酒店的基礎(chǔ)知識(shí)

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1 、什么是現(xiàn)代飯店 ?
答：(1) 現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)：
(2) 現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施：
(3) 現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳；
(4) 現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購(gòu)物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面服務(wù)。
2、中國(guó)的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡(jiǎn)況是什么 ?
答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠(yuǎn)古的時(shí)期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店，有些是建國(guó)以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施成為中國(guó)目前旅游飯店主要接待力量。
(1) 中國(guó)古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時(shí)期，止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周時(shí)期，當(dāng)時(shí)稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場(chǎng)所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。
(2) 中國(guó)近代飯店：①西式飯店，它是 19 世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。
(3) 中國(guó)現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來(lái)興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資來(lái)看，大體可分為①國(guó)家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯店。
3、飯店在旅游業(yè)的地位與作用是什么 ?
答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素 ( 三大支柱 ) 。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三：
(1) 地位：①飯店是旅游者的生活基地；②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)；③飯店是旅游業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標(biāo)志。
(2) 作用：①增進(jìn)友誼、擴(kuò)人影響：②活躍經(jīng)濟(jì)、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。
4 、改革開放以來(lái)我國(guó)現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點(diǎn)是什么 ?
答：(1) 飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢(shì)：
(2) 飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)日日趨完善。
(3) 積極引進(jìn)和借鑒國(guó)外管理模式，經(jīng)營(yíng)管理水平日益提高：
(4) 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。
5 、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個(gè)時(shí)期 ? 每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是什么 ?

答:(1) 世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個(gè)時(shí)期：
①客棧時(shí)期：②大飯店時(shí)期：⑧商業(yè)飯店時(shí)期；④現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。
(2) 每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是：
客棧日寸期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡(jiǎn)陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最子的雛形。人飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使／ U 方便，沾沾安全，價(jià)格合理?，F(xiàn)代新型飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，沒備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。

6 、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些 ?
答:(1) 它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性建筑：
(2) 它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)：
(3) 它是——個(gè)以盈利為日的的綜合性企業(yè)。
7 、現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)是什么 ?
答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟(jì)單位，其服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)概括起來(lái)有五個(gè)方面： (1) 服務(wù)的無(wú)形性： (2) 服務(wù)的刁；可分性： ( ： 3) 服務(wù)的不可存貯性； (4) 服務(wù)的重復(fù)性： (5) 服務(wù)的勞動(dòng)密集性。
8 、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么 ?
答：飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以卜四點(diǎn)：
(1) 服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)—上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無(wú)形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗(yàn)。所以，在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，旅游飯店提供服務(wù)的過程利客人消費(fèi)服務(wù)的過處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用，一般無(wú)法帶走，但飯店也無(wú)法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然，無(wú)形服務(wù)也無(wú)專利可言。
(2) 綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會(huì)，人們住店不僅是一種基本的生活需要，而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項(xiàng)目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個(gè)綜合性的服務(wù)系統(tǒng)。
(3 ）波動(dòng)性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約，其最基本的客觀因素有三：一上是社會(huì)政治因素，即國(guó)家的政策、社會(huì)秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟(jì)因素，即商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度、國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、人們的消費(fèi)水平等：二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)性影響利交通狀況等。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
(4) 文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氖圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化利無(wú)形的精神文化兩個(gè)方面。有形的物質(zhì)文化主要表壩：在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能沒計(jì)、裝飾風(fēng)格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無(wú)形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動(dòng)的思相意識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)思想和管理文化。
9 、我國(guó)飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段 ?
答： (1) 接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會(huì)前的二十多年間，我國(guó)的飯店作為對(duì)外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位?？傮w而言，這個(gè)時(shí)期的中國(guó)旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋，體制上為接待型經(jīng)營(yíng)、經(jīng)驗(yàn)型管理，以完成各項(xiàng)接待任務(wù)為主，是政府的接待活動(dòng)場(chǎng)所，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。
(2) 開放型經(jīng)營(yíng)、規(guī)范化管理階段： 1978 年實(shí)行改革開放政策后，我國(guó)的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國(guó)際化先進(jìn)水準(zhǔn)的星級(jí)飯店行業(yè)。
(3) 科學(xué)化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化管理階段：為促使我國(guó)飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國(guó)際慣例和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，考慮到客觀形勢(shì)發(fā)展的需要，我們吸取了國(guó)際通行的做法，推進(jìn)飯店星級(jí)評(píng)定制度，使我國(guó)飯店業(yè)由低級(jí)階段向全方位和國(guó)際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。
10 、我國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么 ?
答：從上一問題的闡述中，我們不難將我國(guó)飯店發(fā)展的特點(diǎn)概括為：起步晚，發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛，投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。
(1) 起步晚：我國(guó)飯店的發(fā)展起步于我國(guó)對(duì)外改革開放，與國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以說是滯后了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期。
(2) 發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛：隨著我國(guó)對(duì)外開放形勢(shì)的發(fā)展和到中國(guó)來(lái)的海外旅游者的快速增· K ，我國(guó)的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當(dāng)迅猛，出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢(shì)。在短短的十幾年時(shí)間里，通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國(guó)旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國(guó)際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個(gè)國(guó)家的發(fā)展速度。
(3) 投資規(guī)模人：為了加快我國(guó)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國(guó)采用了國(guó)家、地方、集體與個(gè)人一起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地?cái)U(kuò)大了飯店投資規(guī)模，推動(dòng)了飯店的發(fā)展。
(4) 硬件水平明顯高于軟件水平：相對(duì)國(guó)際飯店業(yè)，可以說，我國(guó)旅游涉外飯店的總體水平，在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢(shì)，即：我國(guó)旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。
11 、我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么 ?
答：目前，我國(guó)飯店業(yè)已形成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競(jìng)爭(zhēng)、大市場(chǎng)、大集團(tuán)的局面。飯店行業(yè)存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，主要表現(xiàn)為以‘卜幾個(gè)方面：
(1) 分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基本上是與改革開放形勢(shì)吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。在發(fā)展上，沿海城市不會(huì)再有的趨勢(shì)。
(2) 多種體制并存發(fā)展：我國(guó)的飯店體制形式多樣，以國(guó)營(yíng)飯店為主體，輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制。
(3) 客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占 15 — 20 ％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢(shì)頭很旺，大量常駐商會(huì)隨之從飯店遷出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。
(4) 從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，這幾年保持了年年上升的勢(shì)頭，我國(guó)飯店業(yè)正外于快速增長(zhǎng)而且是效益型增長(zhǎng)的階段。
12 、可將飯店劃分為哪幾種類型 ?
答：(1) 根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為： ① 600 間客房以上為大型飯店；② 300 間至600 間為中型飯店；③ 300 間以下為小型飯店。
(2) 根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②長(zhǎng)住型飯店；③會(huì)議型飯店：④度假型飯店。
(3) 根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟(jì)型飯店：②舒適型飯店；⑧豪華型飯店；④超豪華型飯店。
(5) 根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店；⑧鄉(xiāng)村飯店；④景區(qū)飯店：⑤公路飯店；⑥機(jī)場(chǎng)飯店。
(6) 根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式可將飯店劃分為：①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店；②集團(tuán)經(jīng)營(yíng)飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營(yíng)飯店。
(7) 根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。
(8) 根據(jù)價(jià)格形式可將飯店劃分為：①歐式報(bào)價(jià)飯店；②美式報(bào)價(jià)飯店；③修正美式報(bào)價(jià)飯店；④歐陸式報(bào)價(jià)飯店：⑤床位與早餐式報(bào)價(jià)飯店。
(9) 根據(jù)等級(jí)劃分，目前，我國(guó)的飯店分為五個(gè)星級(jí)，一星、二星為經(jīng)濟(jì)性飯店，三星為舒適性飯店，四星、五星為豪華性飯店。
13 、我國(guó)旅游飯店星級(jí)是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的 ?
答：(1) 1993 年 9 月 1 日，我國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國(guó)家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；
(2) 它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項(xiàng)日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定星級(jí)的。

