ITSM 中國(guó)信達(dá)資產(chǎn)管理公司IT服務(wù)管理

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公司背景

　　業(yè)務(wù)性質(zhì)和公司規(guī)模

　　基本情況

　　中國(guó)信達(dá)資產(chǎn)管理公司經(jīng)國(guó)務(wù)院以及中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，并經(jīng)國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)登記，于1999年4月20日在北京正式成立。 她是具有獨(dú)立法人資格，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國(guó)有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司注冊(cè)資本金100億元人民幣，由財(cái)政部全額劃撥；公司營(yíng)運(yùn)資金除了注冊(cè)資本以外，可以通過(guò)發(fā)行金融債券、向金融機(jī)構(gòu)借款和向人民銀行再貸款等手段獲取運(yùn)行資金；其主要任務(wù)是利用國(guó)家給予的特殊法律地位和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，管理、處置因收購(gòu)中國(guó)建設(shè)銀行、國(guó)家開發(fā)銀行不良貸款形成的資產(chǎn)，最大限度保全資產(chǎn)，減少損失。

　　公司經(jīng)營(yíng)方針："千方百計(jì)提高資產(chǎn)回收率，千方百計(jì)降低處置成本"。

　　業(yè)務(wù)架構(gòu)

　　公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財(cái)政部同意，中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個(gè)辦事處，辦事處按國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行省級(jí)分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。

　　其主要業(yè)務(wù)范圍包括：

　　■ 收購(gòu)并經(jīng)營(yíng)中國(guó)建設(shè)銀行和國(guó)家開發(fā)銀行剝離的不良資產(chǎn)；

　　■ 追償本外幣債務(wù)；

　　■ 對(duì)所收購(gòu)本外幣不良貸款形成的資產(chǎn)進(jìn)行租賃或者以其他形式轉(zhuǎn)讓、重組；

　　■ 本外幣債權(quán)轉(zhuǎn)股權(quán)，并對(duì)企業(yè)階段性持股；

　　■ 資產(chǎn)管理范圍內(nèi)公司的上市推薦及債券、股票承銷；

　　■ 發(fā)行金融債券，向金融機(jī)構(gòu)借款；

　　■ 財(cái)務(wù)及法律咨詢，資產(chǎn)及項(xiàng)目評(píng)估；

　　■ 中國(guó)人民銀行、中國(guó)證券監(jiān)督委員會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　業(yè)務(wù)運(yùn)作

　　根據(jù)國(guó)務(wù)院批復(fù)精神，公司收購(gòu)了中國(guó)建設(shè)銀行、國(guó)家開發(fā)銀行3730億元不良資產(chǎn)。依據(jù)《金融資產(chǎn)管理公司條例》，公司全方位開展了債務(wù)追償，資產(chǎn)租賃、轉(zhuǎn)讓、重組，債轉(zhuǎn)股和階段性持股，資產(chǎn)管理范圍內(nèi)公司的上市推薦及債券、股票承銷，財(cái)務(wù)及法律咨詢，資產(chǎn)及項(xiàng)目評(píng)估等業(yè)務(wù)。

　　截止到2002年6月底，公司累計(jì)回收現(xiàn)金已超過(guò)296億元。

　　IT部門的角色設(shè)置

　　信達(dá)資產(chǎn)管理公司負(fù)責(zé)IT的部門是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)信達(dá)全公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門，內(nèi)設(shè)軟件開發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門。

　　企業(yè)信息化狀況

　　按照"收購(gòu)、管理、處置建設(shè)銀行剝離的不良資產(chǎn)、最大限度保全資產(chǎn)、減少損失"的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，中國(guó)信達(dá)資產(chǎn)管理公司計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)目標(biāo)是：采用當(dāng)代先進(jìn)的高科技產(chǎn)品與先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)資產(chǎn)處置與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)信息的收集和管理，提高資產(chǎn)管理的經(jīng)營(yíng)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高資產(chǎn)處置與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理、決策水平。利用計(jì)算機(jī)技術(shù)推動(dòng)資產(chǎn)管理的合理化、科學(xué)化。最終實(shí)現(xiàn)辦公管理自動(dòng)化、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)化、信息管理網(wǎng)絡(luò)化、管理決策科學(xué)化。

　　從1999年開始至今的信息化建設(shè)進(jìn)程中，信達(dá)先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營(yíng)和決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。具體如下：

