專題文章-G國稅局的IT治理咨詢案例（AMT 鄧為民）

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稅務(wù)信息化建設(shè)一直是稅務(wù)工作中的重點，稅務(wù)管理信息化，對促進(jìn)依法治稅和依法行政，確保稅收應(yīng)收盡收，提高稅務(wù)管理決策水平，提升納稅人的滿意度，具有重要的意義。近幾年，G國稅局的信息化建設(shè)取得了很大的成績，依托科技加管理，G國稅局稅收征管業(yè)務(wù)水平和為納稅人服務(wù)水平明顯提高。

但是，由于在信息化過程中缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展過快，G國稅局的信息化建設(shè)，從IT規(guī)劃、組織管理、信息質(zhì)量等各個方面，還有很大的改進(jìn)空間?；诖耍?SPAN lang=EN-US>G國稅局實施了IT-IS現(xiàn)狀評估與藍(lán)圖設(shè)計項目，項目的目標(biāo)是對G國稅局的信息化應(yīng)用理清現(xiàn)狀、明確問題，提供未來藍(lán)圖建議和IT治理建議，提出G國稅局信息化規(guī)劃具體目標(biāo)。IT治理是其中的關(guān)鍵內(nèi)容之一。

IT治理是近兩年信息化咨詢中的新的領(lǐng)域，包括對信息化規(guī)律的認(rèn)識，新的觀念的傳播，以及信息化建設(shè)運(yùn)作過程中的組織、流程和人力資源等管理要素，IT治理的目標(biāo)是幫助管理層建立以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以外界環(huán)境為依據(jù)，以業(yè)務(wù)與IT整合為中心的觀念，正確定位IT部門在整個組織中的作用，最終能夠針對不同業(yè)務(wù)發(fā)展要求，整合信息資源，制定并執(zhí)行推動組織發(fā)展的IT戰(zhàn)略，簡而言之：IT治理探討信息化建設(shè)中的管理層面的問題，在臺灣，IT治理也被稱之為IT管理。

重視IT治理是企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果，同時也是確保企業(yè)信息化建設(shè)持續(xù)成功的保障。G局的信息化建設(shè)取得了很大的成績，但是他們也清醒地認(rèn)識到在信息化建設(shè)過程中管理層面還存在很多問題，這些問題不是增加資源和采用新技術(shù)能夠解決的，他們希望通過IT治理咨詢對這些問題進(jìn)行梳理并提供解決方案。

按照IT治理的發(fā)展趨勢，結(jié)合G國稅局IT治理的現(xiàn)狀，G國稅局的IT治理的變革需要從四個方面去著手：

l          明確IT定位：信息化建設(shè)需要做哪些事情，各個部門如何互相配合？IT跟業(yè)務(wù)的關(guān)系如何？

l          完善IT流程：G國稅局的IT主要流程應(yīng)該如何流轉(zhuǎn)？規(guī)范化的項目管理、需求管理流程、變更管理流程以及IT服務(wù)流程應(yīng)該是怎樣的？

l          變革IT組織：適合G國稅局IT建設(shè)發(fā)展，完成IT戰(zhàn)略目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)是如何的？

l          解決IT人力資源瓶頸：如何才能切實有效地改善現(xiàn)有IT人力不夠的情況？如何調(diào)動IT人員的積極性？

1。IT治理現(xiàn)狀診斷：

通過對G國稅局信息化建設(shè)和管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)G國稅局在IT治理方面存在以下問題：

n          對信息化建設(shè)規(guī)律認(rèn)識不清，各個部門職責(zé)不明確，IT部門與業(yè)務(wù)部門關(guān)系不明確；

n          IT組織結(jié)構(gòu)不能滿足發(fā)展要求  表現(xiàn)在G國稅局IT部門與業(yè)務(wù)部門對于各自在信息化建設(shè)過程中的職責(zé)各自職責(zé)不夠明確，缺乏清晰地定義IT部門與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系以及各自職責(zé)；信息中心的IT組織和人力資源沒有很好地整合；

n          IT業(yè)務(wù)流程的完善和規(guī)范有待加強(qiáng)  IT管理流程與服務(wù)流程定義不夠清晰，沒有建立相對完善的流程體系，也因此無法規(guī)范IT的業(yè)務(wù)操作，尤其需要規(guī)范項目管理，需求管理以及變更管理流程，提高信息中心工作的效率。

n          IT人力資源及管理不能滿足工作需要  人力資源總體比較緊張，加班時間較多，缺乏對IT人員的職業(yè)生涯規(guī)劃，IT人員事業(yè)發(fā)展有一定的局限，影響IT人員的積極性；