14 、目前世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是什么 ?
答：美國(guó)汽車飯店切，會(huì)制定的用五顆鉆石表示不同等級(jí)和莫爾比用五顆星來(lái)表示不同等級(jí)的方法。
15 、我國(guó)是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)劃分飯店等級(jí)的 ?
答：(1) 我國(guó)采川星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)確定飯店等級(jí)，將飯店劃分成五個(gè)等級(jí)，以星 (*) 表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級(jí)越高，以五星為最高。
(2) 飯店的等級(jí)是對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項(xiàng)目的總評(píng)價(jià)。
16 、我國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的簡(jiǎn)要內(nèi)容是什么 ?
答： (1) 一星級(jí)飯店要求清潔、舒適、價(jià)格合理。一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有 24 小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。
(2) 二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù) ( 但不一定要求全部提供 ) ：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或 24 小時(shí)服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級(jí)飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條件。
(3) 三星級(jí)飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項(xiàng)目，但又定為三星級(jí)飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。
(4) 四星級(jí)飯店僅占飯店總數(shù)的 29 ％，因此，可以說這些飯店是很出眾的。四星級(jí)飯店的臥室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培訓(xùn)，要有禮貌，能夠主動(dòng)幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價(jià)格也高于一般飯店。但無(wú)論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評(píng)為四星級(jí)飯店。
(5) 五星級(jí)飯店，數(shù)量相當(dāng)少，應(yīng)當(dāng)極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國(guó)一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳 ( 盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù) ) ：大堂美觀，通常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個(gè)客人都覺得自己在這個(gè)飯店享受著貴賓的待遇。
17 、從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征分別是什么 ?
答：一般地說：
(1) 五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求；
(2) 四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求；
(3) 三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：
(4) 二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；
(5) 一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。
18 、我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)是什么 ?
答： (1) 保持穩(wěn)步增 K 的的勢(shì)頭： (2) 旅游飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化，國(guó)際化的趨勢(shì)更加明顯
(3) 面臨高度競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)； (4) 產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營(yíng)： (5) 更加注重細(xì)微服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個(gè)性化特征： (6) 加強(qiáng)飯店各級(jí)各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢(shì)。