　　1．信達(dá)資產(chǎn)管理公司企業(yè)信息網(wǎng)

　　信達(dá)總公司與各地辦事處通過(guò)國(guó)家金融數(shù)據(jù)專用網(wǎng)中元網(wǎng)（幀中繼方式）連接起來(lái)，構(gòu)成專用企業(yè)信息網(wǎng)。整個(gè)企業(yè)信息網(wǎng)使用路由器互聯(lián)為IP網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)采用輻射型連接方式，以總公司為中心分別連接下屬各地的辦事處。企業(yè)信息網(wǎng)通過(guò)總公司提供的Internet出口與Internet互聯(lián)，加強(qiáng)企業(yè)信息網(wǎng)的安全控制，為全公司充分利用Internet的有效資源提供方便、快捷的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。同時(shí)企業(yè)信息網(wǎng)還提供全公司的郵件系統(tǒng)，為公司的內(nèi)部和外部溝通和交流提供服務(wù)。

　　2．對(duì)外信息披露和資產(chǎn)銷售的網(wǎng)上交易平臺(tái)

　　利用Internet技術(shù)，建立公司的信息網(wǎng)站系統(tǒng)，擴(kuò)大公司對(duì)外的影響，樹立公司的良好現(xiàn)象。利用信息網(wǎng)站這個(gè)對(duì)外的窗口，進(jìn)行公司資產(chǎn)信息的披露，及時(shí)了解投資者的意向，提高資產(chǎn)出售的變現(xiàn)率，擴(kuò)大公司的客戶群。同時(shí)建立公司的內(nèi)部網(wǎng)站，為公司的內(nèi)部信息共享，樹立各業(yè)務(wù)部門的部門形象提供平臺(tái)。通過(guò)建立相應(yīng)的安全體系，在ISP提供的網(wǎng)站平臺(tái)上建立資產(chǎn)銷售的交易平臺(tái)，展示信達(dá)待出售的資產(chǎn)信息，收集客戶的反饋信息和購(gòu)買信息，加快公司資產(chǎn)的銷售進(jìn)度，擴(kuò)大資產(chǎn)出售的客戶群。

　　3．綜合經(jīng)營(yíng)管理決策支持系統(tǒng)

　　A.資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)

　　建立"以資金財(cái)務(wù)為核心，資產(chǎn)處置與經(jīng)營(yíng)信息為基礎(chǔ)，管理和控制業(yè)務(wù)為目的"的資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)。建立統(tǒng)一集中會(huì)計(jì)核算體系，資產(chǎn)處置與經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目管理體系，建立快捷、易用的市場(chǎng)信息收集和管理體系。形成全公司資產(chǎn)處置與經(jīng)營(yíng)的管理信息網(wǎng)絡(luò)化，以提高公司管理決策的科學(xué)程度，為全公司的資產(chǎn)處置與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)提供全面、準(zhǔn)確的信息基礎(chǔ)。加強(qiáng)資產(chǎn)處置與經(jīng)營(yíng)過(guò)程中道德風(fēng)險(xiǎn)控制，最大限度減少資產(chǎn)損失，加快不良資產(chǎn)的變現(xiàn)和回收。

　　B.資金財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

　　在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上，建立較為完善的管理控制功能-財(cái)務(wù)管理、資金計(jì)劃子系統(tǒng)，在一定程度上實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的電子化。系統(tǒng)提供對(duì)資產(chǎn)管理公司資金財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的全面支持，包括：會(huì)計(jì)核算、工資管理、固定資產(chǎn)、購(gòu)入貸款、資本金管理等功能；實(shí)現(xiàn)了與前臺(tái)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互與對(duì)賬，保證了前后臺(tái)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一；實(shí)現(xiàn)了總公司對(duì)全轄資金財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢分析、匯總以及監(jiān)控，在很大程度上實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)核算與管理的大集中；在核算層與管理層的基礎(chǔ)上，查詢分析層系統(tǒng)-綜合查詢子系統(tǒng)為企業(yè)的中、高層領(lǐng)導(dǎo)提供了多角度、全方面的查詢分析工具，清楚地揭示財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏的內(nèi)涵，使財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)能真正為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策所用。