2。IT治理的主要咨詢內(nèi)容以及客戶價值：

2。1明確IT定位：

咨詢內(nèi)容：

明確了IT與業(yè)務(wù)、IT部門與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，指出業(yè)務(wù)部門需要負(fù)責(zé)整理本部門的IT需求，業(yè)務(wù)部門對相關(guān)業(yè)務(wù)的信息化建設(shè)項目的成敗負(fù)責(zé)，在信息化建設(shè)項目需求分析與推廣階段，項目由業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)；信息部門理解業(yè)務(wù)的IT需求，推薦滿足項目需求的技術(shù)途徑和IT解決方案，協(xié)助業(yè)務(wù)部門管理項目，平衡協(xié)調(diào)不同的信息化建設(shè)項目的資源需求，主導(dǎo)開發(fā)性項目的開發(fā)任務(wù)。對于業(yè)務(wù)與技術(shù)的關(guān)系，明確在項目建設(shè)階段，IT要服從業(yè)務(wù)的需要，而在應(yīng)用階段，業(yè)務(wù)要服從應(yīng)用系統(tǒng)，避免對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行無休止的更改維護(hù)。此外，還明確了局信息化領(lǐng)導(dǎo)小組以及業(yè)務(wù)處室，信息中心以及基層區(qū)局在信息化建設(shè)和應(yīng)用過程中的職責(zé)?；鶎泳质切畔⑾到y(tǒng)的應(yīng)用單位，負(fù)有合理使用信息系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)完整及時正確的責(zé)任，并做好信息系統(tǒng)和基礎(chǔ)日常維護(hù)工作。

客戶價值：

明確IT定位，解決了長期困擾G國稅局的信息化建設(shè)職責(zé)劃分問題。明確高層信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策權(quán)利和保障義務(wù)，高層有重大信息化建設(shè)項目的決策權(quán)利，同時需要保障信息化建設(shè)所需要的人力資源和資金需求。通過對業(yè)務(wù)部門的職責(zé)進(jìn)行具體的規(guī)定，改變了過去信息化建設(shè)幾乎完全由信息中心承擔(dān)，業(yè)務(wù)部門作為建設(shè)成果評判者，經(jīng)常導(dǎo)致雙方?jīng)_突的弊病，把業(yè)務(wù)部門推到信息化建設(shè)的前臺，并需要對項目建設(shè)的成敗負(fù)責(zé)。

2。2完善IT流程：

建立G國稅局的業(yè)務(wù)流程體系，并針對其中的5個關(guān)鍵流程（IT規(guī)劃管理流程、項目組管理流程、IT需求管理流程、IT服務(wù)請求管理流程、變更管理流程）進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計，包括流程相關(guān)的角色職責(zé)與管理制度，5個關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程是目前G國稅局信息化建設(shè)過程中管理上的弱點。

l          IT規(guī)劃流程：G局信息化建設(shè)需要加強(qiáng)IT規(guī)劃，IT規(guī)劃流程對制訂IT規(guī)劃的過程、規(guī)劃的頻率以及審批部門和程序進(jìn)行了規(guī)定。

l          目前G局的信息化建設(shè)項目管理還不規(guī)范，通過項目組管理流程明確了項目組人員組成、項目計劃與預(yù)算的審批等關(guān)鍵步驟。

l          需求管理流程：G局以前沒有對需求進(jìn)行有效的管理。對于需求的提出、需求的優(yōu)先實現(xiàn)順序、需求的批準(zhǔn)審核級別等沒有管理，是導(dǎo)致信息中心任務(wù)多的一個重要因素。通過需求管理流程，加強(qiáng)需求管理，避免無效需求，促使信息中心工作效益最大化。

l          IT服務(wù)請求流程：由于信息化建設(shè)和應(yīng)用的深入，IT服務(wù)日益重要。目前廣州國稅已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。通過規(guī)范的流程運(yùn)作，可以提高服務(wù)水平和服務(wù)能力，加強(qiáng)服務(wù)過程中的知識積累，逐步實現(xiàn)自助式的服務(wù)。

l          變更管理流程：由于業(yè)務(wù)的快速變化，信息系統(tǒng)開發(fā)預(yù)計運(yùn)維過程中涉及到大量的變更，通過變更管理流程可以有效管理各種變更，對變更需要的人力時間物質(zhì)等資源進(jìn)行計劃，支持合理的變更，避免隨意變更帶來的信息系統(tǒng)開發(fā)損失。

