國航：信息化創(chuàng)新競爭力

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擁有各類飛機200多架，飛行員乘務(wù)人員近萬名，每周提供幾千個航班，運送幾百萬乘客，這就是中國國際航空股份有限公司（下簡稱國航）的“家底兒”。國航靠什么來運轉(zhuǎn)自身如此龐大的業(yè)務(wù)？靠什么來塑造自己可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力？

事實上，義無返顧地全面推進信息化，是國航近年來發(fā)展中的一大重要探索，國航對于信息化的重視與日俱增。記者在采訪中了解到，國航目前的核心信息系統(tǒng)已經(jīng)超過了20個，有一些系統(tǒng)的投資規(guī)模甚至超過億元。

國航是國資委直屬的大型中央企業(yè)，也是上市公司。作為民用運輸企業(yè)，國航的業(yè)務(wù)十分專業(yè)而復雜，這給信息化帶來巨大挑戰(zhàn)。從以往分散的計算機應(yīng)用階段，到如今的集中管理建設(shè)，國航信息化建設(shè)歷程，也折射了信息化對于中國航空業(yè)現(xiàn)實而深遠的意義。

脫胎換骨

國航的信息化之旅可以追溯到20世紀80年代初期，整個歷程沒有離開中國航空業(yè)管理體制改革的進程，國航信息化所取得的階段性成果，更是國航幾代人不懈努力的結(jié)果。

1988年，中國國際航空公司正式成立。在這之前，國內(nèi)民航機場、運輸及管理不分家。2002年10月，國航聯(lián)合中國航空總公司和中國西南航空公司，組建新的中國航空集團公司及新的中國國際航空公司，這是中國國航空歷史上的一次重大改革。2004年9月，國航整合航空資源成為股份公司，同年12月15日在香港和倫敦上市，兩年后在國內(nèi)A股上市。國航占據(jù)集團公司90%以上的資產(chǎn)和利潤。

對國航而言，1990年9月，第一個由自己部署的嚴格意義上的信息系統(tǒng)——計算機離港控制系統(tǒng)的正式啟用，是國航信息化邁出的第一步。同年，國航引入中型計算機，開始自己開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

回顧歷史可以發(fā)現(xiàn)，航空業(yè)管理體制的變遷，給中國各大航空公司的信息化留下了歷史烙印。在國航、東方、南方三大航空公司的信息系統(tǒng)中，不但有自己開發(fā)的信息系統(tǒng)，也有原民航總局計算機中心統(tǒng)一部署的信息系統(tǒng)，比如早期引進的機場的訂座系統(tǒng)和離港系統(tǒng)。這種實施時間先后、新舊不一的系統(tǒng)給包括國航在內(nèi)的各大航空公司的信息融合帶來了一些困擾。

而與此同時，日益走向市場化的管理模式，決定了航空公司必須在經(jīng)營管理中尋求差異化競爭帶來的領(lǐng)先優(yōu)勢。因此，國航根據(jù)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展狀況，積極地開發(fā)信息系統(tǒng)，力圖將原有的舊系統(tǒng)和新系統(tǒng)整合在一個平臺之上。這樣，也就要求國航必須從管理者的角度思考信息化帶來的變化。

由分散到整合的“三級跳”

國航信息化建設(shè)，可大致分為三個階段。

第一個是起步階段，時間跨度從1988年到1995年。這一階段的特點是，國航陸續(xù)引進和自建了一批與業(yè)務(wù)有關(guān)系的信息系統(tǒng)，如離港調(diào)度系統(tǒng)和飛行人員排班調(diào)度系統(tǒng)等。在此期間，國航信息化部門依靠自己的軟件開發(fā)團隊，還先后開發(fā)了勞動人事管理系統(tǒng)、貨運生產(chǎn)系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)以及航空油料管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)為國航日后擴展市場和業(yè)務(wù)提供了有力支持。

第二階段是信息化的成長階段，時間跨度從1995年到2002年。此階段信息化的重點是深入到各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，建設(shè)了一批重要業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)。國航信息化也從單機時代過渡到互聯(lián)網(wǎng)時代，并開始嘗試電子商務(wù)。

國航目前使用中的行李查詢系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)就是在此階段上線的。國航從這個階段開始從信息化中逐漸獲得收益，做到了對成本、資金和收益的管理。值得一提的是，1997年，國航開通了網(wǎng)上售票，并在兩年后開發(fā)了國內(nèi)第一套以銀行卡為支付手段的全天候、全自動的售票服務(wù)系統(tǒng)。