　　C.資產(chǎn)處置與綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

　　在資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立信達(dá)公司的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，引入OLAP技術(shù)，進(jìn)行資產(chǎn)處置與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)信息的分析，為資產(chǎn)的處置與經(jīng)營(yíng)提供有關(guān)資產(chǎn)處置分類、企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估、資金使用分析以及公司財(cái)務(wù)分析的輔助決策支持。為公司資產(chǎn)處置與經(jīng)營(yíng)的決策、方針的制定，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的科學(xué)數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層的科學(xué)決策。

　　面臨問(wèn)題

　　在中國(guó)信達(dá)資產(chǎn)管理公司信息化建設(shè)的過(guò)程中，南天公司作為其重要的戰(zhàn)略合作伙伴參與了信達(dá)的IT基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)、支撐內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)外包服務(wù)等多個(gè)方面。在這個(gè)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)在信達(dá)的IT規(guī)劃、建設(shè)和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)，存在如下的困難：

　　1．不主張自己擁有大量專業(yè)技術(shù)資源

　　作為新興的專業(yè)金融機(jī)構(gòu)，信達(dá)資產(chǎn)管理公司不可能象傳統(tǒng)的四大國(guó)有銀行一樣，建立一個(gè)規(guī)模龐大的內(nèi)部IT部門來(lái)負(fù)責(zé)內(nèi)部的IT規(guī)劃、基礎(chǔ)建設(shè)、應(yīng)用軟件開發(fā)和系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)等職能。這種方式需要長(zhǎng)期的前期準(zhǔn)備、足夠的專業(yè)技術(shù)資源和相當(dāng)?shù)馁Y金投入，與當(dāng)前的快速、專業(yè)、集中資源專著于自身專業(yè)方向的要求和潮流并不相符。

　　如何才能使信達(dá)資產(chǎn)管理公司既能集中資源和實(shí)力專著于不良資產(chǎn)的管理、處置和優(yōu)化，又能夠有及時(shí)、有效、合適的IT系統(tǒng)和服務(wù)來(lái)支撐其業(yè)務(wù)和管理？

　　這實(shí)際上是專業(yè)IT外包服務(wù)所要解決的問(wèn)題。

　　2．IT維護(hù)和管理的方法和流程

　　有了上述的"專業(yè)IT外包服務(wù)"是否就可以解決信達(dá)的擔(dān)心嗎？其實(shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。作為信達(dá)來(lái)說(shuō)，花錢買了服務(wù)，但是服務(wù)的質(zhì)量如何，能不能滿足業(yè)務(wù)和管理的需要這是信達(dá)最關(guān)注的問(wèn)題。作為服務(wù)商南天來(lái)說(shuō)，用戶花錢買了我的服務(wù)，能不能滿意，是不是符合用戶的要求，能不能長(zhǎng)期為信達(dá)服務(wù)，這些困難也是服務(wù)商必須要面對(duì)和解決的。

　　通過(guò)信達(dá)和南天對(duì)于國(guó)際先進(jìn)服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，以及雙方在IT服務(wù)方面的長(zhǎng)期的溝通、理解和磨合，共同整理并提出了符合信達(dá)需求的專業(yè)IT服務(wù)的方法和流程?；谶@樣客戶化定制的方法和流程，信達(dá)的專業(yè)IT外包服務(wù)逐步走上了正軌。

　　3．支持的工具

　　當(dāng)然在專業(yè)IT服務(wù)中，我們定義的方法、流程還需要一些專業(yè)的技術(shù)工具和服務(wù)管理工具來(lái)支撐，減少人為的差錯(cuò)，降低服務(wù)難度。否則服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題記錄、處理過(guò)程、系統(tǒng)配置信息、系統(tǒng)變更等過(guò)程和信息無(wú)法得到有效的管理和規(guī)范，嚴(yán)重的時(shí)候還可能還會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)可用性的下降等問(wèn)題。

　　解決方案

　　為了穩(wěn)定、高效地對(duì)信達(dá)IT系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)和管理，信達(dá)資產(chǎn)管理公司最終決定引進(jìn)南天公司的運(yùn)行管理和技術(shù)支持服務(wù)。信達(dá)通過(guò)外包服務(wù)的方式，既能夠嚴(yán)格定制服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，又可以在很大程度上控制運(yùn)行管理的預(yù)算和規(guī)模。

　　需求和目標(biāo)

　　信達(dá)IT系統(tǒng)維護(hù)的主要需求如下：

　　1. 對(duì)信達(dá)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的HP V系列主機(jī)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行日常維護(hù)和管理；

