IT服務引入成本管理的意義（孫強）

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引言：越來越的人士認為IT服務是一個組織或一項業(yè)務不可缺少的支持，隨著IT服務的客戶數量的增加、客戶對新技術的需求以及技術系統(tǒng)的復雜性，導致IT服務的成本快速增長。

IT服務引入成本管理的意義

孫強

IT成本管理的缺失造成了許多的問題：

IT部門在現(xiàn)有條件下能否提供更好的服務？

為什么IT服務部門的預算總是相對較高？

實施運營一個新的IT服務系統(tǒng)究竟成本是多少？

我們是否利用IT部門做了許多不必要的工作，諸如大量打印可能沒有多少人閱讀的文件、報告，浪費資源？等等。

越來越的人士認為IT服務是一個組織或一項業(yè)務不可缺少的支持，隨著IT服務的客戶數量的增加、客戶對新技術的需求以及技術系統(tǒng)的復雜性，導致IT服務的成本快速增長。IT成本的增加影響了組織對IT部門的進一步投入，甚而影響新的IT服務項目的開發(fā)。由于成本問題致使IT服務被認為是一項成本高而且缺乏適應新情況的活動。因而IT服務的成本管理與控制被提到議事日程。但IT領域的會計核算非常復雜，其成本、收益既有有形的成本、收益，又同時存在無形的成本與收益，對成本及收益的確認與計量是一個難題，即使是有形成本及收益也存在如何做恰當的會計分期問題。

為了弄清IT部門是否盡其最大努力向客戶提供服務，同時IT部門也想證明自身已做的努力，IT服務的提供者與接受者都需要清楚提供一項IT服務的真實成本是多少，IT部門是如何管理控制這些成本的。因此，進行IT會計核算、預算、實施收費或內部轉移價格成為提供IT服務的必要程序。

成本管理的目標

成本管理的目標

實行成本管理目的是幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源，提高效益。在市場經濟環(huán)境下，成本管理目標中往往反映出了組織的盈利目標及市場目標。

對于任何IT部門其成本管理目標都應包括：
 
·能計量提供IT服務的費用，并能夠按提供的服務進行成本歸集。

·能提供IT投資決策所需的詳細的資料。

具體而言，成本管理中的成本的預算與核算應能使IT服務管理者：基于成本效益原則對每項IT服務做出決策；采取商業(yè)化形式實施IT服務及其相關投資；以可靠的數據信息為基礎制定預算計劃等等。收費/內部核算應能使IT服務管理：以商業(yè)化模式審視IT服務，以成本補償為基礎制定投資計劃；IT成本按使用補償。收費/內部核算形式改變了IT服務客戶的觀念，它營造了一種商業(yè)談判的氛圍，使客戶開始考慮應用IT設施的成本問題。