第三個階段是國航信息化發(fā)展時期，即從2003年至今。在過去的6年中，國航完成了業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息的整合工作。國航的信息化建設(shè)實現(xiàn)從各自為政到集中管理、整合優(yōu)化的階段，重點業(yè)務(wù)系統(tǒng)覆蓋了所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

業(yè)內(nèi)相關(guān)人士向記者表示，國航的信息化歷程，可以說是不斷摸索和克服航空業(yè)務(wù)復雜性帶來的種種問題的過程。

從航空公司的角度來看，航空業(yè)務(wù)非常復雜，沒有一個系統(tǒng)可覆蓋到全部業(yè)務(wù)中，自然也沒有一個人懂得每個業(yè)務(wù)相關(guān)的信息系統(tǒng)。航空業(yè)務(wù)分客運、貨運兩塊，客運流程較多，包括前期的各類銷售手段、地面和空中等服務(wù)。航空的飛行業(yè)務(wù)還包括機組排班、客艙服務(wù)、機務(wù)維修等核心與配套業(yè)務(wù)。航空業(yè)務(wù)需要專業(yè)人員，如安排飛行計劃的簽派員，必須要得到相應(yīng)的資格證書才有從業(yè)資格。這種業(yè)態(tài)模式下造成每個人必須精通自己所在的行業(yè)。精通銷售業(yè)務(wù)的人員，轉(zhuǎn)到飛行控制就比較困難，反過來也如此。

在很長一段時間內(nèi)，國航內(nèi)部的各個業(yè)務(wù)部門自行搭建了信息系統(tǒng)，形成了一些“信息孤島”，國航內(nèi)部俗稱“小IT”。這些小IT的信息化人員是獨立的，也不歸口于國航負責信息化的主管部門。

而正是國航的業(yè)務(wù)形態(tài)、管理體制造成這種系統(tǒng)、人員分散的狀況。為此，國航加緊了整合的步伐。截止目前，國航基本完成了這些小IT的整合，完成了系統(tǒng)之間、信息化人員的整合。

其中系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)整合是以運行管理OMIS系統(tǒng)為中心，以航班、運價、常旅客、網(wǎng)上訂票與艙單管理為支撐，以飛行調(diào)度排班、網(wǎng)上準備、短波通信、內(nèi)部通信等系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以成本管理與控制、數(shù)據(jù)倉庫、人力資源管理等系統(tǒng)為手段，以各類網(wǎng)站為窗口，深入公司生產(chǎn)與管理各個領(lǐng)域。

現(xiàn)在，國航內(nèi)部已經(jīng)形成了綜合、有序、相互關(guān)聯(lián)與支持的信息系統(tǒng)體系，信息孤島和分散、重復投資的問題得到進一步解決，信息技術(shù)對業(yè)務(wù)的支撐愈來愈廣泛，作用越來越明顯。

據(jù)了解，國航信息化取得了一系列的業(yè)內(nèi)第一: 國內(nèi)第一家實現(xiàn)飛機動態(tài)全程監(jiān)控以及全方位3000公里覆蓋的地空語音通信系統(tǒng)、全民航第一的國航內(nèi)部通信語音指揮系統(tǒng)、全民航第一個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)、國內(nèi)第一家覆蓋全球的廣域網(wǎng)。

在此過程中，國航信息管理部也不斷成長和壯大。1995年，國航成立計算機中心，最初擁有60多人的開發(fā)與維護隊伍。2002年國航成立信息技術(shù)中心，開發(fā)人員達到100多人。2007年，國航信息技術(shù)中心改建為信息管理部，實現(xiàn)了國航信息的集中規(guī)劃和垂直管理。如今擁有獨立、寬敞辦公大樓的國航信息管理部，可以說印證了信息化在國航業(yè)務(wù)工作中的重要作用。

提升客戶體驗

國航許多核心系統(tǒng)由領(lǐng)導親自過問和指揮，全力推進。他們不單單要看國航信息化與國內(nèi)同行之間的比較，更多的是放眼世界范圍的航空公司。

最近，國航正在考慮建設(shè)一個針對乘客的短信平臺。今后，國航的客服人員會通過這個短信平臺，提前幾個小時提醒旅客所乘航班是否正常運行、目的地天氣、換票口位置、登機口位置等信息。國航希望通過這種人性化的方式，更好地服務(wù)于旅客。

