淺談餐廳實習生管理

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淺談酒店實習生管理

實習生是酒店的重要資源，這點是酒店業(yè)界的共識。首先，實習生工資報酬、福利會比正式員工低得多，而工作則和正式員工一樣，有利于降低人力成本。其次，實習生由于深入具體服務(wù)工作，對于發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)管理、服務(wù)中存在的問題要比專家短期調(diào)研會診更加具體，更有針對性，而且他們剛進入企業(yè)，也會比長期待在企業(yè)的員工更容易發(fā)現(xiàn)一些被忽視的問題。再次，在學習中所學到的理論與實踐必定會有一定程度上的差異，這種不同使他們能夠帶著疑問看待企業(yè)管理和服務(wù)的環(huán)節(jié)、流程，有利于問題的提出和解決。但隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會制度變革，酒店在使用和管理實習生中產(chǎn)生了許多問題，如實習生積極性不高，實習目的與酒店需求有差別等等，而如何從根本上解決這些問題，更加科學合理的管理實習生，與酒店未來的發(fā)展水平密不可分。

一、         酒店管理實習生中存在的問題

1、              實習期限短，實習生缺乏心理歸屬感。由于是學生身份，所需經(jīng)歷的實習期短暫，且期滿后一般不會留下來工作，這些客觀因素令實習生難以產(chǎn)生強烈的工作責任感、使命感，容易滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理。實習生在酒店實習常常發(fā)現(xiàn)：他們并不能馬上熟悉新的環(huán)境，適應(yīng)新的環(huán)境，難免犯一些低級的錯誤，上班的時候是全部神經(jīng)都非常緊張，怕出錯，怕罰款，怕領(lǐng)班、主管的訓斥，工作中受了委屈也不敢解釋，造成學生很長時間都不能適應(yīng)酒店工作。而這時，酒店管理者和老員工常常采取訓斥和不耐煩的態(tài)度，更使得這些實習生覺得自己是外來者，在加上他們本來不想在這里久留，很難與酒店融為一體，產(chǎn)生歸屬感。

2、              因為實習生實習時間多在半年到一年之間，實習生被分配到各個部門工作，尤其是到相關(guān)含有技術(shù)含量的部門時，帶一個新人需要3個月左右的時間才可以把他們帶出來，往往是他們的業(yè)務(wù)剛熟悉又要返校學習或者要求調(diào)換實習崗位，以至于又要重新培養(yǎng)新人，對酒店部門內(nèi)部的正常運作會有一定的影響，也不利于長期管理。如何在短時間內(nèi)讓他們最大限度發(fā)揮作用，是酒店管理者必須思考的問題。

3、              實習生社會和實踐經(jīng)驗不足。酒店客人構(gòu)成復雜，且屬高消費場所，由于實習生剛走出校門，年齡?。ㄖ袑Ｉ?、社會閱歷淺、缺乏是非判斷力、道德修養(yǎng)參差不齊，少部分人員容易沾染好逸惡勞、貪慕虛榮等惡習，這樣會影響酒店的整體形象。加上實習生剛放下書本，理論知識豐富，但缺乏實際工作經(jīng)驗，正確的思想指導和實踐培訓顯得至關(guān)重要。

4、              實習生對酒店的低滿意度。由于實習生對酒店和工作的期望太高，對管理者有太多苛求，對于發(fā)現(xiàn)酒店的漏洞，反應(yīng)過于敏感。當期望與現(xiàn)實差距過大甚至發(fā)生背離時，他們很容易與酒店制度發(fā)生抵觸情緒。酒店的制度是規(guī)范每一個員工的服務(wù)標準，嚴密的管理制度是酒店正常運行的基本保證，沒有嚴格的管理制度，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)，也就沒有良好的經(jīng)濟效益。但許多酒店為了提高工作效率，在管理方法上主要是通過“懲罰”的手段，工作中對員工激勵的機制也很少，使制度缺乏人情味，這這些都造成了他們對酒店的滿意度很低，不利于酒店的管理。

5、              接收實習生的來源單一且數(shù)量眾多，一旦發(fā)生集體撤退現(xiàn)象，會造成服務(wù)人員的急劇減少，臨時補充又在短時間內(nèi)無法完成，對酒店的影響將會是致命的。