圖1. G國稅局IT流程

資料來源：AMT咨詢報告

客戶價值： 

通過流程管理能夠借鑒先進(jìn)企業(yè)和組織的IT運(yùn)作管理經(jīng)驗，對G局現(xiàn)有信息化建設(shè)中的各個流程進(jìn)行全面審視，針對現(xiàn)有信息化建設(shè)過程中管理的空缺和不完善之處進(jìn)行補(bǔ)充，把現(xiàn)有業(yè)務(wù)中執(zhí)行較好的部分固化下來，促使G局的信息化管理不斷進(jìn)步。同時提供了IT業(yè)務(wù)流程設(shè)計的原則和思路，客戶可以根據(jù)這些原則和思路對業(yè)務(wù)流程體系以及已經(jīng)設(shè)計的流程進(jìn)行進(jìn)一步的完善。

2。3組織結(jié)構(gòu)以及職責(zé)：

咨詢內(nèi)容：

對G國稅局信息化組織結(jié)構(gòu)發(fā)展過程進(jìn)行回顧，明確了信息化組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的趨勢，對G國稅局信息化組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展演變提出建議，提供了兩種組織變革方案：信息分局方案和CIO方案。信息分局方案強(qiáng)調(diào)對IT資源集中管理分散使用，尤其是隨著信息化服務(wù)的增加，G局迫切需要對原屬于各個基層局的IT人員有信息分局直接領(lǐng)導(dǎo)，能夠集中統(tǒng)一調(diào)度全局的資源；信息分局按照公司化運(yùn)作，獨立核算，使得信息中心從原有的成本中心變成利潤中心，有助于發(fā)揮IT部門的自主性和靈活性。CIO方案通過設(shè)立CIO提升IT部門在組織中的地位，加強(qiáng)信息化建設(shè)過程中業(yè)務(wù)部門與IT部門的協(xié)調(diào)，有助于保證信息化建設(shè)的資源需求；由CIO領(lǐng)導(dǎo)信息化決策專家委員會，負(fù)責(zé)信息化建設(shè)過程中的重大決策。

客戶價值：

信息化組織結(jié)構(gòu)發(fā)展有兩種趨勢，一是IT部門逐步獨立，自主權(quán)擴(kuò)大，從成本中心轉(zhuǎn)變成為利潤中心；另一種是IT部門在企業(yè)或者組織的地位不斷提高，直至設(shè)立專職CIO。項目中根據(jù)這兩種趨勢分別提出了組織變革方案，并對兩種方案以及現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)方案進(jìn)行詳細(xì)的比較評析，幫助企業(yè)選擇合適的組織變革方案。

2。4人力資源建設(shè)：

咨詢內(nèi)容：

明確了G局現(xiàn)有人力資源建設(shè)中存在的問題，以及未來人力資源建設(shè)的方向，明確了通過人力資源流動解決現(xiàn)有人力資源瓶頸的方案，并對解決方案進(jìn)行了詳細(xì)分析。提出建立信息技術(shù)職能崗位和業(yè)務(wù)級別體系，為IT人員提供多樣化的發(fā)展道路；提出建立專業(yè)知識和職業(yè)技能培訓(xùn)體系以及在IT部門建立激勵機(jī)制的原則和方法。

客戶價值：

通過調(diào)查，明確了信息化人才隊伍建設(shè)中存在的問題，根據(jù)信息化發(fā)展趨勢，明確了G局人才隊伍建設(shè)原則和當(dāng)前信息化人才隊伍改進(jìn)的方向，并提出以人員流動為核心的人力資源發(fā)展解決方案。

3?？傮w評價：

G國稅局在雖然信息化建設(shè)取得了很大的成績，但是在信息化管理上面，還存在很大的不足，對信息化規(guī)律認(rèn)識不清楚，觀念上有待提升，客觀上導(dǎo)致對信息化建設(shè)過程中一些問題處理原則不清楚；沒有清晰的運(yùn)作流程，導(dǎo)致信息化建設(shè)運(yùn)作過程呈現(xiàn)無序狀態(tài)，尤其是需求管理。通過IT治理咨詢項目，明確了相關(guān)的信息化建設(shè)規(guī)律，改變一些不合時宜的觀念，理順了關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，促使G局的信息化建設(shè)從“游擊隊” 向“正規(guī)軍”轉(zhuǎn)變，逐步提高信息化建設(shè)效率和運(yùn)作水平，確保信息化建設(shè)在正確的軌道上運(yùn)行，能夠降低信息化建設(shè)風(fēng)險和提高信息化投資價值。