國航對于這樣一項服務(wù)“密謀”已久，早在幾年前就梳理出旅客的服務(wù)流程，總結(jié)出幾十個旅客“接觸點”，以及在每一個接觸點必須做好的服務(wù)。這些接觸點包括前期咨詢、預(yù)定，在地面的換票、登機服務(wù)，在空中的餐飲、艙位服務(wù)等，以及后期的里程累積等。

要在這些接觸點上提供精準到位的服務(wù)，一個充滿智能、反映靈敏而且高度可靠的信息系統(tǒng)不可或缺。

以國航的旅客服務(wù)系統(tǒng)為例，國航的白金卡會員只要在柜臺上出示證件號碼，相關(guān)信息就會彈出來，值機人員會根據(jù)這些信息詢問旅客座位要求等，這樣會增加旅客的親切感。這些細節(jié)還包括優(yōu)先安排白金卡會員登記、進入休息室、在空中優(yōu)先考慮升艙服務(wù)等。

相關(guān)人士表示，國航就是希望通過這種信息資源共享的方式，全面支撐業(yè)務(wù)，提高旅客的滿意度。讓旅客從網(wǎng)上、電話或柜臺接觸國航開始，到最后下飛機，都能感受到國航無微不至的服務(wù)關(guān)懷，從而提高旅行的體驗度。

據(jù)了解，國航的全流程服務(wù)是一個正在不斷開發(fā)完善的過程，目前正在實施CRM。

國際化的動力

2007年，國航加入三大國際航空聯(lián)盟中最大的星空聯(lián)盟。從此之后，國航的信息化視野進一步開闊，開始真正與國際接軌。目前國航有60多條國際航線，運營覆蓋幾十個國家和地區(qū)。

國際化讓國航學習到了國際同行先進和成熟的運營方法和管理理念，而信息化則是接軌國際、產(chǎn)生獲得性學習成果的最直接紐帶。

加入星空聯(lián)盟之后，國航的國際網(wǎng)絡(luò)線路更為廣泛，可以與星空聯(lián)盟的成員資源共享。通過星空聯(lián)盟，旅客可隨意選擇更多的航班、更理想的航班銜接、更為簡化的訂座手續(xù)及更協(xié)調(diào)一致的地面服務(wù)。持有星空聯(lián)盟金卡的旅客，還可享受全球超過700個機場的金卡休息室、優(yōu)先訂座候補、優(yōu)先機場候補、優(yōu)先辦理登機手續(xù)、額外行李額和優(yōu)先受理。

對航空公司而言，加入星空聯(lián)盟必須要符合統(tǒng)一的業(yè)務(wù)服務(wù)標準和信息隨時共享的系統(tǒng)。星空聯(lián)盟制定出57項服務(wù)的最低標準，其中至少24項是關(guān)于IT的，并且星空聯(lián)盟采取成員抽查的方式審核是否達到標準，這種壓力無形中提升了國航的信息化程度。

比如，成員的航班信息要即時提供給星空聯(lián)盟，再由星空聯(lián)盟發(fā)布給其他成員。轉(zhuǎn)機時，地面服務(wù)與空中服務(wù)要能與其他成員的航班對接，信息系統(tǒng)必須做到準確無誤。再比如，星空聯(lián)盟要求有20個艙位等級，每個艙位等級下又有子艙位，而原來國航的艙位等級只有10多個，這就需要國航調(diào)整定制系統(tǒng)。

這一系列業(yè)務(wù)上的硬性標準和信息化的要求為國航提高自身服務(wù)水平提供了良好契機。為如期加入聯(lián)盟，國航IT部門與業(yè)務(wù)部門緊密合作，花費了很多時間和精力進行IT整合和改造，最終滿足了聯(lián)盟要求。

加入星空聯(lián)盟兩年來，國航的硬件設(shè)施、服務(wù)標準都得以提升，國航的信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也與自身的國際化同步，在全球有分支機構(gòu)的地方，國航也都建立了自己的信息化網(wǎng)絡(luò)。

2008年底，國航SOC系統(tǒng)陸續(xù)上線，使機組、飛機、航班這三大航空公司最重要的資源得到了集中管控、調(diào)配與最佳整合，業(yè)務(wù)流程得到優(yōu)化，航班運行計劃得到更加高效的設(shè)計與安排，為國航大運行、大保障戰(zhàn)略目標的全面實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)。SOC系統(tǒng)的成功上線，極大地提升了國航運行品質(zhì)，成為國航發(fā)展進程中的重要里程碑，標志著國航整體運行控制實現(xiàn)了新跨越，運行控制管理水平邁入世界先進行列。