成本管理的成本效益和問題

對IT服務部門實行成本管理同樣也存在成本與效益問題，即實行成本管理而帶來的效益是否高于為之付出的代價。如果否，那么實行成本管理是無效的。

成本管理的成本

與預算、IT會計核算、記賬/收費有關的成本主要有：

·管理、組織成本，包括直接的預算、會計核算及收費/內部核算等部門的和其他為成本管理提供數據的部門發(fā)生的相應費用。

·自動會計核算及收費/內部核算所耗費的額外資源。

·成本管理過程必須的設備工具的購買。

成本管理的效益

IT成本管理表現(xiàn)為可以用貨幣計量的效益，也有一些無法用貨幣計量的無形效益。它主要表現(xiàn)在：

·為IT投資決策提供精確的成本信息；

·為提供服務的成本歸集提供精確的成本信息；

·有利于提高IT資源的利用效率；

·提高IT組織內部人員的專業(yè)水平。

可以提高編制和執(zhí)行預算的水平；

具體表現(xiàn)在成本管理的各個環(huán)節(jié)有：

預算：預算是使企業(yè)資源獲得最佳生產效率和利潤率的一種方法，它可以

·使企業(yè)內部各部門之間協(xié)調一致，在IT部門提供服務時，財務部門能夠籌集到必要的資金；
 
·可以合理安排IT部門的業(yè)務計劃，保證預算年度內的IT服務水平；
 
·提供IT服務消費的不足或過度的預警。

IT服務會計核算：IT會計的最基本的作用就是提供IT服務成本的管理信息，以便使IT部門以及企業(yè)管理者能夠以成本效益原則做出決策，即在成本與IT服務質量之間尋找一個平衡。IT會計為成本效益分析提供了成本數據。它可以
 
·從模擬市場化角度考慮IT服務及其投資決策；
 
·能判斷IT費用的合理性；
 
·有效支持IT服務的財務計劃與預算；
 
·從財務角度反映IT服務消費的不足與過度；
 
·了解機會成本。

收費/內部核算：IT服務的收費是建立在IT服務會計核算體系基礎之上的，在IT會計提供的詳細成本數據基礎上，IT服務的提供者可以與客戶進行談判考慮服務的收費及服務的水平。由于客戶要出錢購買服務，因而會考慮這筆投入是否值得，必然會充分利用服務并對IT服務水平提出要求，影響IT投資。 所以IT收費可以使IT服務的管理層能夠
 
·正確評價IT服務并且在成本補償和經濟利益原則上制定投資計劃；
 
·公平的收回IT成本；

·影響客戶的態(tài)度。

成本管理可能遇到的問題

在實施IT的成本管理過程中會遇到各種問題，諸如：
 
·成本管理活動對于IT人員而言是一個新事物，往往對成本模型、收費機制等缺乏了解，致使IT會計核算系統(tǒng)無效。
 
·監(jiān)測、計算、補償成本都需要非IT服務部門的相關計劃信息，而這些計劃的詳細信息通常不能獲得。
 
·缺少既懂IT又熟悉會計知識的人員。
 
·組織缺乏明確的信息系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略及目標，使得估計IT需求，從而確定IT投資成為難點。
 
·高層管理人員對IT服務的成本管理缺乏認識，導致各部門之間不能有效的協(xié)調。
 
·缺少管理層的認可，使得成本管理過程不能嚴肅認真的執(zhí)行。
 
·一旦考慮成本，可能出現(xiàn)IT部門跟不上用戶需要的變化。
 
·IT成本管理過程本身的成本可能會超出其產生的效益。

·成本監(jiān)測工具可能不準確、信息不相關、或是成本太高等等。

所以實際應用IT成本管理是有一定難度的。

成本管理與其他IT服務管理流程及業(yè)務流程的關系

成本管理與其他IT服務管理流程的關系

成本管理只是IT服務管理流程中的一部分，它與其他流程之間相互聯(lián)系、相互依存，構成一個IT服務管理的整體。

·服務水平管理：服務水平協(xié)議（SLA）明確界定了IT服務的水平要求及客戶的期望。它直接影響到最終服務的范圍及水平。服務水平管理與成本管理之間聯(lián)系表現(xiàn)在以下方面：服務水平管理提出的目前及將來服務需求決定了成本管理中的服務成本、組織的收費政策及其對客戶及最終用戶的影響。服務水平協(xié)議允許客戶對服務水平的要求變動越大，IT服務的收費范圍也越大，預算、IT會計核算與收費的管理費用也越高。

·容量管理：成本資料可用來估計期望的系統(tǒng)容量及效用的成本。在容量計劃過程中必須與客戶討論其成本，這些成本資料也與容量評價有關。
 
·配置管理：成本管理關注IT資產與成本，配置管理主要負責管理相關資產數據，如產品配置、產品的一些屬性（如成本等）。
與業(yè)務流程的關系

組織的業(yè)務目標決定IT部門的戰(zhàn)略及目標。IT部門只有熟知組織的業(yè)務，才有可能抓住機會，提高新IT技術的利用效率。見圖10.1

圖10.1

成本管理活動范圍

預算

預算的目的是計劃控制組織的各項活動，預算中規(guī)定了組織一定時期內的總目標以及各級各部門的子目標，可以動員全體人員為此目標而奮斗。預算主要從財務角度制定計劃，預算規(guī)定的一定時期通常是1—5年。