　　2. 對(duì)信達(dá)公司廣域網(wǎng)和總公司局域網(wǎng)進(jìn)行日常維護(hù)和管理；

　　3. 對(duì)信達(dá)公司企業(yè)信息網(wǎng)系統(tǒng)（郵件系統(tǒng)、Internet代理、信息發(fā)布、登錄認(rèn)證系統(tǒng)、安全系統(tǒng)等）進(jìn)行日常維護(hù)和管理；

　　4. 對(duì)信達(dá)總公司局域網(wǎng)客戶端進(jìn)行支持和維護(hù)；

　　5. 對(duì)所服務(wù)系統(tǒng)提供一線和二線技術(shù)支持；

　　6. 對(duì)總公司機(jī)房環(huán)境進(jìn)行7*24小時(shí)監(jiān)控；

　　信達(dá)IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的目標(biāo)如下：

　　1. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理所服務(wù)的系統(tǒng)中的故障和問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題的處理過(guò)程有詳細(xì)跟蹤；

　　2. 對(duì)系統(tǒng)日常運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控和記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)所服務(wù)系統(tǒng)的潛在問(wèn)題；

　　3. 規(guī)范對(duì)系統(tǒng)的日常操作步驟和操作過(guò)程，因服務(wù)方原因造成的服務(wù)系統(tǒng)中斷一年不超過(guò)72小時(shí)；

　　4. 對(duì)于電話咨詢和服務(wù)請(qǐng)求1小時(shí)內(nèi)給與答復(fù)。

　　5. 確保信達(dá)企業(yè)信息網(wǎng)及其構(gòu)架在網(wǎng)絡(luò)上的各項(xiàng)應(yīng)用7*24小時(shí)連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　解決方案

　　南天公司根據(jù)以上需求為信達(dá)定制了以下運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的解決方案。方案以信達(dá)總公司服務(wù)臺(tái)為依托，將服務(wù)臺(tái)建立為信達(dá)服務(wù)的監(jiān)控平臺(tái)、信息采集平臺(tái)、任務(wù)發(fā)起平臺(tái)和用戶接口平臺(tái)。在服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)上建立事件管理、問(wèn)題管理、配置管理和變更管理等工作流程。

　　下面本別介紹。

　　服務(wù)臺(tái)：在信達(dá)總公司機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立服務(wù)臺(tái)，完成以下任務(wù)。

　　· 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話2部，分別接聽總公司內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求和各辦事處管理員的咨詢和請(qǐng)求；在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決總公司、辦事處加班工作人員的技術(shù)問(wèn)題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房情況匯報(bào)和請(qǐng)示。同時(shí)還通過(guò)E-mail/BBS/Msn等多種方式與用戶，包括與辦事處管理員進(jìn)行密切聯(lián)系和溝通，及時(shí)了解各地系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。

　　· 系統(tǒng)運(yùn)行狀況監(jiān)控：在總公司機(jī)房設(shè)立7*24小時(shí)不間斷的監(jiān)控崗位，主要通過(guò)一些系統(tǒng)管理工具進(jìn)行諸如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、系統(tǒng)服務(wù)狀況的監(jiān)控，同時(shí)監(jiān)控機(jī)房的溫度、濕度、供電等環(huán)境狀況以及相應(yīng)設(shè)備的運(yùn)行狀況。在5*8小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)還會(huì)針對(duì)一些重要的應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的檢查，例如：每天定時(shí)進(jìn)行關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)重要功能的檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　· 日常問(wèn)題的處理：服務(wù)臺(tái)的一項(xiàng)重要的工作是承擔(dān)對(duì)總公司300個(gè)客戶端的技術(shù)支持，通過(guò)電話或現(xiàn)場(chǎng)解決客戶端問(wèn)題。

　　· 發(fā)起管理過(guò)程：服務(wù)臺(tái)通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控和用戶請(qǐng)求，初步判斷系統(tǒng)中是否已經(jīng)有緊急事件發(fā)生，或者有問(wèn)題需要解決，由此發(fā)起相應(yīng)管理過(guò)程，例如：系統(tǒng)緊急恢復(fù)或者進(jìn)入問(wèn)題跟蹤處理流程、進(jìn)行配置的更改等等。