二、         酒店解決實習生管理問題的對策

1、              增強實習生對酒店的認同感。要鼓勵合同員工與實習生與多交流，多溝通，避免人為地制造排外現(xiàn)象，不要發(fā)生歧視、欺生、邊緣化現(xiàn)象。酒店的經(jīng)營管理者在感情上把實習生當作正式的員工，把他們當合同員工一樣對待，力戒歧視的發(fā)生。管理者的工作作風要使實習生感到酒店是可以信賴的，是值得為之而努力工作的。這些對于一直處在學校里、思想單純、要求公平待遇的實習生而言，正面推動的作用更為明顯，能夠增添他們的歸屬感。酒店對實習生要多鼓勵、少處罰，多指導、少埋怨。如開元蕭山餐廳就定期召開實習生座談會，傾聽學生的意見，一方面利于了解部門配合實習的情況，掌握學生的意見，另一方面鼓勵學生給酒店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵。對實習生多關(guān)心，在關(guān)心生活的同時要密切注意實習生的思想變化。特別關(guān)心實習生的生活起居，在成本允許范圍內(nèi)做好相應(yīng)設(shè)施和集體活動的安排。

2、              妥善安排實習生的輪崗。實習生到酒店實習，希望通過一段時間(通常為半年)的實習，能夠接觸到較多的不同部門，他們有輪崗的要求。對酒店來說，輪崗的問題在于實習生在一個部門可能剛好熟悉上手，就要到其他部門實習，不免給管理培訓帶來困難。為此，有的酒店干脆不實行輪崗，對實習生直接采取固定部門崗位的方式，這種做法的背后反映了對實習生資源價值的短視，認識不到用人與開發(fā)的差別，不利于激勵實習生的積極性，而且也失去了通過較為全面的實習，發(fā)現(xiàn)整體性問題的可能。實際上輪崗也并非難以解決，具體的做法可以對每個實習生制定不同的實習計劃，避免同時輪換的出現(xiàn)，這樣可能增加人事部門的工作量，但容易保證一線部門的服務(wù)質(zhì)量，同時幫助實習生實現(xiàn)實習的目標。

3、              掌握與實習生溝通的技巧。一是對于實習生的錯誤，要先旁敲側(cè)擊，之后再申明規(guī)定，最后才照章處罰，讓實習生有一個逐漸被約束的適應(yīng)過程；二是要多激勵，始終保持實習生的學習興趣和熱情；三是多穿插可以讓實習生活學活用的案例講授，并鼓勵他們自行分析，舉一反三；四是掌握實習生的個人特點，與分配部門的培訓員及時溝通，保證實習生教學的承襲性與延續(xù)性。

4、              培訓方法的多樣性。實習生在校學習期間一般是以黑板直接教學為主，經(jīng)研究表明，人類年齡越大，其專注力和記憶力越差，而理解能力逐漸上升。實習生畢竟年齡還小，對于彩色的、多變的東西相對記憶深刻一些，這種內(nèi)容少而精、形式多樣化的需求很適合于幻燈片、錄像、電影、參觀等教學方法。比如開元蕭山餐廳在訓練實習生的服從和吃苦精神方面，委派退伍軍人對實習生進行軍事訓練，并組織觀看弘揚團結(jié)合作精神的影片，這樣的培訓方式往往能收到事半功倍的效果。

5、              酒店對實習生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個長遠的規(guī)劃與考慮。酒店要依據(jù)自身條件和需要，與旅游院校簽訂穩(wěn)定的實習生輪換合同，同時選擇三到五家生源質(zhì)量好的旅游院校進行長期合作。如開元蕭山餐廳與全國知名的旅游院校進行聯(lián)系，在經(jīng)過分析比較后確定固定的院校進行合作，簽訂長期合作合同，這樣可以保證生源質(zhì)量，學生上崗后可以為酒店創(chuàng)造更大的效益，間接地降低人力成本，也節(jié)省了每年前往招生的招聘成本，也有利于做好時間、人員、費用、管理、培訓、使用等方面工作的銜接和安排。在每年數(shù)以百計的實習生中不乏優(yōu)秀者，酒店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。對于優(yōu)秀者可以安排初級管理崗位進行鍛煉與考察，也可以以協(xié)議的形式提前預(yù)定他們。如此循環(huán)幾年，酒店將會有大量的人才儲備，可以有力地支持經(jīng)營管理活動及企業(yè)發(fā)展對人才的需求，使酒店人力資源管理工作進入良性循環(huán)軌道。

實習生對酒店的經(jīng)營管理具有積極作用，除了人力成本方面的節(jié)約外，實習生作為酒店的一個特定的群體，其自身所蘊含的資源開發(fā)價值應(yīng)該受到重視。實習生是解決酒店人力資源配置問題的最佳途徑，有利于酒店企業(yè)人力資源的合理配置和有效使用，最終達到組織效益最大化的經(jīng)營目標。