預算編制

編制預算是以預算項目的成本預測及IT服務工作量的預測為基礎的。
 
預算項目的成本預測

預算項目一般按照成本項目劃分，一旦確定一般要保持穩(wěn)定，這樣一是可以使企業(yè)了解其成本變動趨勢，進行縱向比較，也可以與其他企業(yè)之間進行橫向比較，二是為成本管理活動提供了一個簡單的處理基礎，如折舊可以按照成本類型的不同分別進行處理。

在預算編制時，各預算項目的成本一般都是未知的，如加班工資、 外部網收費等，因此必須對其進行預測。預測這些成本是以從前IT會計年度的成本數據為基礎或以未來工作量的預測為基礎進行的。IT成本管理必須謹慎地估計不可控制的成本的變化。
 
IT服務工作量預測

IT工作量是成本變化的一個主要原因之一，因此，在編制預算的時候，要預測未來IT工作量。不僅成本管理活動需要估計工作量，在服務級別管理和容量管理中也需要對工作量進行預測。工作量預測是以工作量的歷史數據為基礎，考慮數據的更新與計劃的修改，得出未來IT工作量。

預算的編制方法

預算的編制方法有多種，其選擇依賴于企業(yè)的財務政策。

·增量預算：以去年的數據為基礎，考慮本年度成本、價格等的期望變動，調整去年的預算。
 
·零基預算：在零基預算下，組織實際所發(fā)生的每一活動的預算最初都被設定為零。為了在預算過程中獲得支持，對每一活動必須就其持續(xù)的有用
性給出有說服力的理由。即詳盡分析每一項支出的必要性及其取得的效果，確定預算標準。零基預算方法迫使管理當局在分配資源前認真考慮組織經營的每一個階段。這種方法通常比較費時，所以一般幾年用一次。

會計

如果對IT部門要像獨立經營的企業(yè)一樣經營的話，那么最基本的就是必須充分認識、識別與IT相關的成本。即使實際經營中也許并不向客戶收費，成本也要明確，這有利于人們了解費用的去向。這一切依賴于IT會計。IT會計的基本原則與其他業(yè)務活動的會計原則沒什么兩樣，只是在什么是成本，如何計算成本等問題上，取決于IT部門所提供的服務的類型。

IT會計可繁可簡，這主要取決于成本效益原則。當IT會計核算成本大于IT會計核算所帶來的收益時，要適當簡化IT會計核算。但一個IT會計系統(tǒng)應能滿足以下條件：
 
·跟蹤實際成本并與預算比較；
 
·支持理性的投資戰(zhàn)略的形成；
 
·提供運營的成本目標；
 
·便于區(qū)分資源應用的優(yōu)先次序；

·進行日常決策；

·為IT服務收費提供充足的理由。

IT部門在實施IT會計時可以采取不同的政策，即將IT部門看作是一個責任中心，該中心的負責人對本單位活動的特定財務成果負責，依據特定財務成果的不同劃分為不同的政策。共有三種類型：

會計中心：簡單地估計預算項目的投入價值。這種類型的優(yōu)點是可以找出IT會計的成本核心，在沒有賬單、簿記的情況下，較好地做出投資決策。但缺點是不太可能改變用戶的態(tài)度，不能使IT部門完全有能力從財務角度管理自己。

成本補償中心：核算服務成本并做簡單的成本分配。按成本補償中心來運營的組織，對其IT花費要全部進行核算并由客戶進行補償。這種會計核算包括現(xiàn)金和非現(xiàn)金的成本，能夠有效的地識別IT運營的經濟成本，可以提高成本控制能力。