　　· 執(zhí)行應(yīng)對(duì)緊急情況的處理操作：根據(jù)事件管理過(guò)程和問(wèn)題管理過(guò)程預(yù)先定義的緊急情況假設(shè)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)辦法，當(dāng)有緊急情況發(fā)生時(shí)，如果符合預(yù)先定制的緊急情況特征，則在最短的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急處理操作，并確認(rèn)應(yīng)急操作是否達(dá)到預(yù)期的效果。日常情況下，需要定期在測(cè)試環(huán)境中演練緊急操作步驟，并根據(jù)系統(tǒng)配置變更調(diào)整應(yīng)急操作的過(guò)程。

　　· 執(zhí)行對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題的一線解決：負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的工程師有責(zé)任進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題處理，在應(yīng)急措施到位的前提下，服務(wù)臺(tái)的工程師還要進(jìn)行諸如聯(lián)系相應(yīng)的供應(yīng)商，申請(qǐng)相關(guān)服務(wù)的工作。對(duì)于要解決的問(wèn)題除進(jìn)行記錄以外，要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行首次解決，并判斷發(fā)生問(wèn)題的單元。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決，則根據(jù)流程調(diào)用二線、三線的技術(shù)支持。

　　· 統(tǒng)計(jì)服務(wù)情況，與用戶定期進(jìn)行溝通：項(xiàng)目組月度與用戶進(jìn)行交流，匯報(bào)本月系統(tǒng)運(yùn)行狀況，和對(duì)問(wèn)題的跟蹤解決情況。并接受用戶方對(duì)項(xiàng)目組的要求和下一階段需要配合得的重要工作。

　　事件管理過(guò)程：

　　南天和信達(dá)在針對(duì)信達(dá)各系統(tǒng)定制事件管理過(guò)程時(shí)，詳細(xì)分析了信達(dá)公司業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將5*8小時(shí)工作時(shí)間里的系統(tǒng)可用性放在了首要的地位，事件管理的重點(diǎn)是應(yīng)對(duì)工作時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)可能發(fā)生的緊急情況。結(jié)合信達(dá)現(xiàn)有的技術(shù)條件，項(xiàng)目組盡可能的使用冗余設(shè)備，為系統(tǒng)服務(wù)建立在線熱備、冷備機(jī)制。例如強(qiáng)化重要系統(tǒng)（業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、郵件系統(tǒng)等）雙機(jī)熱備的可用性，定期進(jìn)行雙機(jī)的切換演練，并通過(guò)一些措施加快雙機(jī)切換的速度。

　　· 對(duì)于一些沒有實(shí)現(xiàn)雙機(jī)的服務(wù)也可以進(jìn)行建立備份機(jī)的冷備策略，本著設(shè)備充分利用的原則，將一臺(tái)備用設(shè)備同時(shí)冷備2~3臺(tái)生產(chǎn)設(shè)備，通過(guò)不同的應(yīng)急操作可以在最短的時(shí)間內(nèi)將備用設(shè)備模擬成生產(chǎn)設(shè)備，并對(duì)用戶透明。

　　· 對(duì)于不能實(shí)現(xiàn)在線備份的系統(tǒng)則進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)的預(yù)想和演練。例如數(shù)據(jù)通過(guò)磁帶恢復(fù)工作，預(yù)先編寫的應(yīng)急恢復(fù)操作手冊(cè)將操作步驟盡可能簡(jiǎn)化，以降低操作者的操作難度和技術(shù)要求。大量采用腳本編寫的方式使許多工作自動(dòng)完成。也采用一些第三方工具使例如NT系統(tǒng)的恢復(fù)自動(dòng)完成。

　　問(wèn)題管理過(guò)程：

　　· 信達(dá)服務(wù)內(nèi)容涉及主機(jī)、磁盤陣列、服務(wù)器、磁帶備份設(shè)備、三層交換機(jī)、路由器、交換機(jī)、衛(wèi)星接收設(shè)備、同步傳輸設(shè)備、高速行打印設(shè)備等多種硬件；同時(shí)包括Unix、Netware、Windows、Oracle、Informix、Weblogic、Exchange等多種大型的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。所以服務(wù)于信達(dá)就需要以上各個(gè)方面的專業(yè)技術(shù)人員。針對(duì)這種情況，在問(wèn)題管理的流程中為問(wèn)題的解決定義了相對(duì)更加復(fù)雜的支持級(jí)別。

