CRM行業(yè)特點(diǎn)分析

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行業(yè)特點(diǎn)及CRM支撐重點(diǎn)分析

我們知道CRM管理的主要是市場(chǎng)、銷售和服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)，而在這三個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理要求差別很大。就CRM來(lái)說(shuō)，我們可以從產(chǎn)品和客戶的復(fù)雜性，市場(chǎng)、銷售和服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性等方面來(lái)進(jìn)行行業(yè)特點(diǎn)的分析。在這里，我主要選取了以快速消費(fèi)品、大型裝備和咨詢服務(wù)三個(gè)行業(yè)為例，就其行業(yè)特點(diǎn)和市場(chǎng)、銷售和服務(wù)管理重點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析。

表1 行業(yè)特點(diǎn)與其對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)管理重點(diǎn)分析

從以上簡(jiǎn)單的分析過(guò)程我們可以看出由于企業(yè)所處行業(yè)特點(diǎn)的不同，導(dǎo)致在市場(chǎng)、銷售和服務(wù)方面對(duì)CRM主要功能需求差別非常大。企業(yè)在實(shí)際選型過(guò)程中，還需要對(duì)行業(yè)再進(jìn)行細(xì)分分析，比如在快速消費(fèi)品中，洗滌用品行業(yè)和牛奶乳業(yè)行業(yè)在客戶服務(wù)的主要需求等方面就有比較大的差別，這些都需要細(xì)致的分析。

本質(zhì)上，以上分析可以歸結(jié)為產(chǎn)品和客戶的復(fù)雜性和市場(chǎng)、銷售和服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性。這些復(fù)雜性的不同，需要CRM系統(tǒng)中對(duì)這些管理對(duì)象進(jìn)行不同信息顆粒度的描述和業(yè)務(wù)邏輯來(lái)支撐。(techtarget)