利潤中心：擁有完整的會計核算體系。作為一個利潤中心，IT部門的管理者通常可以像一個獨立運營的經濟實體一樣有足夠的自主權去管理IT部門，但其目標必須由組織確定。利潤中心的重要目標是盈利、保本。這一類型的主要特點是，能夠清晰地識別產品或服務，并且一般向市場出售；每一個產品或服務都有自己的價格。選擇利潤中心形式是真正商業(yè)化運作IT服務部門的第一步，這樣當IT服務用戶對服務的質量或者價格不滿意時可以自由選擇其他服務提供商。利潤中心形式在給與IT部門足夠的自主權的同時，也帶來了很多風險，它使得IT服務用戶對IT部門有所警覺（因為他們是以盈利為目的的），在有競爭的情況下，用戶可能選擇水平相似但價格便宜的供應商，使得服務的忠誠度迅速下降。
IT會計最主要的工作是定義成本要素，成本要素是成本項目的進一步細分，例如，硬件可以再分為辦公室硬件、網絡硬件以及中心服務器硬件。這有利于識別的每一項成本都較容易地填報在成本表中。成本要素結構一般在一年當中是相對固定的。定義成本要素結構一般可以按部門、按客戶或按產品劃分。對IT部門而言，理想的方法應該是按照服務要素結構定義成本要素結構，這樣可以使硬件、軟件、人力資源成本等直接成本項目的金額十分清晰，同時有利于間接成本在不同服務之間的分配。服務要素結構越細，對成本的認識越清晰。表10.1是一個簡單的服務要素結構，底層的服務為上層的服務提供支持，越高層的服務要素，其功能與業(yè)務關系越密切。

表10.1服務要素結構

業(yè)務應用賬戶

業(yè)務應用關系管理

業(yè)務應用市場數據

終端仿真程序

IBM環(huán)境

終端仿真程序

其他環(huán)境

Intranet, Internet, extranet信息服務

群件、郵件和目錄服務

一般業(yè)務應用

辦公室應用

文件服務與打印服務

操作系統(tǒng) WINDOWS98

操作系統(tǒng)WINDOWS NT4.0

基線A工作站

高效的臺式PC

基線B工作站

標準的臺式PC

基線C工作站

筆記本PC

網絡服務（LAN&WAN）

在確定服務要素結構的基礎上，識別成本，在各項服務當中分配歸集成本。如圖10.2所示。

在確定了成本要素結構與服務要素結構之間的關系之后，可以建立基于服務的成本模型。如圖10.3所示。

收費/內部核算

向IT服務客戶收費或對組織內部其他部門的IT服務應用記賬，加強內部核算，會促使用戶謹慎使用IT資源，提高IT資源的利用效率。收費或內部核算政策要與現(xiàn)存的財務政策一致。

良好的收費/內部核算體系可以有效控制IT服務成本，促使IT資源的正確使用，使得稀缺的IT資源用于最能反映業(yè)務需求的領域。一般一個良好的收費/內部核算體系應該滿足：
 
·有適當的核算收費政策；

·可以準確公平地補償提供服務所負擔的成本；

·矯正IT服務客戶的態(tài)度，確保組織IT投資的回報。

制定一個良好的收費/核算體系關鍵的是要弄清收費/核算的動機，考慮收費/核算對IT服務的供應者與服務的使用者兩方面的影響，核算是非的目的是優(yōu)化IT服務供應者與使用者的行為，最大化地實現(xiàn)組織的目標。

圖10.3成本模型

收費政策

實施收費/內部核算，組織內部必須制定一個統(tǒng)一的管理政策，來解決可能存在的各種問題，即制定收費政策，否則實施收費是不會成功的。制定的收費政策一般要求要簡單、公平、具有現(xiàn)實的可操作性。