　　· 服務(wù)臺(tái)人員作為第一級(jí)問(wèn)題處理人員，需要對(duì)上述每一種系統(tǒng)有比較詳盡的了解，同時(shí)了解上述系統(tǒng)相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中所處的地位，在解決問(wèn)題過(guò)程中既能夠判斷問(wèn)題原因，又能夠?yàn)槎?、三線的技術(shù)專家進(jìn)行有力的配合。

　　· 二線的技術(shù)專家指南天公司的相關(guān)技術(shù)人員，他們通過(guò)巡檢、遠(yuǎn)程連接的方式檢查相應(yīng)系統(tǒng)。在一線問(wèn)題解決不能完成的情況下，二線技術(shù)專家將迅速開始問(wèn)題解決過(guò)程，必要時(shí)將會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決。二線專家在一定領(lǐng)域內(nèi)擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累，在與一線人員的配合工作中發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，以利于問(wèn)題解決。

　　· 三線技術(shù)專家指南天以外的例如廠家的技術(shù)專家，南天公司通過(guò)合同的方式與重要的產(chǎn)品供應(yīng)商或線路服務(wù)商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，在相應(yīng)產(chǎn)品或系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)通過(guò)三線專家的介入，使問(wèn)題解決時(shí)間能夠大大縮短。

　　· 一線、二線、三線專家都將為問(wèn)題徹底解決或找到有效的解決方法負(fù)責(zé)，防止同樣問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生。

　　變更管理和配置管理：

　　建立配置庫(kù)控制變更管理、配置管理。

　　為規(guī)范信達(dá)各個(gè)系統(tǒng)的配置和配置的變更，南天公司在信達(dá)建立了專門定制的配置管理庫(kù)，除了將所有系統(tǒng)的配置參數(shù)、更改歷史記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí)將服務(wù)過(guò)程中的所有內(nèi)容記錄在案。配置庫(kù)中對(duì)于人員角色的定義和權(quán)力的分配有嚴(yán)格的定制，對(duì)配置的更改和對(duì)問(wèn)題的跟蹤處理都有詳盡的時(shí)間記錄和操作員記錄。配置數(shù)據(jù)庫(kù)為實(shí)現(xiàn)變更管理和配置管理提供可能。

　　其他模塊：

　　目前，IT系統(tǒng)管理的其他一些模塊在信達(dá)暫時(shí)還沒有使用，或沒有將這部分內(nèi)容進(jìn)行流程化定義，是因?yàn)檫@些模塊的內(nèi)容在信達(dá)服務(wù)中發(fā)生的次數(shù)較少（例如容量管理），而且許多外界因素導(dǎo)致一些模塊需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能有詳細(xì)的定制（例如財(cái)務(wù)管理）。

　　對(duì)于SLA的管理，南天和信達(dá)形成一個(gè)共識(shí)，認(rèn)為現(xiàn)階段暫時(shí)不需要對(duì)SLA進(jìn)行過(guò)分的苛求，因?yàn)镾LA涉及到設(shè)備、軟件、線路、服務(wù)、客戶端等多個(gè)方面，過(guò)高和過(guò)低的SLA要求都是對(duì)信達(dá)IT系統(tǒng)管理不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，而要嚴(yán)格計(jì)算出針對(duì)于信達(dá)系統(tǒng)的SLA并將其付諸實(shí)施需要大量的積累和工作量投入，勢(shì)必帶來(lái)大量的成本投入，所以這個(gè)過(guò)程現(xiàn)在并沒有出現(xiàn)在服務(wù)中。但是系統(tǒng)每年的服務(wù)中斷時(shí)間和次數(shù)都有嚴(yán)格的記錄和統(tǒng)計(jì)，以務(wù)實(shí)的態(tài)度處理好每一次是事件的發(fā)生和問(wèn)題的解決。

　　實(shí)施過(guò)程

　　信達(dá)IT服務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。實(shí)施過(guò)程分為四個(gè)階段進(jìn)行：