2004年，國航成為北京奧運會合作伙伴。借助2008奧運機遇，國航完成了信息安全一期建設(shè)，完善了制度規(guī)范，強化了技術(shù)防護手段，成為國內(nèi)航空業(yè)界第一家通過ISO27001認證的企業(yè)。

相關(guān)人士向記者表示，盡管與國際航空巨頭相比，國航的信息化水平還有一定的差距，但國航有后發(fā)優(yōu)勢。有些國外航空公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)到了更新?lián)Q代的時候，而國航可一步到位，免除了新舊系統(tǒng)交接的后顧之憂。

電子商務(wù)的挑戰(zhàn)

經(jīng)過近20多年的信息化建設(shè)，國航的信息系統(tǒng)基本成型。IT為國航創(chuàng)造的巨大價值無庸置疑。

飛行計劃系統(tǒng)可以幫助飛行員優(yōu)化線路、配載均衡、起飛調(diào)整，可明顯節(jié)油、縮短時間等。國航信息化完全融入了業(yè)務(wù)之中，成為飛行業(yè)務(wù)不可或缺的一部分。國航有200多架飛機，近萬名乘務(wù)員和飛行員，沒有IT系統(tǒng)就無法做到科學排班，更無法實行科學的飛行調(diào)度。信息化還保障了國航的飛行安全。國航在飛機上設(shè)置有記錄儀，記錄整個飛行情況，包括起飛、降落，飛行員狀態(tài)，發(fā)動機情況等。每天，國航要將記錄儀的數(shù)據(jù)解碼整合分析，包括飛機飛行的姿態(tài)、降落時的重量等等。這些數(shù)據(jù)對飛行狀態(tài)分析得非常細致，幫助國航了解情況，起到安全預(yù)警作用。2008年，在國資委對145家中央企業(yè)進行的《2007年度中央企業(yè)信息化水平評價》中，國航位列第26名，位于航空公司中的第一位。

盡管全球航空業(yè)遭受金融危機的巨大沖擊，但是，航空業(yè)的信息化管理和電子商務(wù)潮流的趨勢仍然不可阻擋。國航的信息化腳步顯然也沒有停歇，如何全面接受電子商務(wù)浪潮的洗禮，是國航信息化下一個階段的重大命題。

早在2003年，國航自主開發(fā)了第一套網(wǎng)上訂票系統(tǒng)并在各營業(yè)部推廣使用。隨后，又開發(fā)了訂單管理、座席管理系統(tǒng)，將原有電話訂座純手工的業(yè)務(wù)流程改進為通過計算機實現(xiàn)的可移動銷售管理系統(tǒng)。

國航于2006年后相繼推出了電話銷售服務(wù)中心、支付平臺、網(wǎng)上值機等系統(tǒng)，旅客可直接通過電話或在網(wǎng)上購票，然后在網(wǎng)上或機場的自助值機設(shè)備上選擇座位，打印出登機牌。如此一來，旅客可減少出行時間，也間接地減少了機場服務(wù)的壓力和成本。

國航電話銷售中心獲得了中國企業(yè)協(xié)會授予的中國客戶關(guān)懷標桿企業(yè)獎和航空類最佳呼叫中心獎; 國航門戶網(wǎng)站（www.airchina.com.cn）2005年成功躋身 “中國商業(yè)網(wǎng)站100強”。

國航信息管理部的相關(guān)人士向記者透露，盡管目前還只是起步，國航已經(jīng)感受到電子商務(wù)的巨大價值。國航在2008年與全球26個國家建立了B2C直銷網(wǎng)站，配套的UATP（Universal Air Travel Plan，環(huán)球航空旅行計劃）卡業(yè)務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)上及電話支付與結(jié)算功能，網(wǎng)絡(luò)營銷得到廣泛應(yīng)用，銷售收入迅速提高。

在未來，國航將繼續(xù)整體優(yōu)化系統(tǒng)，大力建設(shè)支持樞紐戰(zhàn)略等的信息化控制系統(tǒng)，繼續(xù)加強市場營銷和分析等系統(tǒng)建設(shè)，同時做好數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中展現(xiàn)，為國航的經(jīng)營決策層提供數(shù)據(jù)分析。