收費政策有多種，選擇要考慮成本管理的目標。
 
·信息溝通：與IT服務客戶的管理層溝通其消費的IT服務的成本及應收取的費用。
 
·靈活價格政策： 服務收費標準每年根據情況可以調整。由于IT服務的需求每年會發(fā)生變化，如果某項服務需求大增時，IT服務提供者需要進行投資，這時會調整IT服務的價格，以能夠彌補新的IT投入。
 
·收費記錄法：提供IT服務時，每次都要向客戶開出發(fā)票，寫明應收取的費用，但并不真正要求客戶支付。這種方法主要是為IT部門實行以利潤為中心，真正實現(xiàn)收費積累經驗，熟悉IT核算過程以及收費控制等，并及時改正、彌補失誤；同時也讓IT服務客戶逐漸習慣IT服務收費。這種方法最終要收取費用，否則，IT會計的作用發(fā)揮不出來。

核算定價

為一項服務定價是一件較為困難的事，一般應該考慮以下問題：收費的目的是什么？提供IT服務的費用中哪些是直接成本、哪些是間接成本？市場對IT服務需求如何？可能的客戶及競爭對手的數量是多少？等等問題。

價格策略是市場競爭四大基本策略（產品策略、價格策略、促銷策略和渠道策略）之一，它不僅影響到IT服務成本的補償，還影響到消費者對服務的需求。靈活適當的價格政策不僅可以補償服務成本，而且可以為新的服務的推出提供充足的資金。對于分散經營的組織單位之間相互提供產品或勞務時，需要制定一個內部轉移價格。轉移價格對于提供服務或產品的生產部門來說表示收入，對于使用這些產品或服務的購買部門來說則表示成本。因此，轉移價格會影響到這兩個部門的獲利水平，使得部門經理非常關心轉移價格的制定，并經常引起爭論。

制定轉移價格的目的有兩個：防止成本轉移帶來的部門間責任轉嫁，使每個責任中心都能作為單獨的組織單位進行業(yè)績評價；作為一種價格引導下級部門采取明智的決策，生產部門據此確定提供產品或服務的數量，購買部門據此確定所需要的產品或服務的數量。但是，這兩個目的往往有矛盾。能夠滿足評價部門業(yè)績的轉移價格，可能引導部門經理采取并非對企業(yè)最理想的決策；而能夠正確引導部門經理的轉移價格可能使某個部門獲利水平很高而另一個部門虧損。我們很難找到理想的轉移價格來兼顧業(yè)績評價和政府定決策，而只能根據企業(yè)的具體情況選擇基本滿意的解決辦法。常見的定價方法有：

成本法：服務價格以提供服務發(fā)生的成本為標準，成本可以是總成本，包括折舊等，也可以是邊際成本，即在現(xiàn)有IT投資水平下，每增加一單位服務所發(fā)生的成本。

成本加成定價法：IT服務的價格等于提供服務的成本加加成的定價方法。

IT服務價格=IT服務成本+X%，

其中X%是加成比例。這個比例是由組織設定的，它可以參照其他投資的收益率，并考慮IT部門滿足整個組織業(yè)務目標的需要情況適當調整而定。這種方法適用于大型的專用服務項目，可以有效地保護服務提供者的利益。

現(xiàn)行價格法：參照現(xiàn)有組織內部其他各部門之間或外部的類似組織的服務價格確定。這種方法要求必須能夠找到參照物。

市場價格法：IT服務的價格按照外部市場供應的價格確定，IT服務的需求者可以與供應商就服務的價格進行談判協(xié)商。

固定價格法，也叫合同價格法。IT服務的價格是在與客戶談判的基礎上由IT部門制定的，一般在一定時期內保持不變。

本文節(jié)選自孫強 左天祖主編《IT服務管理：發(fā)展、理解與實施》
作者聯(lián)系方式：sunqiang@ccidconsulting.com