　　第一階段準(zhǔn)備階段：對(duì)于信達(dá)的IT運(yùn)行管理方案并不是在短的時(shí)間內(nèi)實(shí)施到位的，信達(dá)運(yùn)行管理方案的實(shí)施最初的準(zhǔn)備經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的時(shí)間。在這個(gè)階段，信達(dá)廣域網(wǎng)和企業(yè)信息網(wǎng)剛剛建成，對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性和可用性沒有運(yùn)行記錄，信達(dá)和南天共同組成的項(xiàng)目組詳細(xì)分析了當(dāng)前系統(tǒng)的狀況，并開始記錄和建立系統(tǒng)運(yùn)行基線和問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)。項(xiàng)目組與信達(dá)總公司各個(gè)部門和辦事處代表組織了討論會(huì)，了解用戶對(duì)于當(dāng)前系統(tǒng)的運(yùn)行管理和培訓(xùn)方面的需求。

　　經(jīng)過(guò)對(duì)用戶意見的調(diào)研和討論，項(xiàng)目組組織安排了的定期和不定期的技術(shù)和管理的培訓(xùn)，包括總公司各部門的用戶進(jìn)行客戶端和各應(yīng)用系統(tǒng)的前端操作培訓(xùn)；針對(duì)辦事處管理員的辦事處系統(tǒng)管理和總公司IT運(yùn)行管理的培訓(xùn)。

　　經(jīng)過(guò)大約3個(gè)月的準(zhǔn)備，對(duì)系統(tǒng)的基本運(yùn)行情況有了一定的了解，對(duì)每一個(gè)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)工作量的需求也有了一定的了解，這些為IT運(yùn)行管理的試運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)。 同時(shí)在這個(gè)階段初步建立了服務(wù)臺(tái)的架構(gòu)，熱線電話、Email、BBS都建立起來(lái)了，雖然沒有定制的工作流程，但在這個(gè)過(guò)程中與信達(dá)技術(shù)保障部和其他部門的管理工作進(jìn)行了反復(fù)的磨合。

　　第二階段試行階段：本階段的主要目標(biāo)是將IT運(yùn)行管理流程貫徹到運(yùn)行服務(wù)工作當(dāng)中，同時(shí)試用管理過(guò)程的記錄表格、數(shù)據(jù)庫(kù)和一線二線三線技術(shù)支持的配合。這個(gè)過(guò)程大約進(jìn)行了3個(gè)月。同時(shí)，經(jīng)過(guò)上一個(gè)階段的系統(tǒng)運(yùn)行，開始為每一個(gè)系統(tǒng)建立緊急恢復(fù)機(jī)制，通過(guò)測(cè)試環(huán)境的搭建，操作手冊(cè)的編寫，實(shí)際系統(tǒng)的演練，對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)急恢復(fù)進(jìn)行了詳細(xì)的準(zhǔn)備。在這個(gè)階段的后期進(jìn)行了關(guān)于此階段工作的評(píng)審，評(píng)審各個(gè)流程和服務(wù)臺(tái)的工作是否達(dá)到了預(yù)期的效果。

　　經(jīng)過(guò)評(píng)審和調(diào)整運(yùn)行管理過(guò)程，對(duì)一些方面進(jìn)行了改進(jìn)，基本完成了管理方案。

　　第三階段實(shí)施階段：在實(shí)施階段，將所有管理流程固定下來(lái)，并編寫詳細(xì)的《運(yùn)行管理規(guī)范》系列文檔，在規(guī)范中規(guī)定的時(shí)間粒度和要進(jìn)行的工作，以及流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間要求。同時(shí)在信達(dá)內(nèi)部對(duì)各個(gè)部門和各個(gè)業(yè)務(wù)部門宣傳標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)過(guò)程，使用戶了解到對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)，這樣做有利于提高用戶對(duì)服務(wù)的了解和服務(wù)臺(tái)工作效率的提高。

　　第四階段改進(jìn)階段：經(jīng)過(guò)大約一年的IT運(yùn)行管理，系統(tǒng)和最初的情況有了一些變化，所以項(xiàng)目組進(jìn)行了一定的修改，調(diào)整了一些不必要的流程，引入了更多的管理工具，提高了運(yùn)行管理的效率。

　　效果分析

　　? 對(duì)業(yè)務(wù)影響

　　在服務(wù)啟動(dòng)初期，我們結(jié)合信達(dá)的實(shí)際情況，對(duì)各種運(yùn)行應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，界定關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)要求，如：對(duì)信達(dá)郵件系統(tǒng)、Internet代理、信息發(fā)布、登錄認(rèn)證系統(tǒng)、安全系統(tǒng)的系統(tǒng)配置、網(wǎng)絡(luò)帶寬、響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析，以此規(guī)劃和定制服務(wù)流程，使服務(wù)平臺(tái)符合業(yè)務(wù)發(fā)展，具有可擴(kuò)展性。制定應(yīng)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候也考慮到關(guān)鍵業(yè)務(wù)的需求，確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。實(shí)踐證明，該服務(wù)項(xiàng)目在3年的服務(wù)過(guò)程中業(yè)務(wù)需求得到充分的支持，關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定。

