，幫助客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品建立良好的心理預(yù)期，在進(jìn)行產(chǎn)品的推廣時(shí)也就更加方便，因此，做好客服電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。

1.客服電話營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)及時(shí)把握客戶需求，了解客戶的心理發(fā)展動(dòng)向，以進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、制定發(fā)展策略。這種信息的交換是雙方的、互動(dòng)的，客服能夠通過具體的、詳細(xì)的、有針對(duì)性的問題掌握客戶的需要，及時(shí)地了解到客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展、對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意見，了解客戶的最新需求，企業(yè)可根據(jù)這些信息對(duì)客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，并在綜合考量的基礎(chǔ)上為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供更加科學(xué)的依據(jù)。

2.做好客服電話營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)提高收益，讓營(yíng)銷活動(dòng)的開展更具效益?？头娫挔I(yíng)銷在建立客戶關(guān)系時(shí)是主動(dòng)的、雙向的、交互式的交流，不僅是被動(dòng)地等待客戶的訂單上門，也可以通過撥打電話，向客戶介紹產(chǎn)品資訊以便擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)業(yè)額。并且，這種營(yíng)銷方式的成本低廉，比營(yíng)銷人員直接上門尋找客戶要更加方便、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也易于接受。在和客戶進(jìn)行電話交流時(shí)，不僅可以為客戶提供交叉銷售和增值銷售，也可以更好地、更人性化地滿足客戶的預(yù)約要求，讓企業(yè)提供的服務(wù)更加貼心。

3.做好客服電話營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)與客戶之間建立良好的忠誠(chéng)度，讓客戶關(guān)系更加穩(wěn)固。通過電話營(yíng)銷，可以方便地對(duì)客戶進(jìn)行回訪，更好地進(jìn)行信息的反饋，以建立和維持良好的客戶關(guān)系營(yíng)銷體系。這樣，在充分了解客戶需要的基礎(chǔ)上，將，客戶的需要納入企業(yè)考量范圍，讓企業(yè)的服務(wù)的提供貼近生活、符合需要，增加客戶的滿意度，讓客戶關(guān)系更加穩(wěn)固。

二、如何開展客服電話營(yíng)銷

我們已了解電話營(yíng)銷的重要性，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷工作達(dá)到事半功倍的效果，應(yīng)該從如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1、電話營(yíng)銷分為開始、過程、結(jié)果三個(gè)階段。在開始階段，客戶對(duì)于電話營(yíng)銷人員保持著警惕、敏感的狀態(tài)，客服營(yíng)銷人員需要做的是獲得客戶的信任，激發(fā)客戶的興趣，讓客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品的信息，獲得進(jìn)行進(jìn)一步介紹的機(jī)會(huì)。在這時(shí)，可以先行介紹身份、表明目的等。第二個(gè)階段中，客服人員需要讓客戶進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的信息，并且能夠完全信任自己，這樣才能讓客戶最終決定購(gòu)買產(chǎn)品，達(dá)到自己的營(yíng)銷目的。在第三個(gè)階段，即結(jié)果階段，客服營(yíng)銷人員需要在客戶已經(jīng)清楚地了解了產(chǎn)品信息、對(duì)自己所需和疑問有了充分的認(rèn)知前提下幫助客戶做出決定，購(gòu)買所推銷產(chǎn)品。如數(shù)字電視付費(fèi)節(jié)目推廣活動(dòng)，在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)首先表明了身份，接著向客戶介紹本次活動(dòng)推出免費(fèi)觀看兩個(gè)月的活動(dòng)，從而引起客戶興趣，并且讓客戶相信，舉辦活動(dòng)的單位是正規(guī)的、可靠的、值得信賴的。通過這樣的方式來讓客戶能夠初步對(duì)數(shù)字電視業(yè)務(wù)的推廣活動(dòng)有一個(gè)直觀印象，并且能夠相信活動(dòng)舉辦的正規(guī)性，從而愿意參加公司開展的推廣活動(dòng)。

2、加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高溝通技能，是客服電話營(yíng)銷能否成功的關(guān)鍵因素。客服人員在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)，可從如下幾個(gè)方面來開展業(yè)務(wù)：

（1） 按照客戶的單位、地址、工作類型等對(duì)客戶進(jìn)行分類，以方便工作開展更具針對(duì)性。在打電話之前先擬定草稿，將準(zhǔn)備介紹的業(yè)務(wù)、可能遇到的問題等事先演練一遍，以免在撥打電話時(shí)吞吞吐吐，給客戶造成不自信的印象。

（2）在進(jìn)行電話營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)要找準(zhǔn)工作的時(shí)間，盡量選擇客戶在休息的時(shí)段，同時(shí)也要考慮到不能打擾客戶睡眠和正常工作等。一般來說，上午八點(diǎn)到九店，中午十二點(diǎn)到十三點(diǎn)，下午五點(diǎn)到六點(diǎn)是最佳時(shí)間，既可以快速聯(lián)系到客戶，又不會(huì)引起客戶的反感和打擾到客戶的休息和工作。

（3）客服電話營(yíng)銷人員要有一個(gè)明確的工作計(jì)劃，每天要完成多少工作量、如何完成，同時(shí)，要注意總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，如某一個(gè)片區(qū)的客戶普遍對(duì)什么業(yè)務(wù)感興趣、一般聽到什么內(nèi)容就會(huì)掛掉電話、聽到什么內(nèi)容就會(huì)繼續(xù)聽下去等等。做好工作總結(jié)，是提高成功率的有效途徑；

（4）電話營(yíng)銷是一種間接營(yíng)銷，它并不是和客戶面對(duì)面地進(jìn)行溝通交流，客戶也沒有直接看到、接觸到所推銷的產(chǎn)品，因此要想一次就成功推銷出產(chǎn)品、提高業(yè)績(jī)幾乎是不可能的。并且，有的客戶由于心情不佳、性格急躁等，對(duì)于接到的營(yíng)銷電話沒有好態(tài)度，甚至將電話營(yíng)銷人員當(dāng)成騙子來處理。因此，客服營(yíng)銷人員需要有耐心、有毅力、持之以恒，不被工作中遇到的挫折所嚇退，必然能夠收獲成功。

（5）電話營(yíng)銷只是進(jìn)行真正營(yíng)銷活動(dòng)的初期鋪墊，電話營(yíng)銷通常來說是為了與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交談做準(zhǔn)備，一般在電話營(yíng)銷中很難一次性將產(chǎn)品信息、優(yōu)惠政策等介紹清楚。因此，在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)要目的清晰、介紹簡(jiǎn)短有力、直奔主題。在引起了客戶興趣、取得初步信任后，讓客戶愿意當(dāng)面詳談，這就給成功的推銷取得了良好的前期優(yōu)勢(shì)。

（6）客戶營(yíng)銷人員要注意，電話營(yíng)銷并不是取得了客戶的信任、購(gòu)買了產(chǎn)品就結(jié)束了。電話營(yíng)銷的目的之一，還有及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行反饋，了解掌握客戶對(duì)于產(chǎn)品的使用情況和使用心得，幫助公司能夠改進(jìn)產(chǎn)品、制定產(chǎn)品的發(fā)展策略，以更好地切合客戶的需要，提高客戶的滿意度（如何提高客戶滿意度？），并且對(duì)客戶資源進(jìn)行有效地整合。因此，客服營(yíng)銷人員要注意與客戶保持聯(lián)系，定期跟進(jìn)客戶，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)和要求，并且發(fā)掘新的業(yè)務(wù)機(jī)遇。