酒店管理別被“經(jīng)驗(yàn)”束縛

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   作為企業(yè)的管理者，面對(duì)顧客和員工的“小要求”時(shí)，不要簡(jiǎn)單的拒絕，制度可以重新制定，而生意重新起步卻非一朝一夕。面對(duì)顧客的一些要求，也要從新審度，千萬(wàn)不要輕易陷到“經(jīng)驗(yàn)”中去! 　

    　一、每個(gè)人都有知識(shí)結(jié)構(gòu)定勢(shì)

　　然而酒店行業(yè)的各階層管理者們，你們的模式是否被經(jīng)驗(yàn)“束縛”了呢?先來(lái)做個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)。

　　提問(wèn)：三點(diǎn)水右邊加一個(gè)“來(lái)”字念什么?答案念“淶”——“Lai”。

　　再問(wèn)：三點(diǎn)水右邊加一個(gè)“去”字呢?

　　大部分接受過(guò)教育的成年人測(cè)到最后都會(huì)頓時(shí)語(yǔ)塞，逼急了干脆回答：“根本沒(méi)有這個(gè)字!”“我不認(rèn)識(shí)這個(gè)字”。不信你就找位同事試一試。

　　正確答案當(dāng)然是“法”。這個(gè)“法”字的使用頻率遠(yuǎn)比“淶”字高得多。那么問(wèn)題出在哪里呢?這就是思維定勢(shì)的作用。它悄悄地左右了你的思路，當(dāng)提問(wèn)者借漢字中“來(lái)”與“去”對(duì)應(yīng)的定勢(shì)發(fā)問(wèn)時(shí)，你多半會(huì)立即按照“左形右聲”的思維方式加以考慮。

　　當(dāng)然，“定勢(shì)”必須有其原因——影響這種定勢(shì)所需要的知識(shí)結(jié)構(gòu)。若以同樣的問(wèn)題向小學(xué)三四年級(jí)的學(xué)生發(fā)向，“上當(dāng)”的人就幾乎沒(méi)有。這是因?yàn)樗麄冞€不具備形成這種定勢(shì)的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

　　二、酒店對(duì)外管理的定勢(shì)

　　你有沒(méi)有過(guò)這樣的經(jīng)歷，去吃肯德基，你問(wèn)可不可以把漢堡中的生菜換成黃瓜，回答是“不可以，這是企業(yè)規(guī)定。”當(dāng)我們表示不滿(mǎn)意的時(shí)候，或多或少聽(tīng)到的都是“企業(yè)規(guī)定”。

　　各行各業(yè)都有專(zhuān)屬的一套“定勢(shì)知識(shí)結(jié)構(gòu)”，酒店管理的經(jīng)驗(yàn)一代傳一代，對(duì)管理人造成的“束縛”更是極其微妙。

　　收銀員在給客人結(jié)賬的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)碰到這樣的情況：客人要求將尾數(shù)的款進(jìn)行折扣，如531元給530可以嗎?作為企業(yè)的財(cái)務(wù)制度和以往的經(jīng)驗(yàn)，肯定是不行的，財(cái)務(wù)要求毫厘不差，所以我們的收銀面對(duì)這樣的要求時(shí)，給予的回答基本都是“NO”。客人這時(shí)一般會(huì)有兩種反應(yīng)：付款但心生不快、投訴其它項(xiàng)目要求打折。

　　如果你是從事服務(wù)行業(yè)有些年頭的管理人員，肯定有處理過(guò)因?yàn)檫@樣的小問(wèn)題而導(dǎo)致投訴的經(jīng)歷。而處理投訴付出的代價(jià)往往不是1元，有可能是它的2倍、10倍、甚至100倍。我們知道，作為餐飲行業(yè)，服務(wù)的環(huán)節(jié)從頭至尾不下百道，你能保證你的服務(wù)完美無(wú)瑕?當(dāng)一個(gè)小要求被拒絕時(shí)，誰(shuí)的心里都不會(huì)痛快!不論是付款與投訴，都意味著你可能失去這位顧客，而培養(yǎng)一位顧客又需要花費(fèi)多大的成本?

　　三、酒店員工管理的定勢(shì)

　　企業(yè)在管理員工時(shí)亦是有很多的定勢(shì)。作為餐飲服務(wù)行業(yè)，加班加點(diǎn)對(duì)于一線(xiàn)員工來(lái)說(shuō)是最正常不過(guò)的事情。關(guān)于加班費(fèi)的做法，企業(yè)大多數(shù)都是每月一結(jié)，在以往員工都能接受。

　　然而最近，一位餐飲管理的同行和筆者分享了這樣一個(gè)情況：在員工大會(huì)上，員工們要求加班費(fèi)應(yīng)該每天一結(jié)。筆者詢(xún)問(wèn)，那你答應(yīng)了嗎?同行說(shuō)：“沒(méi)有，我后來(lái)咨詢(xún)過(guò)人事和財(cái)務(wù)部門(mén)，都說(shuō)不能這樣操作。一是現(xiàn)有的制度不允許，二是執(zhí)行起來(lái)麻煩，三是這樣執(zhí)行將給人很亂的印象。”

　　拋開(kāi)管理經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)思量一下，如果加班費(fèi)每天一結(jié)能在員工保留方面有所助益，我們?yōu)槭裁床荒茏?上述的三個(gè)理由是障礙嗎?很多餐飲企業(yè)都有使用鐘點(diǎn)工的經(jīng)歷，他們的報(bào)酬方式采用的大多就是日結(jié);海底撈對(duì)員工的分紅據(jù)說(shuō)也是每日進(jìn)行，員工滿(mǎn)意度很高。

　　面對(duì)用工荒和新的形勢(shì)、面對(duì)新一代的員工，我們要做的不是一成不變、墨守陳規(guī)，應(yīng)該是審時(shí)度勢(shì)、時(shí)移事易。當(dāng)員工提出這樣的要求被拒絕時(shí)，員工心里肯定不痛快，企業(yè)有可能失去這位員工，而培養(yǎng)一名老員工又需要花費(fèi)多大的成本呢?

　　所以，作為企業(yè)的管理者，面對(duì)顧客和員工的“小要求”時(shí)，不要簡(jiǎn)單的拒絕，制度可以重新制定，而生意重新起步卻非一朝一夕。面對(duì)顧客的一些要求，也要從新審度，千萬(wàn)不要輕易陷到“經(jīng)驗(yàn)”中去!(本文案例由張本鑫提供)