　　? 對(duì)IT管理影響

　　通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施，信達(dá)IT部門完善了現(xiàn)有日常工作流程，通過(guò)服務(wù)臺(tái)向業(yè)務(wù)部門和其他用戶提供了統(tǒng)一的聯(lián)系點(diǎn)，提高了IT事件響應(yīng)速度和故障處理能力，同時(shí)，豐富和完善了信達(dá)的事件和問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，提高了服務(wù)臺(tái)人員解決問(wèn)題的能力。

　　通過(guò)流程化的日常管理，服務(wù)商和用戶可以方便地了解IT系統(tǒng)資源的使用情況，并能預(yù)測(cè)系統(tǒng)資源的支持能力，結(jié)合IT資產(chǎn)管理，及時(shí)完成對(duì)設(shè)備的軟硬件維護(hù)和系統(tǒng)升級(jí)。

　　日常管理中生成大量的原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免故障發(fā)生，使網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的可用性不斷提高，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的IT管理。

　　? 經(jīng)濟(jì)效益

　　一方面，借助專業(yè)的服務(wù)管理，信達(dá)IT部門能夠有效控制服務(wù)成本，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。現(xiàn)在，信達(dá)IT部門人員能夠?qū)Ｗ⒂谔岣咦陨淼臉I(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造更大的價(jià)值。另一方面，日常管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的運(yùn)維提供有力的數(shù)據(jù)支持。例如：信達(dá)通過(guò)分析設(shè)備的日常運(yùn)維狀況，對(duì)系統(tǒng)備份方案重新進(jìn)行了評(píng)估，并在原有方案基礎(chǔ)上有效降低了投資成本。

　　信達(dá)資產(chǎn)管理公司技術(shù)保障部主任李德燃評(píng)價(jià)信達(dá)服務(wù)項(xiàng)目"保證了信達(dá)企業(yè)網(wǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為信達(dá)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展提供了有效的技術(shù)支持，得到了我部技術(shù)和管理人員以及信達(dá)公司總部廣大員工的好評(píng)。"

　　經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)

　　? 服務(wù)流程客戶化

　　在流程定制過(guò)程中，服務(wù)商要結(jié)合實(shí)用性、先進(jìn)性原則，基于用戶實(shí)際情況，保護(hù)用戶投資，定制、優(yōu)化用戶服務(wù)流程。例如：在信達(dá)服務(wù)項(xiàng)目中，經(jīng)過(guò)分析用戶現(xiàn)狀和需求，我們強(qiáng)調(diào)了服務(wù)流程中的服務(wù)臺(tái)功能、事件管理流程和配置管理流程，并注重用戶知識(shí)庫(kù)的積累。

　　? 服務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡

　　在服務(wù)流程的部署和推廣過(guò)程中，如何保證服務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡十分重要。服務(wù)提供商和用戶需要進(jìn)行充分的溝通，對(duì)定制的服務(wù)流程取得共識(shí)，共同保證業(yè)務(wù)和服務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡。服務(wù)商要充分發(fā)揮自身經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，如：溝通風(fēng)險(xiǎn)、人力資源風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)等。

　　? 服務(wù)的共性和個(gè)性

　　對(duì)于IT服務(wù)，用戶普遍關(guān)心服務(wù)商的公司實(shí)力、技術(shù)水平、服務(wù)流程等，這是服務(wù)的共性。此外，服務(wù)也強(qiáng)調(diào)在規(guī)范、有效的服務(wù)流程上體現(xiàn)用戶服務(wù)的個(gè)性，關(guān)注用戶的服務(wù)體驗(yàn)，尤其是基于用戶的增值服務(wù)，如：服務(wù)增值工具的開發(fā)和應(yīng)用。

　　? 服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

　　經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期服務(wù)實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)水平的提高不能一蹴而就，需要服務(wù)商和用戶互相磨合和調(diào)整，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷完善的過(guò)程。隨著IT服務(wù)發(fā)展，服務(wù)商需要逐步量化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平管理（SLM）。